作者单位：翠屏区工商局
随着网络在社会的广泛应用，工商部门作为直接面对社会公众的执法群体，正面临越来越多的网络评议，并由此产生诸多不可估量的影响。如何应对复杂多变的网络舆情，科学引导舆论，也成为当下各级工商部门的一个新课题。下面笔者就基层工商部门目前的网络舆情现状及应对举措作简要分析。
一、基层工商部门网络舆情应对现状
纵观近年来引起较高关注与较多热议的涉及基层工商部门的舆情信息来看，大多集中在食品安全、消费纠纷、制售假冒伪劣产品、以及涉及工商部门的履职尽责情况、队伍建设状况乃至工商干部个人信息等都是群众关注的重点。而仔细分析工商部门在处置网络舆情的举措上，既有许多成功的经验，也还存在很多薄弱环节亟待解决：
一是认识不到位，舆情处置时点滞后。基层工商部门普遍表现出对网络舆情的重要性认识不足，对网络舆情不关注，用传统的思维方式看待网络舆情问题，不愿花费精力和时间去了解网络舆情的特点和规律，网络舆情危机发生后，由于没有及时的应对措施，持观望态度，对网络舆情听之任之，采取回避的方式，认为网络舆情是虚拟的，对现实社会影响不大，没有意识到通过网络传播后，小问题会演变成大事件。在舆情的初级阶段，缺乏足够的敏感性，没有及时跟进，丧失了处置先机，使处置危机的时点滞后，负面影响难以及时消除。
二是机制不健全，舆情应对局面被动。体现在应对与处置网络舆情危机未形成统一长效的工作机制。对于网络舆情危机的处置也处于摸索与完善的阶段。既没有建立相应的工作机构，也没有建立健全应对网络舆情相关的工作制度，在处理网络舆情危机工作中缺乏预见性，采取“一事一处理”的方法，不能及时制定切实可行的工作方案，造成工作被动，处置迟缓。
三是技巧不成熟，舆情应对能力不强。基层工商部门一般既没有专人负责，也没有建立一整套对工商部门相关网络舆情进行追踪汇总、登记、反馈、总结的制度，对网络舆情缺乏应对经验和技巧，容易采取监督粗暴的删除、封堵、发表偏向性言论等措施，或者在没有完全对事件进行深入了解之前就草率地进行回应，从而引发网友质疑和更进一步推动事态向不利局面发展的态势。网络舆情事件发生以后，网友的质疑是避免不了的，但是如果可以及时采取措施，是完全可以把不良影响降到最低的。
二、网络舆情对工商部门的影响
（一）削弱了工商部门公信力。网络舆情是社情民意中最活跃的部分，但是网民的观点也带有强烈的主观主义色彩。但主观性、情绪化的网络语言很容易得到众人的响应，并产生“认同感”，导致主观性观点一发不可收拾。这种特性冲击着传统的信息传播和处理方式，使工商部门在信息的披露和发布方面的主动权受到极大影响，如果工商部门在某些方面不能采取正确的引导方法，很可能造成民众对工商部门的误解，削弱工商部门的公信力。
（二）损害了工商部门形象。由于网络信息的发布简单方便，无需像传统媒体那样经过严格的审查，导致网络上失真消息比比皆是。更有甚者出于个人目的，利用这一途径，有意散布假消息甚至谣言，而这些虚假信息在得到澄清之前，会逐渐引发出具有新的倾向性的观点与评论，越来越偏离于事件的真相，但大多数网民面对这样的消息，却很少质疑其真实性，往往会造成群体盲从，给工商部门的形象带来不利影响。
（三）增加了工商部门处置压力。从传播速度来看，网络舆情具有很大的自由性，每个人都可以在网络上自由地获取自己需要的信息，又可以自由地透过网络表达自己的意见和看法。而舆情危机都是在毫无预料的情况下发生的，并且形成与传播的速度出奇地快。可见，网络舆情对工商部门的影响力日益增大，尤其是与食品安全、消费维权、假冒伪劣产品查处等一系列与老百姓生活日益相关的事件，以及工商部门日常工作开展和队伍建设方面的信息。
三、基层工商部门网络舆情种类
（一）食品安全类：以食品流通环节的食品安全类舆情为主，但发生在生产领域的食品安全问题，也有可能演化为流通领域食品安全问题，因此也要引起高度关注，纳入工商部门网络舆情的重点监控范围。如“三鹿奶粉”事件、双汇“瘦肉精”事件等引发的网络舆情。
（二）消保维权类：主要包括有关假冒伪劣商品、群体性的消费投诉等网络舆情，如关于达芬奇家具涉嫌造假事件、家乐福、沃尔玛等大型超市删改标签的网上舆情等。
（三）公务行为类：指与工商部门许可、执法、收费等行为相关的舆情。产生此类舆情的原因有可能是工作失误、失职，也有可能是公众的误解。如海南省海口市工商局公布农夫山泉总砷含量超标而引发的“砒霜门”事件，湖南省凤凰县沱江工商所因职工办喜事发通知停止办公引发的网民热议。
