通过政府门户网站这个窗口，依托部门联合和上下联动来实现网上办事，真正为公众提供实用便捷的一站式服务，一直是政府网站的“致命短板”。今年以来，青岛市电子政务建设管理的有关部门开始着手攻打这场“攻坚战”。他们力争通过实现“部门间联合办理”和“市区街居四级联动”的网上办事功能，使政府网站成为真正意义上的网上政府。
制约“一站式”实现的问题究竟在哪里
    随着网络的日趋普遍，政府应不断加强公共服务网络化发展以适应公众越来越多的网上办事。但种种原因的存在，使得政府网站无法通过资源的整合实现公共服务的“一站式”办理。
    首先，当前政府网站普遍存在的信息资源共享不够的问题，制约了公共服务资源的整合。政府网站的信息孤岛导致各个部门网站之间、部门网站与门户网站之间存在大量相互封锁的现象，彼此不能互联互通，更无法互动。其次，政府网前台和后台数据库之间缺乏有机的制度性联系，政府网站中条块整合仍存在技术和体制上的障碍等。这就直接造成目前不少政府网站的协调效益差，整体优势发挥不力，不能实现网站的“一站式”作用。其中，最直接的表现是形式单一、跨部门跨行业间的办事服务整合程度弱、上下级政府统一联动的服务程度浅。
    市、区、街道、社区居委会（或村委会）是政府面向企业、市民提供办事服务所涉及的四个层级。目前，各级政府都有自己的门户网站或服务窗口，并对可能提供的办事服务事项发布了相应的办事服务指南。但各级之间对同一事项办理过程中的关联关系相对较弱，而在实际生活中，有很多事项是需要“市区街居”四级政府部门或单位同时参与联合办理可以完成的。对这类办事服务（即联动事项）而言，分散性的政府服务方式给联动事项的办理带来的一定的困难。
    以青岛职工退休认证为例。通常情况下，职工退休认证包括正常退休、特殊工种退休、因病退休、破产企业退休等4种类型。不同类型的退休认证根据企业类型的不同在办理时涉及不同层级的部门。正常退休的认证，若原企业（不含外资企业）驻市内四区、崂山区、黄岛区、城阳区，则由企业报所在区社会劳动保险经办机构核准；若原企业（不含外资企业）驻即墨、胶州、胶南、莱西、平度市，则由企业报所在市、区社会保险经办机构审核后，再报市劳动保险经办机构核准；外资企业则由企业报市劳动保险经办机构核准。
    单就“正常退休认证的网上办理”而言，就存在多方面的问题：对用户而言，由于退休认证的办理条件较多，涉及政府层级较多，用户无法通过访问单一的政府门户网站了解到退休认证的详细信息，而需要分别访问市、区、街道三级政府网站，花费相当的时间和精力；对政府而言，三级政府同时具有办理退休认证的职能，且各级政府网站均有属于各自环节内的办理信息指南。由于网站之间的互通性较差，信息冗余较大，针对同一办事事项的信息指南可能存在不一致的情况；三级政府均需要负责各自网站信息内容的更新与维护，也耗费了较大的人力物力。
多级联动破冰“一站式”难题
    解决上述问题的最有效途径就是对各级政府网站联动事项的办事信息进行整合，一方面可以为用户迅速提供准确的办事指南，另一方面也可以减轻各级政府在网站信息维护方面的压力。
    公众最关心的是获得具体的服务和反馈，为更好地为社会提供“一站式服务”，青岛市探索“市区街居四级联动”网上服务。这种多级联动网上办事服务功能实现，必须建立在以下工作的基础上：即针对不同的事项类型，市、区、街、居四级政府网站各自展现不同的事项信息内容。为保证用户只需访问市级网站即可了解到所有与市级相关的事项信息，市级网站需提供全部办事事项的基本信息，并做好内容保障以保证网站信息资源的准确。具体的事项办理指南（包括办理条件、申报材料等）则根据办理的不同环节分别在各自层级的网站展现，并由该部门负责内容保障。为了实现不同级政府部门之间的事项联办，市级网站需提供联动事项办理第一步的链接，并配好相应的办理流程图，并提供上级相关部门的办理链接。
    以“胶州市（注：青岛市的县级市）企业职工退休认证”为例。胶州市国有企业正常退休办理认证属于市级（青岛市）承接下级（胶州市）的办理事项。市级网站在展现退休认证办理事项信息主要分成两大部分：一部分为导航部分，主要提供办事类型的选择、正常退休认证基本情况介绍、相关政策法规及解读等；另一部分为办事信息，主要提供具体的办理指南，包括申报材料、网上填报、资料下载等。
    同时，四级联动网上办事的实现，还必须满足以下四项条件：
    一是依托各级政府网站共同办理联动事项需要遵循的原则。即统一入口原则：将门户网站的办事平台作为统一入口，用户通过访问市级网站即可了解到所有联办事项的办事信息与办理指南；共享同步原则：各级政府网站的联动事项实现信息共享，根据办理流程实现各级政府网站之间信息的同步互动；统一管理原则：由市级政府统一负责联动事项信息的管理，其他层级政府负责各自环节的具体事项信息。
    二是整合市级、区级、街道、社区四级办事事项，理出其中涉及多级联动事项。建议选取教育、医疗、社保、住房等重点领域，选择业务办理量大、跨层级、服务提供主体保障情况较好的服务事项；明确办理流程中的每一个办理环节，同时整理各联动事项的核心条件与辅助条件，为市级网站的事项导航提供信息资源。
    三是定义规范。区、街道、社区按照规范填报信息，并由市级网站负责设计展现模板供区级及以下政府网站使用，从而保证各级网站形式的统一性与完整性。
    四是做好网站内容保障。制定网站信息内容保障职责规范，各级政府按照规范要求保障其职责范围内信息的准确性与实时性。
    目前，青岛市对四级联动网上办事进行了初步探索。随着工作的推进和发展，未来的政府网上服务会更多的依托多级联动的模式，为社会和公众提供真正的“一站式服务”。
    （作者单位：青岛市电子政务和信息资源管理办公室）