21世纪的政府越来越依赖于电子政务——无论是政策执行、业务流程革新、公众服务还是民主建设都离不开电子政务。因此，一些发达国家的政府对电子政务建设颇为重视，并把每年GDP的1％用于电子政务建设。不过由于各国社会背景，法律环境、市场环境、政府架构的差别很大，所以各国发展电子政务的策略、进展也不尽相同。

  那么，发达国家在电子政务建设方面有哪些经验可以借鉴？它们在电子政务建设中存在哪些共性问题需要注意呢？英国刚刚公布的一份研究报告——《超越电子政务：全球最成功的基于技术的变革》（以下简称《超越电子政务》）给我们带来一些启示。这份报告全面研究了西方七国（加拿大、法国、德国、意大利、日本、英国、美国，简称G7）以及澳大利亚和瑞典，共9个国家的电子政务建设，旨在找出其中有代表性的电子政务建设成功范例，并制订了一个实际操作性较强的评测电子政务进展的分析框架。

  针对这次研究的背景，英国负责政府信息化建设的内阁大臣Jim Murphy在《超越电子政务》的前言中写到：“2005年，是‘电子欧洲’计划的最后一年。从2006年开始，欧洲将开始执行名为‘i2010’的新规划。可以说2004年、2005年，对于很多国家的电子政务建设而言是一个变革阶段，各国都对原有的电子政务系统进行了整合、重组并制订了新的战略规划。例如，英国已经准备开始实施其新的电子政务战略规划—— ‘以技术促进政府变革’。”

  “广义电子政务”

  电子政务是指政府以及其他公共部门借助互联网来完成对公众、企业以及其他公共部门的服务。随着技术的不断进步，《超越电子政务》认为：有必要扩展电子政务的含义—— “广义电子政务”，是指基于信息通信技术（Information Communication Technology，简称 ICT）的政务。这一扩展具体体现在以下3个方面：

  1.“广义电子政务”是围绕“变革”进行的，它彻底改变了政府的运作模式，而不仅仅是将各种政府业务“上网”那么简单。

  2.“变革”虽然基于ICT、但是技术只是手段，不是目的，“变革”必须以业务为主导。

  3.“变革”应该有利于目标人群：公众、企业以及政府一线工作人员。

  根据“广义电子政务”的定义，回顾近年来以上9国在电子政务方面的进展，《超越电子政务》认为这些国家在电子政务建设方面处于第三阶段。

  电子政务建设第一阶段的重点在于建设信息系统的基础架构，在重点解决各机构的联网问题的同时，开始筹划电子政务的相关法律框架。在第一阶段，评估电子政务绩效的主要指标是网络的普及程度。

  在各机构联网的基础上，电子政务建设进入第二阶段。政府部门开始在网上提供在线服务——例如网上报税、网上更新驾照、网上选举等。在这一阶段，大多数政府还是将电子政务作为传统服务手段的一个“补充”，为此他们建设了很多政务门户网站（Portal）用于推广这些在线服务的应用。在第二阶段，评估电子政务绩效的主要指标是在线服务占政府部门所有服务的比例。

  当前大多数发达国家电子政务建设处于第三阶段。这一阶段的关注点落实在政府服务后台流程的自动化程度以及流程重组的能力上。这一阶段评估电子政务绩效的主要指标是电子政务项目的效率和效果。

  电子政务建设的第四阶段，即“下一代政务”，在这一阶段ICT将得到更充分的应用。这时政府“电子化”服务手段将成为主流，传统服务方式则转变为辅助手段。ICT将推动机构进行重组，原有的组织机构、服务方式被彻底改变，电子政务相关的法规标准更为成熟，政府以及公共部门提供服务的成本大大降低。在这一阶段，评估电子政务绩效的指标在于为公众创造价值。
 
  5大常见问题

  通过与9个国家的公共部门信息化管理机构以及学者交流，《超越电子政务》项目组总结出了电子政务建设的5大常见问题。

  1.各政府部门的协调。政府各部门应该协调一致地推进电子政务建设，这是搞电子政务建设时首先要解决的问题。为此，大多数发达国家建立了中央一级的电子政务协调机构，例如澳大利亚的AGIMO（澳大利亚政府信息化管理办公室）、法国的ADAE（电子政务发展署）等都是其中代表。这些部门职责不同，而且通常其自身获得的财政预算较少，主要任务是协调各政府部门工作，审批相关标准法规，提供电子政务规划。

  2.相关人员的配合。人员配合是电子政务建设中的一个最大的却经常被低估的问题。电子政务项目的实施，会给很多人的职位、培训以及工作流程等方面带来影响。很多人不喜欢变革，这会在某种程度上阻碍信息化项目取得成效。例如，一些国家在医疗领域推广“电子病历”系统，项目推动者面对的第一个挑战就是如何说服医生们放弃传统病历。

  3.跨部门共享信息。对于建设涉及多个政府部门的电子政务项目而言，跨部门共享信息尤为关键。如何在不违反隐私保护法规的前提下，在不同政府部门之间共享信息，这在很多国家都是一个难题，尤其是那些地方政府享有较高自治权的国家（例如美国）。解决该问题的关键是制订、修改相关的法律法规来保障信息共享。

  4.取得公众的信任。如何让公众信任并使用政府提供的在线服务，尤其是涉及到公众安全以及隐私的服务，是一个值得思考的问题。不同国家的老百姓接受电子政务的水平不尽一致。形势比较乐观的国家是加拿大，约50%的加拿大人希望政府在5年之内将大多数公众服务搬到网上。获得公众信任成功的关键在于，保证数据的安全并让公众相信电子政务系统收集的信息都是用于社会公益事业的。

  5.如何评估绩效。评估电子政务的绩效并不容易。当前很多关于电子政务绩效评估研究的视野较为狭窄，往往局限在针对公民和企业电子服务的“提供”方面，很少去研究电子服务的“实效”，即很多评估报告只局限于关注多少服务上网了、多少流程信息化了，却很少评测这些上网的服务和信息化流程到底能带来多大实效。

  电子政务的评估，尤其是对于电子政务成效的评估，目前还存在很多空白。今后几年，这一问题值得关注。