云南省政务服务监督管理办法（试行）

第一章　总　则

第一条　为规范云南政务服务行为，深化政务公开，推进依法行政，提高行政效能，建设服务型政府，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，结合云南实际，制定本办法。

第二条　本办法所称政务服务是指县级以上人民政府及其所属部门（机构）为公民、法人和其他组织（以下统称申请人）依法办理行政许可、非行政许可事项，以及依法进行政务公开等公共服务的活动。

第三条　云南省行政区域内政务服务工作适用本办法。

第四条　县级以上人民政府提供政务服务时应当实行政务公开，保证人民群众的知情权和监督权，建立健全“一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、一个窗口收费”的运行监督管理机制。

第五条　县级以上人民政府及其所属部门（机构）提供政务服务，应当遵循依法、公开、公正、规范、便民、高效、廉洁、诚信的原则。

第二章　政务服务机构及职责

第六条　县级以上人民政府设立的政务服务管理局，为同级政府工作部门或者挂靠同级政府办公室的行政机构，负责政府自身建设和政务服务中心的日常工作，对公共资源交易中心进行管理。政务服务中心是提供政务服务、实施政务公开的公共平台，集中受理、办理本级人民政府所属部门（机构）行政许可、行政审批等公共服务事项。经本级人民政府同意由部门单独设立的办事大厅、各类园区管委会建立的综合服务中心，纳入本级政务服务管理局统一管理，接受其指导和监督。县级以上人民政府应加强对政务服务管理局以及政务服务中心的建设和管理，把政务服务工作经费列入同级财政预算，并在办公场地、编制、人员上给予保障。

第七条　县级以上人民政府所属部门（机构）为申请人提供的政务服务，应当在本级政务服务中心集中受理、办理。因涉密、场地限制等特殊情况不宜或者暂不进入政务服务中心集中受理、办理的，或者需由部门单独设立办事大厅的，应报本级人民政府批准决定。公共企事业单位提供的与人民群众生产、生活密切相关的公共服务事项，由本级人民政府决定是否纳入政务服务中心集中受理、办理。

第八条　县级以上人民政府应当确定和公开本级人民政府应当进入政务服务中心集中受理、办理政务服务工作的部门（机构）及其事项，并编制目录。进驻政务服务中心的部门（机构）对其政务服务窗口集中受理、办理事项应当授权到位，对不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、公开听证的事项，应当在政务服务窗口受理后直接办结。

第九条　本级人民政府决定纳入政务服务中心集中受理、办理政务服务的部门（机构），应当在政务服务中心设置政务服务窗口，派驻窗口工作人员。政务服务事项数量少或者受理次数少的部门（机构），经政务服务管理局审核同意，委托政务服务中心综合服务窗口代为受理相关申请，或者联合设置综合服务窗口统一受理有关申请。

第十条　县级以上政务服务管理局负责组织、协调、指导、监督本级人民政府所属部门（机构）的政务服务，履行以下职责：

（一）制定政务服务有关规章制度、监督管理办法并组织实施；

（二）会同有关部门审查集中受理、办理政务服务事项的办事指南；

（三）会同有关部门对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的部门（机构）和服务事项进行审核并报同级人民政府决定；

（四）对依法决定撤销或者停止执行并已纳入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项，保障其在规定期限内停止执行；

（五）协调和监督集中受理、办理的政务服务事项，组织并联审批或者指定部门（机构）政务服务窗口牵头组织并联审批；

（六）对下级政务服务管理局和政务服务中心报送本级人民政府所属工作部门（机构）审批的政务服务事项办理情况进行监督协调；

（七）收集、汇总、上报政务服务中心、部门单独设立的办事大厅及各类园区管委会建立的综合服务中心有关政务服务数据和工作情况，适时通报政务服务工作情况；

（八）对下级政务服务管理局和政务服务中心的政务服务工作进行指导；

（九）完成本级人民政府交办的其他工作。

第十一条　县级以上政务服务中心职责：

（一）制定政务服务中心各项规章制度、监督管理办法并组织实施；

（二）协助进驻政务服务中心的部门（机构）制作集中受理、办理政务服务事项的办事指南；

（三）会同有关部门对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的事项进行初审并报本级政务服务管理局；

