信息时代的到来使社会经济、政治意识形态发生了深刻的变化，网络的触角已延伸至公共领域，并愈来愈为民众所熟知。在新形势下，随着社会信息化水平的整体提高，以及纳税人素质的不断提升，网上办税已成为税务部门和纳税人的共同需要，同时也是现代社会发展的必然趋势。有鉴于此，在上级部门统一部署下，2010年云浮市国税系统先后上线了网上申报和财税库银电子缴库横向联网系统。笔者直接参与了云城区局推行网上办税的一系列工作，从中获得了大量的第一手反馈意见，并就目前网上办税存在的问题展开调研，力求从纳税人和税务部门自身的角度进行思考，就如何做好网上办税及优化纳税服务提出一些浅见。

一、网上办税推行现状

（一）网上办税和财税库银横向联网

网上办税就是税务部门通过互联网以远程方式接收纳税户的纳税申报、电子缴纳税款、税收管理信息传送等涉税事务，使纳税户足不出户完成涉税业务并通过互联网查询纳税信息及完税情况的一种现代化理税手段。

财税库银税收收入电子缴库横向联网系统（以下简称横向联网）是指财政部门、税务机关、人民银行国库、商业银行（含信用社）利用信息网络技术，通过电子网络系统办理税收收入征缴入库等业务，税款直接缴入国库，实现税款征缴信息共享的一种现代缴库模式。对于纳税人来说，横向联网的直接体现形式是网上缴税，其优势只有与网上申报相结合才能得到最大程度的发挥，所以通常被纳税人认为是网上办税的延伸业务和附加要求。

（二）网上办税推行情况和初步成效

云城区局高度重视网上办税工作的推行，采取了一系列措施有效推动了网上办税工作的开展，取得了较为良好的成效。一是上级局部署了网上申报试行工作以后，云城区局专门组织召开网上办税推广工作局务会议，研究部署推广应用网上办税各项工作，并充分预见在辖区庞大业户面前可能遇到的各种困难；二是通过组织领导、宣传发动、举办网上申报业务培训班等扎实推进网上办税工作；三是新兴县局试点财税库银横向联网上线以后，又组织相关业务部门人员到兄弟县局学习取经，希望藉此在后面推广工作中吸取经验和教训，少走弯路，减少了实时扣税试点过程中所出现的重复扣税和大量退库操作。上线过程中三方协议的签订工作更是全局动员保质保量按时完成，在全市三方协议签订量最多的情况下仍然实现了100%的验证通过率。

网上办税从7月份正式运行到现在，云城区局辖区内除需要批量扣税的定期定额户外（农村信用社暂不支持批量扣税，仍采用储税报盘的形式划缴），有1227户纳税户进行了网上申报注册，已有1100多户纳税户开通了网上申报，成功申报871户。推行网上办税无疑是一项纳税人和税务部门获得双赢的举措。对纳税人来说，网上办税全天候在任何能上网的地方都能够远程完成有关纳税事宜，避免在办税服务厅的拥挤和较长的等候时间，减少往返于税务机关的时间和费用，节省缴税成本。对税务机关而言，实行网上申报电子缴税后，上门申报的纳税人数量减少了将近一半，大大减轻了征收期前台窗口人员的工作压力。因此，网上办税被区局作为今年提升纳税服务水平最重要手段之一。

二、网上办税推行过程中存在的问题

（一）网上缴税取得完税凭证难，扣税实时但结果不可见

网上办税推行以后，纳税人反映最集中、最突出的问题是网上缴税取得完税凭证难，扣税实时但结果不可见，网上办税的优越性难以体现。

一般来说，纳税人成功进行网上申报并缴纳税款后取得完税凭证的途径有两种:一是到税务机关索取一联式税收电子转账专用完税证，二是到开户银行打印电子缴税付款凭证，由银行加盖现金收讫章，以之作为完税凭证。纳税人可以根据自身情况自行选择纳税凭证的获取途径以求最大限度地方便纳税人。但是，由于现阶段笔者所在基层国税部门此类税票的数量有限，扣款成功后（不论是纳税人网上申报自行网上扣款，还是上门申报由前台业务人员发出扣款请求），除明确要求需要税务机关出具完税凭证的情况外，纳税人网上扣税成功后需到开户银行打印电子缴税付款凭证。

