记者：IT服务管理关键目的是解决企业的哪个问题？

 

王钧：IT服务管理是解决信息化如何服务于企业核心业务的问题。国内不少企业的IT系统建设已经达到了一定水平，甚至超过了国外同行。与建设水平相比，IT服务对企业核心业务的支撑水平显得就弱一些。与国外不同，国内企业的信息化建设是与企业管理的不断探索同步进行的，这就中国企业的信息化提出了更大的挑战。可以说，当前国内企业信息化的核心问题，是解决IT系统和IT业务如何服务于企业的核心业务，以及IT系统和IT业务怎么样进行自身的管理的问题。解决这两种问题需要一套管理方法论，这就是ITIL/ITSM，世界500强中超过300家企业的信息化建设采用这套方法论。

 

 记者：ITIL/ITSM或许仅适合特定的领域/行业？中小企业或者部门级应用等不复杂的IT环境，应用IT服务管理的必要性大吗？

 

王钧：作为一套基于最佳实践的管理方法论，ITIL/ITSM的管理思想适用于所有企业、机构。中国目前处于导入ITIL/ITSM的初期，各行业领先的大中型企业是责无旁贷的应用先锋，稍后便是大部分企业的跟进应用。作为管理思想，ITIL/ITSM可以管理IT服务管理中最简单的事，也可以管理最复杂的事，不同类型的企业可以有选择地应用，而不只是全盘套用。就像项目管理一样，企业有选择如何应用的权利。应用ITIL/ITSM时，企业可以根据业务规模和需要，以及能支付的成本来决定应用的水平。在大企业应用也许会深入一些，更全面、细致一些；对小企业不是没用，可能会用的少一些。

 

对规模相对较小的IT企业而言，当服务于大的传统企业时，客户已经或正准备应用IT服务管理的思想来管理IT服务，作为服务商应该怎么办？答案恐怕是要提前，至少是同步掌握ITIL/ITSM的思想，否则在客户面前IT企业何来话语权呢？

 

记者：企业应用IT服务管理的先决条件是什么？

 

王钧：企业应用IT服务管理思想的唯一先决条件就是企业需要信息化，哪怕只有两台电脑连成一个网络也是信息化。国内不少企业都是先建IT系统，后补管理课。当然，企业也可以先把管理搞明白，再建设系统。两种都是可以的。

 

记者：用户对ITIL的理解程度是否足够深入？

 

王钧：现在正处在启蒙期，国内大部分企业和专业人士对于ITIL的理解还不足够。我们需要共同来学习。亚信学院举办研讨会也正是想解决这样的问题。

 

记者：当前市场上提供IT服务管理解决方案能否满足行业用户要求？

 

王钧：也许需要先澄清一下，IT服务管理不等于IT服务管理系统。IT服务管理不一定需要相应的管理软件来实现。有这类的管理软件系统支持，自动化程度会更高。但无论是自动还是手动，适用于企业自身才是最好的。

 

 记者：选择IT服务管理的支持工具的成熟度如何？

 

王钧：作为负责培训工作的管理者，在评判此事方面我并非专家。初浅的感觉是，鉴于中国企业管理也正处于补课的阶段，上IT本身的管理系统也许可以慎重些，看企业自身的实际需要吧。

 

记者：应用ITSM时，参考流程应该由谁来提出？

 

王钧：可以参考国际流行的流程，但需要对企业自身的业务流程足够熟悉，才能最终确定IT服务管理的实际流程。

 

记者：怎样决定多个流程中究竟哪个流程需要最先实施？

 

王钧：ITIL/ITSM涉及了企业IT服务管理的方方面面，其中有三个基础性的关键流程。首先是事件管理和服务台，其次是服务级别管理，这两个是IT部门对外的接口。配置管理是则是所有管理的数据基础。服务支持和服务管理可以并行上马。

 

记者：IT服务管理中，所有的系统都需要符合ITIL的流程吗？

 

王钧：ITIL/ITSM是最佳IT实践库，企业在应用时，可以根据自己的实际需求决定应用哪些和如何应用，没有对应用的强制规定。相信随着越来越多的中国企业应用ITIL/ITSM，中国企业的最佳实践也可以在不久的将来加入到全球开放的实践库中去。

 

记者：怎样确定ITSM的应用效果？

 

王钧：刚开始应用时，企业的IT费用往往会上升，因为一般是新旧系统并行工作一段时间后，才割接到新系统；在应用初期还会有一些管理成本和培训成本。应用一段时间后，综合成本会显著下降。宝洁公司就是一个很好的案例。ITSM的应用成果，仅仅用IT的指标来衡量是不足够的，就更多地看对核心业务支撑指标的改善程度，比如过去是5×8、可用性一般的IT服务，应用ITSM后，提高为7×24、高可用的服务。

 

记者：目前国内企业应用IT服务管理最大的困难是什么？

 

王钧：目前国内不少企业的管理尚未成熟是一大挑战。管理上的不成熟意味着IT系统，尤其是其中的各类应用软件系统，需要随着管理的成熟不断改变，这样IT服务管理也就要相应地做出变革才行。通俗些讲，大部分国内企业面临着管理和IT服务管理两条战线同时开战的挑战，这也是不得已，两条战线哪条都放弃不得。

 

记者：在应用IT服务管理过程中，厂商与用户有哪些问题的看法不一致？

 

王钧：情况了解得不多。粗浅地看，在导入IT服务管理的前期，争论应当不太多；随着应用的深入发展，争论会多起来。2005年也许是个启动的元年，随着一些标杆性企业在应用上取得进展，会逐渐带动各个行业的全面应用。

 

记者：ITIL启动有一个目的是节省成本，但是我曾经和某个企业聊过，在成本方面并没有显著的减少。

 

王钧：成本本身有两种，一种直接成本，一种是间接成本，对其中任何一个或两个的节省是都是节省成本。对企业整体而言就算综合成本水平，而不只是IT系统本身的花费。比如系统宕机的例子，应用ITIL前是24小时修好，应用后8小时修好，节省的16小时，对核心业务而言多赚或省下来的钱，可能很可观。也许IT服务自身的成本没有减少太多，甚至略有增加，但企业的整体成本一般会显著下降。

 

记者：业界有这样一种说法，ITIL落实到具体工具上，就像是业务部门的ERP，是IT部门的管理软件？

 

王钧：这个比喻还是很形象的。