（四）对各部门（机构）在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对进入政务服务中心的各政务服务窗口及其工作人员进行日常管理和考核；

（五）设立投诉举报窗口，受理申请人对政务服务中心工作人员的投诉举报；

（六）收集、汇总、上报本级政务服务中心有关政务服务工作数据和情况；

（七）对下级政务服务中心的政务服务工作进行指导；

（八）完成本级人民政府和政务服务管理局交办的其他工作。

第十二条　进驻县级以上政务服务中心的部门（机构）应当履行以下职责：

（一）按照规定将本部门（机构）的政务服务事项纳入政务服务中心集中受理、办理；

（二）制定本部门（机构）集中受理、办理政务服务事项的各项规章制度、办事流程并组织实施；

（三）对涉及本部门（机构）多个内设机构办理的政务服务事项，应实行并行审批制度，对需要多个部门（机构）审批的政务服务事项，应建立部门（机构）内部协调机制；

（四）按照规定在政务服务中心设立政务服务窗口，选派、调整窗口工作人员及指定窗口负责人；

（五）在政务服务窗口依法、规范公开本部门（机构）的政务服务事项；

（六）对只进行形式要件审查的政务服务事项，应授权本部门（机构）设在政务服务中心的政务服务窗口当场办理；

（七）需要对申请材料的实质内容进行核实的政务服务事项部门（机构）内部其他职能处（科）室应配合政务服务窗口做好现场查验、技术论证等工作；

（八）保障政务服务窗口必要的办公条件及正常的工作经费；

（九）对政务服务中心发出的政务服务事项督办函及时处理并按期回复；

（十）协助政务服务中心处理申请人的咨询、投诉；

（十一）完成本级人民政府交办的其他政务服务事项。

第十三条　县级以上政务服务中心政务服务窗口职责：

（一）依法受理、办理本部门（机构）按照规定纳入政务服务中心的政务服务事项，指导申请人填报所需申报材料；

（二）根据本部门（机构）授权及政务服务操作规范实施政务服务；

（三）根据本部门（机构）授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，应当场办理，需要对申请材料的实质内容进行核实的政务服务事项，应督促本部门（机构）在承诺期限内办理；

（四）接受申请人的办件咨询，实行政务公开、服务承诺、首问责任、限时办结和一次性告知等制度；

（五）遵守政务服务中心各项管理规定，接受政务服务中心的监督协调；

（六）负责政务服务中心与本部门（机构）的工作衔接；

（七）完成本部门（机构）和政务服务中心交办的其他工作。

第十四条　县级以上人民政府应将工业园区、经济开发区等各类园区综合服务中心纳入本地区政务服务体系建设规划，研究确定进入园区开展政务服务的部门（机构）和事项，按照进驻政务服务中心相同标准和要求，为园区企业和项目提供服务。各类园区管委会建立的综合服务中心，对进入园区的企业和项目开展“一站式、一条龙”服务，政务服务的要求、职责、行为规范等参照政务服务中心规定实施。

第三章　政务服务行为规范

第十五条　纳入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项，有关部门（机构）一律不得在本部门（机构）或者其他场所受理、办理。

第十六条　纳入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项及其办事指南，应当采取多种方式向社会公开。部门（机构）对进入政务服务中心集中受理的政务服务事项办事指南，应按照政务服务中心的统一格式印制，并提供申请人免费索取。

第十七条　政务服务管理局、政务服务中心及有关部门，对进入政务服务中心的政务服务事项办事指南进行审核时，应当审查其法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准、联系方式等，并予以公示。

第十八条　申请办理行政许可、行政审批的申请书采用格式文本的，部门（机构）应当向申请人免费提供申请书格式文本。政务服务中心和有关部门（机构）应当将经审定的办事指南和申请书格式文本在政府网站上公布，并允许公众免费下载。办事指南和申请书格式文本发生变更的，应当及时更新。

