在漳州，有这么一个信守“立党为公、执政为民”理念的服务中心。2012年至今年4月30日，它收到公众评议票14万张，满意率100%；收到群众感谢锦旗110面、感谢信10封。今年5月1日，它开通的“96123”行政服务平台正式投入运行，在方便群众办事的道路上继续前行。
它是“全国创先争优先进基层党组织”，被国家标准委批准为“全国行政服务行业标准化试点单位”，并在全市服务业“最美笑脸”评选中囊括前三名。
它，就是漳州市行政服务中心。
今年4月5日，省长苏树林对《漳州市推行政务服务标准化管理的初步探索》作出批示，称赞“漳州的做法很好”，要求“总结完善后在全省推广”。
那么，漳州市行政服务中心的做法究竟好在哪里呢？
为“高效服务”进行程序“立法”，促使有章可依、马上就办！
4月17日14时56分，漳州市沈海复线高速公路有限公司经办人洪女士来到市行政服务中心质监局窗口办理代码证年检。“马上就办！”15时10分顺利办好，比原来缩短5个工作日。
4月16日11时35分，漳州市盛达包装制品有限公司林经理来到市行政服务中心国税窗口办理税务登记证。“马上就办！”工作人员熟练地接件、审核、录入，采用免填表服务，全程办下来只用20分钟，比之前缩短1个工作日。
……
漳州行政服务工作能实现“马上就办”的高效率，与其推行“标准化管理”密切相关。2001年，漳州市行政服务中心创建，成为全省首家综合性行政服务平台，并于2007年被全国政务公开领导小组授予“全国政务公开公示点”。2011年，漳州在总结中心十年政务服务经验的基础上，引入现代服务业先进的理念、技术和运作方式，开始了政务服务标准化管理探索。
“实施标准化管理，得先编制一套行之有效的‘操作语言’。”4月15日，市纪委常委、市行政服务中心常务副主任林建胜引用《“插队”的定义》（《读写》杂志）进行类比说明：
香港海洋公园的警示牌，这样定义“插队”：①超越前面客人轮候之位置；②离开后欲返回轮候之位置；③替未进入排队区之人士占据位置。如有违者，可被本园要求离开公园，不予退款！多谢合作！如今许多公共场所都粗略标示“请勿插队”。相比海洋公园，何者更有效？
“《‘插队’的定义》告诉我们，操作语言越精确，行动越有效。漳州也需要一套精确的操作语言，对办理各类行政审批事项需准备什么材料、走哪些流程、花费多长时间等进行规定，使依法行政、规范行政、为民尽责的理念具体化。只要事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职，业务自然得以马上就办！”林建胜叙述。
“漳州《行政服务标准体系》（简称《标准体系》）便是这类语言！它的编制经历自下而上、自上而下反复修订过程。”市行政服务中心标准化办负责人柯雅婧回忆，国家对行政服务还没有统一标准，编制时只有《服务业组织标准化工作指南》可参考，尽管其涵盖交通运输、旅游餐饮等行业，但对行政服务领域指导性不强。
摸着石头也要过河！2011年11月，中心设立标准化办公室，邀请省标准化院专家担任顾问，开始编制相关标准。
“当时，中心各窗口根据十年操作实践先行编写，标准化办公室则在专家指导下进行集中修订。”柯雅婧介绍，《标准体系》试运行期间，各窗口还结合操作运行的重点、难点问题展开讨论，提出200多条建议。
十年实践总结、350多人辛勤参与、十易其稿反复修订完善……2012年12月，《标准体系》正式推出1064项标准，其中，直接引用国家服务标准38条，自行编制标准1026条，绘制标准操作流程图864幅，把标准落实到政务服务的每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点。
漳州在编制《标准体系》时，还融入简政放权的原则，推进政府职能转变，对341项市级审批审核项目进行压缩，仅保留130项，成为全省行政审批项目最少的设区市。2011年以来，漳州市先后压减、下放行政审批项目211个，压缩审批时限3410个工作日，比法定时限平均压缩63%，近百个承诺件转为即办件，推进了政府职能逐步由管控型向服务型转变、由封闭型向开放型转变、由全能型向职能型转变。
为“有力执行”探索工作模式，做到协同而办、马上就办！
有了《标准体系》，能不能出成效关键在执行。为提升执行力，市行政服务中心推行“123”工作模式，即践行马上就办“一个承诺”，强化党组织的坚强保障、派驻部门的协同保障“两个保障”，健全一站式一条龙服务、标准化高效化运作、零过错零容忍管理“三个机制”。
看！圆山新城建设项目的快速推进便从中获益：
3月21日一早，怀揣着材料和希望的圆山新城开发建设指挥部工作人员陈毅群来到市行政服务中心，对白云片区棚户区危旧房建设项目进行报审。
该项目建筑面积达29.8万平方米，涉及2000户群众的安置问题，一天都不能耽搁，审批工作必须马上就办！看过材料，窗口工作人员马上向中心提出联审意向，中心立即发出联审会通知。
