公众参与 （24）	政务咨询	渠道功能	2	政府网站政务咨询渠道的畅通情况和功能易用情况： 1.是否设置了政务咨询渠道； 2.是否提供了帮助指南； 3.是否提供了常见问题列表； 4.是否提供了结果查询、满意度投票等功能。
		公开数量	2	政府网站年度内对公众来信的公开数量情况。
		答复质量	2	1.对公众来信答复的质量情况，是否存在推脱、应付、敷衍、态度恶劣以及无实质内容的答复情况； 2.通过用户模拟的结果，考评网站的答复质量问题。
	投诉举报	渠道功能	2	政府网站对投诉举报渠道、在线提交信件等服务的提供情况： 1.是否设置了投诉举报渠道； 2.是否提供了帮助指南。
		答复质量	4	政府网站对2011年公众的投诉举报处理结果的公开情况。
	实时交流	渠道功能	2	政府网站实时交流渠道的畅通情况和功能易用情况： 1.是否设置了实时交流渠道； 2.是否提供了在线提交问题以及问题整理功能。
		互动数量	2	政府网站年度内开展实时交流互动的数量情况。
		内容质量	2	政府网站开展实时交流的质量效果： 1.是否有本部门的主要领导参与访谈； 2.访谈主题与部门工作重点的结合情况； 2.是否与网民进行实时互动，以及互动是否有实质性内容。
	民意征集	渠道功能	2	政府网站民意征集渠道的畅通情况和易用情况： 1.是否设置了民意征集功能； 2.是否提供了在线提交功能； 3.是否对征集调查结果进行统计分析。
		征集数量	2	政府网站年度开展民意征集的数量情况。
		内容质量	2	政府网站开展民意征集的质量效果，是否与部门工作重点、公众关注热点相结合。
新技术应用 （3）	新技术应用		3	为进一步提升用户获取政府信息和服务的便捷度和用户体验，考察政府网站对移动互联网、Web2.0、信息无障碍等新技术应用情况。
日常保障 （12）			12	网站内容、功能的日常运维保障情况，对IE、360、搜狗等IE内核浏览器，以及FireFox、Opera、Chrome等非IE内核浏览器的兼容性。

三、评估维度

上述评估指标项在设计评分细则时，主要从“三度、三性”等六个维度考虑，分别是服务内容的覆盖度和可用度，服务质量的时效性、准确性和规范性，以及服务体验的亲和度。如下图所示：

 

 

 

 

 

（一）服务内容的覆盖度和可用度

服务内容的覆盖度和可用度主要侧重于网站服务内容是否能够覆盖用户的关键需求，以及网站服务是否真实可用。可以看到，服务覆盖度和可用度是针对网站内容建设基础层面的问题而设置。覆盖度和可用度将结合国家的要求，以及用户的实际需求，从信息公开、政策引导、在线办事、互动交流四个方面进行评估。

其中，信息公开主要关注各部委对业务职能范围相关的行政决策、行政权力运行、财务资金、企事业单位等政府信息公开情况；政策引导则关注各部委是否通过网站对相关的决策进行解读、召开网络新闻发布会、建立热点专题集中宣传和解读当前重点热点，以及对网络舆情的监控情况；在线办事则重点评估网站结合部委业务设计服务框架和人性化导航，提供办事指南、表格、查询、申报等网上服务的情况；互动交流关注网站提供政务咨询、投诉举报、实时交流、征集调查等4类互动渠道和功能的情况。

（二）服务质量的时效性、准确性和规范性

服务质量的时效性、准确性和规范性主要是评估在网站内容体系建设基础上，对各个内容的质量水平的考量，这是反映网站服务水平高低的核心指标。

其中，时效性指标依据网站内容的实际更新维护要求，按实时、限时、定期更新三个层面分别进行评估。如，动态类信息能否实现实时更新；概况信息中的统计等数据能否在统计年报公开后20个工作日内更新；政府信息公开年度报告能否在每年的3月31日前公开。

准确性是体现网站内容质量的基础指标，是影响用户使用满意度的前提，将从网站内容是否与实际情况一致，网站内容前后是否对应一致两个方面进行评估。如，收费标准是否与实际收费标准保持一致；不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。

规范性是体现网站内容是否实用的重要指标，是评估网站内容质量水平的关键，重点关注评估内容的要素是否齐全，以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。如，办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素；申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接，材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致；图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背景颜色等，涉及人物照片的，是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等，如需电子版图片，是否明确照片规格（包括像素、分辨率、尺寸）、颜色模式、格式、大小等内容。

（三）服务体验的亲和度

服务体验的亲和度主要评估网站内容框架是否合理、服务态度是否友善、服务渠道是否多样化等三个方面。服务体验的亲和度是网站服务水平的提升指标，是网站建设“以人为本、以用户为核心”的最终体现。

其中，服务框架评估内容将关注网站是否按照用户的理解习惯进行内容分类、提供明确有效而非复杂多角度的服务入口，以及是否通过场景导航和智能检索等方式提供人性化的体验方式。如，网站办事服务是否统一网上服务入口，而不是同时设置多个入口，不方便用户查找使用。针对办理量大、需求度高、逻辑复杂的业务，是否以模拟办事场景的方式，引导用户获取有针对性的服务资源。

服务态度将关注网站是否以主动、亲切友好的方式回应用户的公开、办事、互动需求。如，政务咨询的答复内容是否态度友好，语气平实、和善、有亲和力，不带有威胁性、侮辱性的文字，以及是否仅以“已阅”、“已转交相关部门办理”、“请咨询相关部门”等简单回复应对公众的互动。

服务渠道将结合当前移动互联应用需求全面延伸的趋势，关注部委政府是否通过移动app等先进渠道向用户提供政务服务的情况。如，网站是否提供基于移动智能终端的客户端供用户下载，是否通过客户端提供关键政府信息、办事服务和互动交流等实用性服务。

四、评估示例

根据上述六个维度设计评分细则时，不同的指标内容由于其属性和特点的不同，评估维度有所侧重，在同一维度下的考核要点也有所不同。

以“政策法规”、“办事指南类服务”和“政务咨询”等指标为例，说明该项指标在设计评分细则时的评估维度，以及在该维度下的考核要点。如下表所示：

（注：各指标最终得分=∑该指标权重*该指标各维度原始得分*该维度所占比重/10。其中，各维度满分为10分，各维度所占比重之和为1，“--”表示该指标不考核该维度。）