郑志 陈及明 张晓
自2001年国家税务总局申请核配“12366”纳税服务特服电话号码以来，全国各地税务机关陆续开通了“12366”纳税服务热线，以人工、自动语音或短信服务的方式，为纳税人提供各种服务。经过十多年的运行，“12366”热线服务内容和手段不断丰富创新，服务产品和平台不断完善升级，人才队伍不断充实，经费保障不断加强，制度建设不断完善，运作模式不断创新，咨询服务质量不断提高，社会认可度日益提升，服务品牌效应逐步形成。为进一步完善改进“12366”纳税服务热线，北京市朝阳区地税局结合工作实际，深入分析了该热线存在的问题和不足，提出了发展方向和改进措施。
开通“12366”纳税服务热线的重要意义
十多年的运行实践表明，“12366”纳税服务热线已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要平台，在税务机关与纳税人、社会各界之间架起了相互沟通的桥梁，有效推动了税收事业的持续健康发展。
首先，该热线进一步便捷了税务机关与纳税人的沟通联系。“12366”纳税服务热线的建成运行，使纳税人在任何时间、任何地点只需通过电话，足不出户就可以享受到全方位、多角度的服务，为纳税人办理涉税事务提供了优质、高效、快捷、简便的纳税服务途径。其次，该热线进一步提高了税收征管质量和效率。服务热线不仅可以为纳税人提供更为有效的税法宣传和咨询辅导，同时，通过对纳税人咨询、投诉等问题的办理，也可以促进税务机关完善税收政策和征管制度，优化征管流程，改进工作作风，不断提高征管的质量和效率。最后，该热线进一步优化了税务征管资源配置。“12366”纳税服务热线可以依托“12366”应用软件、知识库以及办公自动化系统等，形成纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，促进该热线逐步由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台，通过创新服务手段，提升服务质效，构建和谐征纳关系，提高纳税人主动遵从税法的意愿和能力。
朝阳区地税局“12366”运行情况
2002年8月1日，北京市地税局开通了全国首家省级税务热线电话，以“12366”特服号码为载体，运用现代信息技术，为纳税人提供规范、热情、周到的综合服务系统。
朝阳区地税局“12366”远程座席服务热线是依托该体系建立运行起来的。朝阳区地税局现有纳税人近20万户，管户多、管片大、电话咨询服务需求增长迅速，针对这一现状，朝阳区地税局在不断探索新的电话咨询服务模式以提高纳税人满意度的同时，对咨询受理系统提供的功能也进行了新的改进。
纳税咨询受理中心成立4年以来，通过制定《朝阳地税局纳税咨询受理中心管理办法》和《朝阳地税局纳税咨询受理中心工作人员守则》，明确岗位设置、规范服务流程，建立科室联络机制，对咨询受理中心座席人员进行针对性培训，定期汇总问题，灵活调整语音菜单设置等举措，使咨询受理工作由分散式管理向专业化、集约化、规范化转变，有效满足了纳税人对涉税信息的需求。
朝阳区地税局“12366”运行中存在的问题
经过多年的运行发展，朝阳地税局“12366”远程座席服务热线和纳税咨询受理中心的咨询服务功能得到了较好地发挥，提供的咨询服务得到了社会各界和广大纳税人的认可。但也应该看到，与最初国家税务总局定位的“全方面、全天候”纳税服务要求相比，存在着一些亟待解决的问题。
第一，热线工作人员素质有待进一步提高。由于全局干部少，管户多，基层人员工作负担重等因素，一些工作人员会出现在解答咨询问题时回复口径不一致和前后衔接不顺畅的问题。不利于纳税人得到满意的答复，并且有可能耽误纳税人顺利办理业务。第二，硬件设备的稳定性和信息化手段的支持作用有待提升。第三，考核和管理机制有待进一步完善。第四，服务形式滞后于形式发展需求。
改进提升纳税服务热线的方向和建议
针对目前纳税服务热线存在的问题，着眼于长远发展，建议从以下几方面着力去提升服务水平，继续完善这一服务品牌。
一是提高服务热线接听人员综合素质。定期开展对“12366”工作人员的教育和培训，及时组织学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性，提高服务技能。二是完善服务热线的运行机制。确定专人负责“12366”远程座席服务热线的日常管理，定期更新自动语音内容，调查收集纳税人意见，统计备份热线系统数据、资料等，整理纳税人提出的热点、难点问题及时研究解决。三是健全热线服务质量考评体系。要进一步明确操作规程，统一服务标准，规范内部管理，确保“12366”纳税服务热线的质量和效果。四是拓展服务热线的方式和功能。着力建设多媒体的服务网络、建立专家坐席制度，同时，不断扩充服务功能，提供主动提醒和通知服务、提供综合查询，如欠税、受理文书查询等服务，并通过资源整合，与现有的税务网站实现互动功能。五是进一步扩大服务热线的社会影响力。要在丰富服务内容，创新服务方式的同时，广泛做好宣传工作，大力营造声势，争取纳税人的广泛认同与支持，增强对纳税服务热线的忠诚度。
我们相信，在税务机关坚持不懈的努力下，在广大纳税人的关心和支持下，必将建立起更加科学和完善的“12366”纳税服务热线体系，为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，为营造良好税收秩序，切实维护纳税人合法权益，促进经济发展和社会进步做出更大的贡献。
（作者单位：北京市朝阳区地方税务局）