22日，涉及该工作的30多个部门统一到现场联合踏勘。
25日，几十个相关窗口单位联合会审，当场出具项目报审意见。
27日，牵头窗口单位整理出具联审会议纪要，并办结。
“若一个部门一个部门审批，仅可行性研究报告审批和初步设计审查至少要80个工作日，当初可把我急坏了！”陈毅群称赞道，“不料，仅5个工作日，我就收到办结通知。”
“能够快速审批，主要是‘123’工作模式很实用。中心在实施标准化运作时，努力精简合并法定审批流程，实行一次性联合告知、联合踏勘、联审联办等，使各部门针对相关业务可以协同而办、马上就办！”市行政服务中心业务处处长许珠金说。
2012年至今，进入中心审批的71个重点项目，由原来平均法定办理时限166个工作日，缩短到20个工作日，平均每个项目缩短146个工作日。
“群众利益无小事，在贯彻执行标准中，我们不仅承诺‘马上就办’，强化‘协同保障’，还要求做到‘零过错’。去年中心共办理47.5万件事项，若其中1件出错，看似仅几十万分之一的工作差错，但这1件事项对办理者而言，也许就是他一年里或是一生中到中心的唯一办件，对其的伤害就是百分之百，所以我们特别强调服务必须‘零过错’。”林建胜说。
为“透明运作”提供监管保障，实现阳光而办、马上就办！
为了让所有工作人员都按标准办事，打破过去行业内的各种“潜规则”，市行政服务中心将视频监控、流程监管、公众评价与绩效考核结合起来，构建严格监督管理网络，保证了政务服务的“阳光”而办、马上就办！
去年12月21日，市行政服务中心督察处干部杨文革在监控屏前查看人员在岗情况。
瞬间，他发现了4个空岗窗口。经查，这四名工作人员利用空闲间隙，到后台泡茶聊天。
虽抓了个“现行”，但“窗口当时没有办事群众，而且又是抬头不见低头见的同事，办还是不办？”杨文革犯难了。
“按标准启动问责程序。”中心领导的话打消了他的疑虑。
最终，四名工作人员各被扣当月考评分1分，取消当事人先进个人和所在窗口评选“红旗窗口”的资格。
除了“视频监控”，市行政服务中心还有一个更好用的监管“法宝”：电子监察系统。
系统安装于中心办事网络，从群众取号开始，系统就对每个事项、每个流程进行清晰记录，并根据事项内容自动设定标准的办结时限。超过规定时间，中心会启动问责程序，查明原因并督促办结。
“以往有些群众会因材料没带全而‘白跑好多趟’，现在，电子监察系统设定：窗口在收件后通知办理群众补件要一次通知到位，若发现第二次补件则问责窗口工作人员责任。这是硬性规定，不容马虎！”市质量技术监督局窗口审批科长杨钢山如是说。
“人忙起来难免忘事，但监察系统记忆力超好！例如办结某个事项标准时间是7天，到第6天我们若还没办好，系统会在首办人电脑上显示黄灯‘预警’，督促尽快落实。”谈起系统的“聪明”，杨钢山笑了。
此外，中心还通过群众投放到“窗口服务评议箱”中的办结评议单进行监督，对未能办结或超时办结的服务对象进行电话询问，查明原因并纠正偏差，确保严格执行标准。
为了让各进驻单位重视窗口标准化服务工作，市政府对各单位年度绩效考评的1000分中，切出160分由市行政服务中心对各窗口评分，与月度“红旗窗口”及年度“五星级窗口”评选挂钩，使监管结果更具实效。
漳州通过标准化监管，使市直审批部门进驻服务中心率、审批项目进驻率、审批项目授权率均达100%，促使权力在透明轨道上运行，有效杜绝权力“寻租”行为和“熟人好办事”现象。2012年至今，中心共办理60.7万件事项，没有一件因为不廉行为受到投诉。
为“群众满意”延伸时空平台，拓展就近而办、马上就办！
“喂，您好，我要把旧的医保卡换成新的，该怎么办呢？”
“请问如何回迁毕业户口呢？”
“想在市区开花店，需办理哪些手续呢？”
……
为拓展深化标准化政务服务，5月1日，市行政服务中心开通的“96123”行政服务平台正式投入运行，主要提供进驻中心68个部门、单位与行政审批审核和公共服务事项有关的政策咨询、信息查询、投诉举报等服务。群众可通过拨打“96123”电话或登录“96123”网站（网址：www.96123.org.cn）享用服务。
“96123”含义特殊。“96”取自漳州长途电话区号“0596”，“123”则代表中心推行的“123”工作模式。2月1日至4月30日，平台试运行期间共受理876个来电咨询、4300多次网站访问。中心力求以温馨的服务让每一位办事群众获得满意答案。
如今，漳州还积极构建四级便民服务体系，促使政务服务标准化建设向纵深推进、向基层延伸。全市11个县（市、区）都按标准化建立了行政服务中心，120个乡镇（街道）建立了便民服务中心，1727个村（居）建立了便民服务代办点。市行政服务中心则加强对各级行政服务事权承接、审批改革和平台建设工作的指导，实行市、县、乡三级电子联网，推动了标准化政务服务的就近而办、马上就办！
漳州推行政务服务标准化管理后，群众感到能够以最方便的方式、最快速的时间和最小的成本办成事，对政府的满意度和信任度不断提升。