江西省瑞昌市公安局肇陈派出所教导员周俊军代表进京参加两会之前，到附近的基层派出所调研，听取意见。有位民警跟他讲了这样一件事：某天晚上九点左右，有村民来到派出所反映，说自己家里的自来水管坏了，请民警去维修。这位民警感到为难，毕竟不是专业的，担心难以胜任，只好不断地向上报告，请相关部门来解决问题。

　　“怎么不让他打‘12345’电话呢？”周俊军问道。

　　“这是个什么电话？”民警一脸的茫然。

　　周俊军开始了普及工作：近年来，全国各地相继开通了“12345”政府服务热线电话，有的称为“市长热线”“便民电话”或“非紧急救助电话”等，工作人员把群众的诉求记录下来，再告知涉事的相关单位，及时进行处理。

　　这个电话的知晓率到底如何？创建了农村“警务室信息平台”的周俊军发挥特长，通过网络进行了全国范围的调查。结果发现，上千人受访，“不知道或不清楚”这个电话的占75%以上。

　　“政府工作报告强调，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。所以，我觉得应该用好‘12345’热线电话。”周俊军代表说。

　　他曾经在小组讨论会上向与会者发问，12345、12318、12319、12315、12369、95598、12365、12358，都是些什么号码？不少代表摇了摇头。

　　“分别是政府服务热线、全国文化市场统一举报电话、城建服务热线、消费者投诉举报专线电话、环保热线、全国统一电力服务热线电话、质量技术监督防伪查询系统和全国统一的价格举报电话。”周俊军继续说道。

　　他认为，有必要将这些服务投诉热线加以整合，在全国县级以上政府成立“12345”指挥中心，开通热线电话，统一协调，服务百姓。同时，加大宣传力度，让“12345”如“110”“120”“119”一样深入民心，让群众都知道“12345，有事找政府”。而且，要建立规范化、常态化和快速反应机制，真正做到事事有结果、件件有回音，树立起口碑，赢得老百姓的信任。（光明日报记者王国平 胡晓军 光明日报通讯员 张勇）