一、一站式服务

　　随着各地行政改革，“一站式”大厅如雨后春笋般建了起来，企业或群众进入“一站式”大厅办事时，虽然省去了以往在各部门之间的跑腿与耗时，但是办事的程序基本没有简化，需要填的表格也没有减少，申报材料在各个窗口不能共享，造成事实上“一厅式业务”，与真正意义上的“一站式”还存在相当大的距离。

　　随着网络技术的进步和应用软件的广泛运用，在政府互联网门户（或物理意义的行政服务大厅）设置一个入口节点，分布式地集成了各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交服务请求后，系统根据该服务的定义，分别启动各个业务部门的应用系统进行处理，实现跨部门的协作服务。   

　　这才是真正意义上的一站式服务，核心要素并不仅仅是多个窗口的地理位置集中，而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集成，网上网下相结合并轨运行，实现分散的、跨部门的协作服务，从而“一站到底”。

　　二、流程管理改造现有审批业务

　　由于“一站式服务”以满足企业、市民办事为需求，而非以部门的运作为基础，因此实现企业办事的流程管理是建设一站式系统的核心内容。

　　但是每每提到政府流程管理，“业务流程重组太敏感，涉及的变革太剧烈”，常常让人不禁心头一颤。其实流程管理包括了设定范围、流程现状描述、流程要素分析、流程问题诊断、流程优化、流程切换、流程运作、持续改进等诸多环节，这是一个循环往复、螺旋上升的过程，远远不止“重组急转弯”那么短短的一截，要学会用一种“平常心”看流程。

　　利用流程管理对审批业务流程持续改进的主要阶段为：确定信息化的范围，梳理审批流程，描述业务流程，分析现有审批流程，进而规范与改进审批流程，分步进行审批流程信息化实施，建立监测评估体系，从而持续改进业务。   

　　目前在我国特定情况下，政府的流程管理更多集中在流程梳理和描述上，按照《行政许可法》对政府审批业务进行现状描述、要素分析、规范优化是关键环节。

　　1、梳理流程

　　它是流程管理一个很好的切入点，通过它，可以了解政府审批现状，为流程优化和设计打下基础和找到焦点。

　　各级政府部门（或审改办）要按照《行政许可法》来明确各部门的审批事项，列出审批事项目录清单，以及审批事项的要素：依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料、申请书示范文本、前置审批、后置审批等。

　2、描述流程

　　针对清单上的每一流程，由流程管理专业人员及各审批部门的业务人员，描述业务流程所涉及的部门、岗位、职责、活动步骤等要素，分析并识别业务协作流程和岗位职责的执行流程，审批流程中的信息处理。

　　根据分析识别流程要素的结果，参考《电子政务业务流程设计方法通用规范》借助工具软件，采用流程图法（Flow Charts）、跨功能流程图法、角色行为图RAD、IDEF模型、事件过程链EPC、Petri网等来描述流程。

　　在实际工作中，要从现实需求和不同目标出发，来判断各方法的适合程度，并可将不同方法有效组合，创造出一种适合特定需求的组合化流程描述方法。

　　3、改进和优化

　　在应用信息技术建设“一站式”审批系统时，有必要对业务流程进行调整和优化。否则不合理的流程和方式不改变，即使引进了先进的信息技术，也是直接模拟手工业务处理方式和处理流程，固化了落后的模式，甚至有可能导致工作效率不如手工方式。未经梳理和优化的流程，在新系统里运作相当于新瓶装老酒，可操作性不强，在这种情况下，IT应用根本达不到预期想象的效果。

　　1）改进优化的原则及应用

　　在流程改进和优化中，可能会面对种种不同的流程，有一些共性的思想原则可以遵循：

　　● 单点接触用户

　　● 从信息来源地一次性获得信息

　　● 将并行工作联系起来，而不仅仅是联系它们的结果

　　● 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中

　　2）改进优化的方法

　　在此环节，要把精力放在抓住核心审批业务和主要活动上，以便突现问题点，包括：部门内外之间的衔接；工作繁琐/反复的环节、成本高/效率低/时间长的环节、转手次数多的环节等。

　　在对审批事项、环节进行清除（Eliminate）、简化（Simplify）、整合（Integrate）、自动化（Automate）等改进和优化的过程中，要有精通业务的工作人员特别是主管领导的全程参与，要围绕结果而不是职能并从整体角度考察与设计流程，着重信息化为公众和工作人员创造效益。

　　在描述现有业务流程的基础上，对流程进行规范与改进，并清楚地描述未来的流程，为工作人员和软件开发人员提供清晰、可识别的业务流程，为相应的软件系统开发打下坚实基础。

　　4、分步实施

　　流程梳理规范后，审批事项要分步分批实施信息化，切不可贪多、一蹴而就，应该把实施范围尽量缩小到符合政府社会活动规律的范围内，然后再垂直或者水平的扩展开。按照不同的原则，可以考虑优先上网的审批事项是：核心关键审批事项，审批大厅即办件，备案类，容易实现的事项，具备实现条件的事项，可以网上预审的事项等，并联审批事项则要等各相关流程上线实施完毕后，再着手进行实施。

　　如果按照审批事项数目来说，也符合“80/20法则”，我们首先应该关注那些“关键流程”，它们的数目可能只占全部数量的20%，却对整个组织的绩效发挥着80%的决定性作用。笔者曾对具有代表性的几个城市的行政审批大厅的审批事项进行了数目统计，尽管各个城市对审批事项的设立分类不尽相同，一般入驻大厅的审批项目大约有一二百项，而涉及到企业登记注册、经营、年审的关键事项集中在工商、税务、技监、外经贸等单位，约有40项左右，针对某一企业，则只有10－20项的关键事项经常用到。

　　先选择部分审批事项在网上实现，奠定基础，摸索经验，再逐步增加网上审批的事项，从而分步有序的开展网上审批。

　　5、配套改革

　　流程的梳理、改进优化、上线实施是一项非常复杂的系统工程，许多流程的改动和上线，都会引起相关方面的重新审视，因此必须注意开展与流程相关的配套改革，如政府（或审改办）按照优化后的流程调整机构组织、岗位及其运行机制，培训工作人员，制定信息系统上线或新旧系统切换的运营机制，缩小数字差距，大力宣传，推广应用。

　　6、监测评估

　　流程管理不可能一次性完成，要结合绩效考核，建立合理的“一站式”行政服务绩效评估体系，通过一站式系统的网上监察监督系统评估流程的绩效，以便持续改善流程，提升网上审批的应用效果，体现系统的社会效益和经济效益。

　　三、总结

　　信息技术的发展使得民众对未来政府的期望值不断提高，不仅仅是要求服务质量得到提高，而且要求服务的方式和流程也要不断改善。为满足民众需求，政府要不断自我创新和调整，整合传统公共服务，作为核心内容的行政审批，运用流程管理的思想建立持续改进的流程体系以及有力支撑流程运作的管理配套体系，才能为民众提供真正意义上的“一站式”服务。