为确有需要的纳税人开具一联式税收电子转账专用完税证，必须以到银行打印电子缴税付款凭证为前提。事实上，一旦扣款请求发出，不论扣款成功与否系统都会自动生成并保留该笔交易的电子税票记录，为避免税务部门为失败的扣款交易打印税票，自行网上缴税成功的纳税人到税务机关打印税票时也被要求提供加盖银行收讫章的电子缴税付款凭证。也就是说，无论纳税人选择何种完税凭证，都需要从开户银行取得电子缴税付款凭证。这就造成了一个问题，在前台扣税成功的纳税人也无法全部立即获得完税凭证，实时扣税对于纳税人来说扣款结果不可见。

而且现实中纳税人并不都能从开户银行取得规范的电子缴税付款凭证，电子缴税付款凭证公信力不足。例如，农村信用合作社就无法为从私人账户扣款的纳税人出具缴款凭证，只能打印相应的业务交易流水。目前，从各个开户银行出具的电子缴税付款凭证情况来看，三方协议选择的银行扣款账户类别是其他缴款账户而非企业基本户的纳税人，从各商业银行获得的缴款凭证都不是按照《财库﹝2007﹞50号》文件第十三条规定的包括了纳税人全称及纳税人识别号、税（费）种名称、所属时期等完税凭证基本要素的电子缴税付款凭证，而只能打印交易业务回单并加盖银行收讫章。在笔者受理的业务中，还遇到过更为不规范的银行手工制作的电子缴税付款凭证。以此作为完税凭证，其合法性以及公信力都嫌不足，尤其是发生对外业务时，纳税人明确表示其他机构并不承认这种业务回单具有完税凭证作用。

这样，在还没有实行防伪税控系统网上报税的情况下，对于发行了增值税防伪税控系统的一般纳税人和办理其他必须到前台处理的业务（主要是发票领购核销和代开发票等发票相关业务）的纳税人来说，选择网上实时扣缴税款就意味着他们要先后在税务机关和开户银行两次排队才能取得完税凭证，而银行排队的时间往往比在税务机关更长。如果在取得电子缴税付款凭证以后发生了需要税务机关出具完税凭证的业务，他们还需要持电子缴税付款凭证再次到税务机关要求开具税票凭证。对这些纳税人来说，网上办税反而增加了他们的办税成本和办税时间，没有真正做到足不出户完成申报缴税，网上办税的优越性难以体现。

（二）网上办税辅导指引不到位，办税结果成与败难分辨

目前，云城区局管辖的纳税人已经越来越多地选择网上办税的形式。然而，在操作过程中各种问题层出不穷，结果也不尽如人意。网上申报推行以来，前台经常遇到办税员咨询如何上传申报表、什么是描述性文件、怎样知道网上申报是否成功、网上缴款有没有扣到税款等问题的情况。还有一些基本不会操作电脑的小规模纳税人，他们没有聘请专业的办税人员，虽然按照税务机关的要求开通了网上办税功能，但是却不知道如何进行正确进行网上办税，甚至连网上办税的注册申请都是在税务机关工作人员的帮助下才勉强完成。网上申报刚推行的第一个月，就有近20户一般纳税人误以为自己网上缴款操作成功而没有及时到税务机关清缴税款。

究其原因，主要是我们网上办税系统的设置还不尽合理，指引还不够清晰明确也比较缺乏针对性，进而导致纳税人无法分辨网上办税成功还是失败。

一是网上办税系统指引设置不够清晰。这主要体现为两点：其一，纳税人点击“现在去缴款”并确认缴纳税款以后返回的扣款结果提示对话框，除扣税成功和余额不足两种情况外，没有明确提示扣税结果。比如“与国库通讯超时！”“返回银行未定义的结果！”“银行方面金额或笔数不符！”等提示往往让纳税人无所适从，不知道该如何更正。尤其是第一种情况还可能是已经扣到税款并上解入库但Ctais系统没有生成税票，系统也没有提示纳税人应当与税务机关联系。其二，未设置“未成功缴纳税款”的查询模块。纳税人确认缴款后由于无论扣款结果成败系统都会自动生成并保留对应的电子税票，他们无法在“待清缴的税款”查询模块查找到自己未成功缴纳的税款。这样极容易让扣款失败的纳税人误以为自己已经成功完成了税款缴纳，并形成逾期未缴款等过错行为。

