首届中国电子商务年会于2013年1月18日在上海举办。商务部主管的中国服务贸易协会电子商务委员会为本届年会的主办单位。图为中国服务贸易协会电子商务委员会执行副主任兼秘书长苏军发布权威数据。

　　首届中国电子商务年会于2013年1月18日在上海举办。商务部主管的中国服务贸易协会电子商务委员会为本届年会的主办单位。新浪财经图文直播本次会议。图为中国服务贸易协会电子商务委员会执行副主任兼秘书长苏军发布权威数据。

　　【苏军】：首先非常欢迎各位来自全国各地的朋友们参加首届中国电子商务的年会。电子商务这几年的发展确实是非常迅猛。现在2亿多的网购大军支撑着电子商务在飞速的奔跑。那对我们的服务也提出了更高的挑战，各家企业对服务都非常重视，我们听过很多故事，客户的体验有很多服务的细节在支撑，所以这次电商委专门对11家知名的电商企业做了服务调查，调查的方式，基本上是有影响力的网站都在上面。我们是通过全流程暗访的方式进行，包括一些问卷的调查。从每一个客户接触的点进行暗访，包括网上购物、下单结算，退换货全流程的服务体验。

　　看看电子商务行业服务短板，比如说商品图片和实物差异比较大，热线电话接通率偏低，上门服务缺陷明显。从调查中可以清晰看到，总体而言，零售电商日前只是提出基础的服务，还处于服务的初级阶段。

　　比如说这次我们调查11家提供到货提醒的有10家，但只有6%的调查样本是收到到货提醒的。我想这个问题的解决不是很难，希望商家能够予以解决。

　　第二个客户满意度，我们在调查中发现，有七成的顾客对购物网站物图不符现象的反应。这里面有54%的客户表达了强烈的不满，虽然我们认为现在因为技术都比较发达，各种图片的处理技术都是比较常用的，能够刺激客户购买的欲望，但一旦差别较大，给后续的处理带来麻烦，比如说客户退换货的比例相对比较高。我们谈到电商企业的特点，客户跟企业的接触是比较少的，因为是虚拟的，所以电话是一个连接客户和企业非常重要的通道。但我们看得到，电商企业的人工接通率是非常低的，目前我们看到这11家企业里面只有4家是20秒接通的，其中有一个调查样本等了11分钟还没有接进去。

　　再有一个，我们服务的一致性和标准化方面执行是有缺欠的。经常会出现同样一个问题，同样一个业务处理，同样一个服务的诉求，得到的答案是不一样的，同一个公司的不同的客服时候人员提供的解决方法都是不一致的。比如说收费标准，有的是说10块，有的说至少20块，包括退换货方面是非常明显的，感觉到随意性很强。所以我们建议，在服务标准的执行方面，要加强力度。包括我们发现配送，特别是网站的信息，我们认为更新是不够的，比如说10点34分48秒的时候，提示你的配送单已经发货了，但10秒以后就说已经签收了。四成客户对配送时间不是特别满意。为什么我说上门服务，总体的电商服务是处于基础阶段呢？从上门服务这一点看得是非常明显。一个好的服务，最起码的要热情、专业。可是我们上门的服务人员，包括很多自有的配送团队，连起码的礼貌用语都没有的，他只不过做到了基本的动作，把你的货给你送到家了，距离优质服务相去甚远。我们建议电商企业应该强化上门服务的培训和执行。因为现在客户期望值在不断走高，企业之间会比较，跨行业也会比较。十年前电商发展的时候，我们从网上购物有一种喜出望外的感觉，但现在提出了更高的挑战。所以我们希望电商企业能够强化上门服务，最能体现企业服务品质的环节。

　　还有一个非常突出的就是67%将近七成的配送人员，上门之前没有跟客户进行确认，就会经常出现我定了一批货，我今天可能要等上一天，如果你不在家，配送人员就会很不礼貌的表达他的不满。我们相信这个环节迟早会得到解决，我也相信电商企业的管理者们有足够的智慧解决这件事情，因为只要问题存在，总是等待被解决的。

　　我们调查发现六成客户是不满意退换货服务的，54%的被访者认为售后服务是很难得到保障的。我们归纳了一下消费者最关心的网络服务的调查，对产品质量难以保证是79.44%，图片不符这一项是占到了七成。因为我知道今天时间的关系，在座的任何一位来宾，只要跟我们电商委联系，我们是免费无条件的发放给大家。

　　我们这次调查跨到了双“11”，双“12”，对售后服务这一块不满意的地方主要是在配送速度和价格方面。首先看看价格，35%认为折扣力度没有想象中那么高，64%认为价格是存在欺诈的。比如说有的是先抬后降，有的是说库存不足，价格只是一个噱头。然后配送，双“11”是爆发式的增长，到处都是堆积如山的货品，最长的一个案例，从双“11”购物，到了元旦才收到。双“12”，只有34%的顾客再次参与到购物的狂潮当中。

　　我们认为电商企业应该从野蛮生长的轨道专项服务的精耕细作。谢谢各位。