据中国之声《新闻纵横》报道，今天上午，首届中国电子商务年会将在上海举行，会上中国服务贸易协会电子商务委员会将首次发布《中国网络零售服务调查数据》。

　　相信2012年我国电子商务行业迅猛发展，以及各大零售网站之间的激烈竞争、各种促销新招给消费者留下了深刻印象，电商大战、双十一的购物狂欢、双十二的爱心呼唤……两亿网购大军支持下，虽然电商发展很快，但服务却跟不上。到底有哪些问题是制约电商可持续发展的短板？今天电子商务委员会的调查报告将用数据说话。

　　中央台记者孙莹独家专访了电子商务委员会执行副主任兼秘书长苏军，解读报告核心内容。

　　苏军介绍，为了保证调查结果真实、客观，中国电商委通过全流程服务体验及问卷调查相结合的方式对11家网站进行了综合调查，总调查样本达3000个。

　　苏军：我们这次专门选择了天猫、京东商城、凡客、亚马逊、当当、苏宁易购、国美在线、1号店等国内知名的11家电商企业的服务状况进行了调查。因为这11家电商企业基本上垄断了咱们国家网络零售的市场，也就是说这11家的服务水平可以定义为咱们国家网络零售的整体水平。

　　如果不出问题，消费者网购普遍要经历选择、下单和收货，而商家充分运用各种拍摄技巧甚至图片处理技术制作的商品照片却成了产生争议的根源，配送人员的冷淡态度也让消费者寒心。

　　网购过程中，大家最关注我买的产品质量和我在网上看到的到底一样不一样，调查结果是什么样的？

　　苏军：将近80%的客户是非常关注产品质量的问题，但是调查发现54.40%的顾客对图物相符程度表示强烈不满，也就是说在网站看的图片美轮美奂，等收到货后发现与实物相去甚远。精美的商品图片当然能够吸引客户的眼球，激发客户购买欲，然而一旦客户发现网站存在图片与实物差距明显，容易产业购买争议，客户对网站的信任度也会大幅下降。

　　下了单之后，消费者最关注的是什么时候给我送过来，关于配送，客服委曾做过对快递的调查，电商的配送调查结果如何？

苏军：41.9%的消费者表示出对配送时限不满意，80%的客户对配送人员上门前没有任何确认不满意，也就是说不知收一个产品要等多长时间，不确认电商是上午送还是下午送。半数以上的顾客对上门人员服务基本礼仪不满意。超过八成配送人员上门服务不热情、没有笑容、态度及其冷漠。连“你好”“谢谢” “再见”这些最基本的礼貌用语，距离专业服务还有很大距离。

　　对于消费者来说，服务差点没关系，可是如有质量问题要退换货，难度就大了，经常会遭遇电商、生产厂家、配送方互相扯皮。

　　苏军：部分商家设置退换货门槛、网上申请退换功能欠缺、调查表明，58%的被访者不满意退换货服务，54%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有半数对电商售后服务直接表达了不满意。退换货是消费者最无奈的一个环节。

　　与退换货难相比，电商一些表面光鲜的服务却形同虚设。

　　苏军：绝大多数电商都提供“来货提醒”服务，也就是当你所购商品缺货时选择此项服务时，按道理，商品到货后，网站会通知客户前来购买。但实际上，在对标注提供来货提醒服务的网站进行调查中，只有6%的调查样本收到了商品到货提醒，我们判断这种服务基本是形同虚设的，对电商企业而言既失去了销售机会，客户肯定对电商服务水准是不满意的。

　　客户的咨询、投诉、售后服务、进度查询、退换货等均需致电服务热线，调查表明，电商企业20秒人工接通率测评中仅有4家企业合格，有的电商企业客户电话等待11分钟才被人工接通，而且答案不统一。

　　苏军：同样的问题，不同的客户服务人员回答是不一样的，将近30%的客服人员在回应客户问题时，出现混乱情况，很容易让客户感觉企业的服务不够专业。

　　由于行业发展迅猛，配置资源不足，电商行业的整体服务水平表现不高，物流配送服务差、物品丢失、退换货难等事件层出不穷，期待商家对服务足够的重视，对客户足够尊重，毕竟商场竞争，客户才是核心。今天各大电商负责人将共同探讨可持续发展的路径，解决服务的短板，我们共同关注。