二是宣传辅导缺乏针对性。虽然云浮国税的网站公布了《云浮市国税系统网上办税指南》（后文称《网上办税指南》）和《财税库银横向联网宣传手册》，云城区局在推行之前也组织过有部分企业和代理机构参与的培训活动，但这些都是在这两大系统正式推行之前推出的，内容主要是对相关的基本知识的宣传和普及，针对性不是很强，对于实际操作的指导意义也相应较弱。例如，一般纳税人上传申报文件时，第一步需要上传的描述性文件是一个文件名为“RepfileInfo”的Excel文件，然后才是上传申报报盘文件的压缩文件；小规模纳税人填写的销售额应当是不含税销售额（含税销售额/1.03），填写销售额以后应当点击“计算”按钮；又如，什么情况是扣税不成功，扣税不成功又如何清缴税款？这些是不熟悉网上办税的纳税人常常都会遇到问题，但都不能从目前的网上办税辅导资料中找到答案。

（三）特定税种和人群网上办税出错多，纠错难度大

一是企业所得税申报频繁出错。由于网上办税大厅并没有屏蔽所得税申报的功能，不少企业选择了在网上申报所得税。所得税的网上申报不是像增值税一般纳税人申报一样导入申报文件，而是直接在网上录入相应的数据，除了常见的混淆“本期数”和“累计数”概念这样的错误外，还大大增加了因为录入错误而导致申报出错的概率。云城区局第二季度所得税申报中，网上申报的数据有近1/4与其第一次递交的纸质报表数据不符或者数据严重有误，其递交者包括部分税务业务代理机构。

二是新认定的增值税一般纳税人（包括辅导期一般纳税人和小水电站），网上申报错误频发。其一，辅导期一般纳税人的进项抵扣比对放松，按照规定，辅导期一般纳税人的进项抵扣实行“先核后抵”，并且必须在稽核相符的当月申报抵扣。但实际操作中辅导期一般纳税人往往对该项政策缺乏了解，而将认证通过的进项发票随意推迟或者提前抵扣。由于Ctais系统与金税工程的数据比对没有针对辅导期和正式认定的一般纳税人设定不同的比对规则，实行网上申报后，由读盘申报的严格进项比对转为严格销项比对，辅导期一般纳税人的进项抵扣常常问题重重。其二，小水电站一般纳税人电子申报屡错不改。小水电站下半年按照规定认定为一般纳税人以后，为节约成本多不愿意找专业的办税员或代理机构，但他们自身对于一般纳税人的电子申报系统以及进项抵扣的规定又缺乏了解，类似忘掉填写“本期缴纳上期应纳税款”导致报表上出现虚假欠税的错误反复提醒仍然不断发生，新的问题层出不穷。曾有小水电站的办税人员甚至连取得的进项发票要先认证通过再导入电子申报系统在报表中申报抵扣都不清楚，误以为进项发票是在进行纳税申报以后再以此为凭据申请退税，其做出的报表资料准确度和可信度可想而知。

三是网上办税一旦出错，纠错难度比以前上门申报大。一般来说，纳税人上门申报时提供了错误的申报资料，一则有前台人员进行初步审核，二则有Ctais系统自动比对，三则若是申报缴款后短期内发现了错误，前台人员还可以通过系统反销号和作废系统税票重开的方法予以更正，所以申报出错的可能性较小，出错后更正的难度也较小。网上办税则不同，如果只是出现了错误的申报而没有缴款，只要纳税人或者接收纳税人纸质资料的前台业务人员在征收期内发现了错误，还可以撤销错误申报予以更正。然而很多纳税人网上申报成功后，紧接着选择了网上缴款，那么即使前台业务人员接收纸质资料时发现了错误，也很难予以纠正。