（四）个体行为类：指与工商干部相关的舆情，包括服务、执法、履职的态度和行为。如沈阳“最牛工商局长”大闹报社等。因目前公众的“仇官”情绪，个体行为易被视作群体行为，因此，此类舆情更应当引起重视。
四、基层工商部门应对网络舆情的措施
（一）树立网络舆情主动应对意识。
网络舆情危机之所以发生，很大程度上是因为基层工商部门缺乏主动应对网络舆情的意识。舆情发生之初往往是因为在日常工作和生活中存在一些问题或者纰漏，这些问题被媒体曝光或者网民发现，在网络上得以传播。工商部门应该深刻认识互联网等新型传媒对当前工商工作的巨大影响，自觉增强应对工商网络舆情的危机感与责任感。顺互联网对网络舆情应对的要求，在加强政治理论学习和提高自身业务知识水平的同时，加强对网络舆情规律、互联网知识、网络语言等相关问题的学习研究，了解相关典型性案例，充分认识工商部门在互联网下受到的影响和制约，夯实网络舆情应对的思想基础，从根本上保障网络舆情的应对基础。同时，注重研究应对网络舆情危机时的方法和技巧，不要有“扬长避短”的思想，要敢于正视负面信息，勇于承担责任，让网络舆情的结果透明、公开、阳光。
（二）建立工商网络舆情监测体系。
网络舆情面广量大，必须整合内外力量，做好实时动态监测，随时掌握网络舆情。就内部而言，整合各级工商部门和各个业务部门，建立以综合管理部门为中心，各业务部门为节点，各下级工商部门为支点的网络舆情监测网络，并设立专职、兼职舆情信息员，加强网络舆情监测和突发事件监测，及时掌控舆情动态。及时对网络舆情予以回应。就外部而言，要依托媒体、网站、社会机构以及其他政府部门的力量，建立舆情监测合作机制，建立多触角、多平台的舆情监测网络。一是建立与媒体的共享机制，依托媒体的采编力量及信息渠道，拓宽网络舆情来源；二是建立与网站的联络机制，在重要网站或论坛设立兼职舆情信息员，实现对工商网络舆情的时实监控；三是建立与社会机构的合作机制，利用社会中介机构的舆情监测技术手段，为工商部门提供舆情监测服务；四是建立与其他政府部门的互通机制，实现与宣传、公安、信访等部门的信息共享、互通和协作，及时获取涉及工商部门的网络舆情信息，同时及时通报重大的网络舆情。
（三）建立网络舆情日常工作机制
一是建立网络舆情组织保障机制。加强组织领导，成立网络舆情处置领导小组，安排专门人员具体负责日常维护工作，加大信息化建设力度，重视政府门户网站、部门门户网站、部门官方微博、相关联网站、地方论坛等一系列网上平台的建设，发布、搜集、整理与整合与工商工作相关的网络舆情，进一步推行政务公开，加大公开力度，及时发布部门的各类文件、工作动态、消费警示、典型案例等信息，搭建部门与群众网上沟通的桥梁。
二是建立网络舆情收集引导机制。对各种渠道获得的舆情信息做好分类汇总，分情况进行处理，建立网络舆情快速反应机制和答疑机制。安排专人不间断地浏览部门相关信息，发现问题及时反馈上级。要充分利用掌握的事实与资源优势，由具有丰富工作经验及较强应变能力的同志担任“网络发言人”，主动发布权威信息，表明态度，最大限度地降低负面影响，掌握舆论引导权。应加强上下级工商系统、宣传部门、媒体、网络论坛版主等的沟通，建立协调联动机制，必要时候可争取各级媒体的支持，进一步降低负面效应。
三是建立网络舆情管理反馈机制。明确工作目标，使网上投诉有结果、处理有时限、建议有回音，对涉及职责范围的咨询、投诉、意见和建议，要求在规定时限内尽早给予回复。规范工作流程，严把信息发布关，建立网络信息发布审核制度与逐级上报制度，明确受理、转交、反馈等工作流程的具体安排，填写流程表，做到每个过程都有人记录、负责。及时向网民传达至少两个信息：网民所反映的情况已经引起了工商部门的重视；事件已经开始调查，结果会及时公布，显示出工商部门对民意的关注。坚持不断播报原则，实时向网友反馈事件进展，播报过程要学会使用网络语言，切忌使用官方语言，要站在网友的角度去发言，以取得网友的信任。
四是建立网络舆情处置问责制度。通过网络引发关注的事件，公众所关注的不仅仅是过程，而会重点关注事件的结果，仅仅依靠处置工作而没有问责制，不能对部门相关单位及责任人起到警示的作用，同样也不利于明确网络舆情应对的责任分工和落实，提高工商部门网络舆情应对的快速反应能力。因此，各级工商部门应明确网络舆情应对每一个阶段的责任人及相关责任，将网络舆情应对工作纳入年度考核，全面推行问责制，问责制可以成为有约束作用的无形准绳，使网络舆情应对工作及时有序开展，也有利于树立工商部门的形象。