第十九条　部门（机构）提供政务服务不得收取任何费用，法律、行政法规另有规定的除外。依照法律法规规定收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准，在政务服务中心的统一窗口缴纳。收费应当使用省财政统一印制的票据，确保票款相符。政务服务中心应当加强对政务服务事项相关费用收缴的监督管理，所收资金进入同级财政国库。

第二十条　部门（机构）依法办理行政许可、行政审批事项，应当在法定期限内作出承诺，其承诺期限为该部门办理该行政许可的最终期限。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、评估、鉴定和专家评审等所需的时间，应当在办事指南中告知。

第二十一条　属于本部门（机构）职权范围、申请材料齐全、符合法定形式的行政许可、行政审批申请事项，政务服务窗口应当受理，并向申请人出具加盖本部门（机构）行政许可专用印章的申请受理通知书。办理期限从该受理日期开始计算。申请事项依法不属于本部门（机构）职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关部门（机构）申请。

第二十二条　申请材料不齐全或者不符合法定形式的，政务服务窗口应当当场一次性告知申请人需要补正的全部材料，并向申请人出具《一次性告知通知书》。

第二十三条　在政务服务中心设立政务服务窗口的部门（机构）依法作出不予受理决定的，应向申请人出具加盖本部门（机构）行政许可专用印章的《不予受理行政许可申请通知书》，并在通知书上说明具体理由。

第二十四条　根据法定的条件和程序，部门（机构）只需要对申请材料的形式要件进行审核的，经政务服务窗口审查，申请人提交的申请材料齐全并符合法定要求，应当当场作出书面的准予决定。根据法定的条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行审核的，部门（机构）应当在承诺的期限内完成审核。申请人的申请符合法定条件和标准的，部门（机构）应当及时作出书面的准予决定。部门（机构）依法作出不予许可书面决定的，应当说明理由。

第二十五条　政务服务窗口所在部门（机构）作出准予许可决定的有关信息应当予以公布，公众有权免费查询。

第二十六条　行政许可、行政审批需要部门（机构）内设的多个机构办理的，应实行并行审批制度，由该部门（机构）确定一个内设机构集中办理或者牵头办理。行政许可、行政审批依法由同级人民政府两个以上部门（机构）分别实施的，应实行并联审批制度，由政务服务管理局负责组织协调办理并联审批，或者指定一个部门（机构）政务服务窗口牵头组织并联审批。

第二十七条　县级以上人民政府应当推进电子政务建设，统一完善电子政务平台，依托电子政务平台加强县级以上政府政务公开和政务服务工作，逐步开展网上受理、网上审批工作。

第二十八条　经本级人民政府批准未进入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项，应当按照“一个窗口对外”的要求，对申请人提供政务服务，并接受本级政务服务管理局的统一指导、监督。

第四章　政务公开

第二十九条　部门（机构）应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。

第三十条　县级以上人民政府应当以政府公报、政府网站、云南政务信息岛作为本级政府统一的政府信息发布平台。县级以上人民政府的政府公报或者政府网站，应当公布下列政府信息：

（一）县级以上人民政府及其工作部门制定的规范性文件；

（二）云南省建设法治政府、责任政府、阳光政府、效能政府等加强政府自身建设规定的应当主动公开的重点政府信息；

（三）《中华人民共和国政府信息公开条例》确定的其他应当主动公开的重点政府信息。

在政府公报上公布的规范性文件文本为标准文本。县级以上人民政府及其工作部门制定的规范性文件未在政府公报、政府网站上公布的，不得作为实施行政管理的依据，对申请人没有约束力。

第三十一条　政府信息公开的场所和设施还包括：

（一）县级以上人民政府在国家档案馆、公共图书馆设置的政府信息查阅场所；

（二）县级以上人民政府及其工作部门（机构）设立的政务服务中心、办事大厅；

（三）县级以上人民政府及其工作部门（机构）设立的公共查阅室、资料索取点、信息公开栏、电子信息屏等。

第五章　政务服务监督和保障

第三十二条　各级行政监察机关负责对政务服务效能开展监察，检查监督、调查处理政务服务中心政务服务窗口及其工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为。