（四）网上办税的承诺没有完全兑现

我们承诺网上办税实行24小时全天候服务，纳税人办税将不受时间地点的限制。但实际情况是，很多纳税人在下班时间进行的网上缴款常常失败或者状态不明。由于不同的商业银行采用各自不同的扣款处理系统，所以各银行业务处理时间也存在不同。根据纳税人前期操作的经验来看，多数开户银行是农村信用社以外的银行的纳税人在18:00至次日6:00这个时间段发出的扣款请求通常都会因为无法访问银税系统而失败。此外，网上认证业务也没有兑现7*24小时全天候服务的承诺，因为许多企业都集中在月底上传认证数据而出现系统拥堵，通常月底的上传的发票难以认证通过甚至可能会难以登陆网上认证系统。这一点虽然没有引起纳税人强烈的不满，但距离我们实现纳税服务水平不断提高的目标显然还有一段距离。

（五）实现定期定额户批量扣税以后，取完税凭证难的问题将困扰更广泛的纳税户

正如前文所述，农村信用合作社不能为私人账户出具电子缴税付款凭证，而云城区局有3000户左右的纳税人是从原来的储税报盘直接转签的三方协议，这些个体工商户开户行基本选在农村信用合作社，而他们大部分又都是采用法人代表的私人账户。可以预见的是，一旦实现批量扣税而彻底摒弃储税划缴，这些纳税人既不能从开户行取得正规的电子缴税付款凭证，又难以从税务部门获得转账完税凭证，那么冲突在所难免。如果这些问题不能得到妥善的解决，提高纳税服务水平就成了一句空话，网上办税也不可能真正得到纳税人的认可。

三、关于做好网上办税的一些建议

（一）广泛宣传，提高社会认知度

一是通过新闻媒体、手机短信、办税服务厅和国税网站等多种渠道开展全方位的宣传，统一印制派发网上办税宣传单张、操作简章等宣传资料，基本做到推广对象人手一份，使所有企业基本熟悉网上办税知识，增强支持配合网上办税工作的积极性，从而形成良好的社会氛围。

二是与企业面对面宣传。采取深入企业走访、召开纳税人座谈会等形式，广泛征求企业的意见和建议，面对面的沟通交流、解答问题；对一些还不完全具备条件或对网上办税心存疑虑的企业，做好深入细致的宣传解释工作，及时消除了他们的思想顾虑，并帮助他们创造条件，积极参与网上办税工作。

（二）做好网上办税的纳税指引咨询和辅导培训

纳税咨询和辅导培训是减少网上办税错误操作的治本之策。可以从以下几个方面着手：

一是明确和完善系统指引。网上申报的操作步骤后面应加入具体的文件格式和文件名称的说明；网上缴税环节则应当加入各种扣款结果应当采取的措施的指导性说明。比如，“扣款成功”应加入“获取完税凭证请到银行打印电子缴税付款凭证或者到税务机关打印税票”的提示；而“与国库通讯超时”等则应加入“请到税务机关前台清缴税款”的提示。同时，应当在系统内增加“未成功缴纳的税款”查询模块，或者是缴款状态显示栏，使纳税人能够直观地看到自身缴税情况。

二是注重咨询辅导，完善指引资料。在办税服务厅内设立网上办税自助服务区，安排专人负责辅导、解答纳税人的咨询，协助纳税人办理网上申报相关事宜。收集整理纳税人反映的操作过程中遇到的问题，及时向上级局反映；对那些反复出现的错误操作和纳税人咨询的热点问题应当作重点说明，形成更具针对性的网上办税指南。将收集整理的问题制成电子文档，在企业申请开通网上办税或者咨询相关网上办税业务时发送给纳税人，使纳税人随时都能够便捷地获取正确的操作指引。

三是多途径、广渠道进行辅导推广。定期将热点问题及其处理方法在电子显示屏上滚动播放，并将其放置在国税网站显眼的位置供纳税人下载，以及充分利用12366服务热线进行操作指导等。同时，加大网上办税培训力度，定期举办网上办税业务培训班，都是比较行之有效的方法。

（三）探索不同途径，降低获取完税凭证的时间成本

一是税务机关应当为纳税人尤其是上门申报的纳税人提供税票，而无论纳税人是否要求、是否持有加盖银行现金收讫章的电子缴税付款凭证，使实时扣税真正实时、可见。根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十四条，税务机关征收税款时，必须给纳税人开具完税凭证。《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第四十六条规定，税务机关收到税款后，应当向纳税人开具完税凭证。前台扣税成功却要求纳税人到银行打印完税凭证的做法大大增加了纳税人的办税成本，违背了推行网上办税方便纳税人的初衷，是不可取的。而对于自行网上扣税的纳税人，也不应要求其提供电子缴款凭证。Ctais中“税款开票查询”模块能够反映税票扣款成功与否，没有让纳税人多次往返提供反映扣款结果成败凭证的必要性。

二是充分利用信息化条件，结合横向联网电子缴税工作，探索开发纳税人自助打印电子缴税凭证的系统，实现代扣代缴、电子缴税、开票“一体化”服务。既有利于完善纳税服务、方便纳税人的取得完税凭证，还有利于缓解税务机关工作人员压力、优化资源配置、节约征税成本、提高办税效率，是税务机关提升纳税服务水平，实现税务机关和纳税人“双赢”的重要举措，并化解了推广工作中的一些潜在的征纳矛盾。

（四）针对不同的纳税人采取不同的方法降低网上申报出错率

一是所得税申报。结合云城区局前两个季度企业所得税网上申报的情况来看，所得税的网上申报条件还不是十分成熟。一方面，所得税网上申报使纳税人可以脱离所得税保税软件，直接在网上申报表内填写数据，放松了数据间逻辑关系的审查；另一方面，许多办税员对所得申报表的理解本身还存在问题。因此，所得税网上申报错误频频。而网上申报又网上缴款后纠错的难度又太大。如果网上申报可以关闭或者屏蔽企业所得税申报的模块，将会大大减少纳税人网上申报出错的几率。

二是辅导期一般纳税人。辅导期一般纳税人的暂认定状态是为了使纳税人进一步掌握增值税的税款计算和相关政策，进项税款在发票认证有效期内任意申报抵扣无疑增加了网上申报的出错率。对于辅导期一般纳税人，要求其上门申报更有利于他们尽快掌握一般纳税人纳税申报的原理和操作。

三是小水电一般纳税人。新认定一般纳税人的小水电企业财会制度以及对增值税计税原理和税收政策的了解程度普遍较低，建议他们寻求专业税务代理机构的协助或者组织和要求相关人员到培训机构接受相应的培训。

（五）积极探索、进一步拓展网上办税业务

增值税一般纳税人防伪税控系统的抄报工作要求纳税人必须在征收期内上门报税，不能完全实现网上办理，对于开通防伪税控系统的一般纳税人积极作用比较有限。结合广东省国税系统的已经通过网上抄报税试点，并进入逐步推广阶段，在条件成熟时，积极推行网上抄报税远程操作，使一般纳税人网上申报功能得以完全实现。逐步建立网上办税服务厅，使其涵盖实体办税服务厅网上税务登记、普通发票网上验旧、网上文书受理、审批查询、涉税查询、互联网申报、远程认证等大部分业务处理功能。

（六）优化纳税服务，推动网上办税发展

推行网上办税和横向联网都是提高纳税服务水平的形式和有效途径。我们在推行过程中出现的问题都不是因为网上办税本身不符合纳税人的利益，而是我们当前的纳税服务工作还存在不足，因此提高纳税服务水平是推动网上办税发展的重要基础。以推行网上办税为契机，站在纳税人角度，对税收征管流程和岗位职责进行梳理，从有利于网上办税高效运转，有利于增强纳税服务水平，有利于提高税收征管质量出发，对征管流程进行优化整合，对相应模块所对应的税收业务及岗位职责进行了简并和归类，同时减少一些不必要的审批环节，将面对面审批转为网对网审批，切实优化纳税服务，推动更多的纳税人能够正确进行网上办税，进一步让更多的纳税人乐于使用网上办税。