第三十三条　政府法制部门应当按照《云南省行政许可监督检查办法》履行监督检查职责，对违反《中华人民共和国行政许可法》的，要严肃追究责任。

第三十四条　政府信息公开工作的主管部门、行政监察机关负责对部门（机构）政府信息公开的实施情况进行监督检查。申请人认为部门（机构）未依法履行政府信息公开义务的，可向其上级部门（机构）、政府信息公开工作的主管部门或者行政监察机关举报。收到举报的机关，应当按照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关法律法规进行调查处理。

第三十五条　县级以上人民政府应当建立健全政务服务责任追究制度。

第三十六条　县级以上人民政府应当把电子监察系统纳入电子政务建设总体规划同步建设，健全完善电子监察系统，对所有网上审批和服务事项进行全过程监控，实现省、州、市、县、区三级联网联动。

第三十七条　政务服务管理局应对有过错责任的部门（机构）政务服务窗口及其工作人员进行批评教育，或者向行政监察机关提出责任追究的建议。

第三十八条　政务服务管理局、进驻政务服务中心的部门（机构）、政务服务中心、政务服务窗口及其工作人员在实施政务服务中有下列情形之一的，由上级行政机关、行政监察机关责令改正；情节严重的，由行政监察机关按照《云南省党政领导干部问责办法（试行）》等规定进行问责：

（一）在政务服务中心以外场所受理或者办理已纳入政务服务中心集中受理、办理事项的；

（二）未按同级人民政府编制目录进入政务服务中心集中受理、办理政务服务事项的，或者未经批准擅自撤出政务服务中心的；

（三）未按规定在政务服务中心统一收费窗口收取相关费用的；

（四）未在承诺期限内依法办结政务服务事项的；

（五）由于窗口工作人员失误造成政务服务事项延期办结，或者在工作中弄虚作假造成不良影响的；

（六）在受理或者办理政务服务事项过程中，谋取非法利益或者索贿、受贿的；

（七）其他违反有关政务服务管理规定的。

第三十九条　实施政务服务中违犯政纪的，由任免机关、监察机关依法给予处分；需要追究党纪责任的，移送党的纪律检查机关处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

第四十条　政务服务中心应当建立健全申请人对政务服务质量进行测评制度和政务服务投诉举报制度，切实保障申请人的合法权益。

第四十一条　政务服务管理局根据工作需要，可聘任具有一定政治素质、法律素质和作风正派的人员作为政务服务行风监督员，向政务服务中心反映政务服务中的问题，并提出改进工作的意见和建议。

第四十二条　县级以上人民政府应当把政务服务工作纳入政府年度目标管理考核和党风廉政建设责任制考核的重要内容。政务服务管理局应当制定政务服务窗口及其工作人员的管理考核办法，加强对窗口工作人员的教育、培训、管理和考核工作。考核结果应及时报送政务服务窗口人员所在单位。政务服务窗口工作人员年终考核的优秀指标，由本级人民政府人力资源和社会保障部门单列，不占选派单位指标。各部门（机构）应将政务服务窗口工作人员在政务服务中心的工作表现，作为其晋职晋级的重要依据。

第四十三条　各部门（机构）应选派政治思想好、业务素质高、工作能力强的人员到政务服务窗口工作。窗口工作人员应保持稳定，工作未满１年的，一般不应更换。

第四十四条　各级政府、政务服务管理局、政务服务中心、政府工作部门，对政务服务工作成绩突出的单位和人员，应当给予表彰奖励。

第六章　附　则

第四十五条　省以下垂直管理部门的行政许可、行政审批事项，应纳入本级人民政府设立的政务服务中心集中受理、办理。中央垂直管理部门可将其实施的政务服务事项纳入政务服务中心集中受理、办理。

第四十六条　乡、镇人民政府和街道办事处可参照本办法实施相应的政务服务措施。

第四十七条　本办法由云南省政务公开领导小组办公室负责解释。

第四十八条　本办法自２０１３年１月１日起施行。