能力要素

主要内容

提升策略

信息公开能力

主动公开信息：根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，能够公开政府政务信息，提供权威信息，且信息丰富、全面、时效性强。

1．加强对政府信息公开工作的领导，主要负责人要亲自过问，并给予必要的人力、物力和财力支持；各分管领导要把政府信息工作摆上重要位置，切实了解和把握政府信息公开工作情况，及时协调解决工作中出现的问题。

2．理顺政务公开工作机制，设立“信息在线发布”、“信息采集报送”、“信息编辑审核”等信息公开制度，设立政务公开专门办事机构，配备专职工作人员，加强政务公开力度。

3．强化政府信息公开工作督查，开展自查自纠，分管领导要认真分析本单位存在的问题，制定切实可行的整改措施。对工作不到位、进展缓慢、达不到规范要求，以及公开内容不全面、应主动公开的信息未按规定及时全部公开的单位，要进行通报批评，并对违反《条例》规定的单位，依据《条例》的规定严肃追究单位负责人和相关工作人员的责任 。

4．建立依申请公开受理制度，能立即作出答复的直接在网上答复，不能立即答复且符合申请要求的，进入办理程序。

依申请公开信息：提供依申请公开渠道及处理流程，并对处理结果进行公示。

能力要素

主要内容

提升策略

在线服务能力

对办事服务事项进行合理划分，提供办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报（行政审批系统、办事平台）、办件查询、结果公示等服务，并提供检索及导航服务。

1．选取服务主题，按照用户对象、服务主题、服务机构、办事平台等方法对在线办事服务内容进行分类。

2．划分应用主题，按照用户生命周期特征、用户需求、特殊人群、服务行业、办事导航等方法细化每个栏目具体的应用主题。

3．细分服务事项，对每个应用主题细分具体的服务事项。

4．整合服务资源，对每个具体的服务事项围绕用户办事流程（办事指南、表格下载、办事咨询、在线申报、办件查询、结果公示等）整合服务资源，各级政府网站要和所属部门网站之间建立有效的协同机制，加强跨部门、跨区域资源整合，实现门户网站与部门网站的互动。

5．充分了解社会公众对政府的公共服务需求，针对不同服务对象和业务服务内容提供，整合服务资源（包括服务信息、服务项目和服务部门的整合），构筑在线服务前后台服务组织体系，建设“一站式”服务平台，提供人性化的、流程化的服务（包括服务流程、服务制度、服务标准和服务规范的制定）。

对便民服务资源进行有效整合，包括重点领域服务（如教育、医疗、交通、社保、住房、公用事业等）、三农服务、弱势群体服务等。

能力要素

主要内容

提升策略

互动交流能力

信箱类：领导信箱、公众监督、在线咨询、在线投诉、网上信访等。

1.加强互动交流栏目建设。要按照“总体规划，分步实施，严格审理，确保安全”的原则，合理设置公众参与栏目，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。要通过领导信箱、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映。要围绕政府重点工作和公众关注热点，积极开设在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，做好政策宣传和舆论引导。要围绕政府重要决策和与公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议，为决策提供参考，提高科学民主决策水平。要增强栏目的互动功能，网上咨询、公众论坛、公众留言等栏目中的咨询、留言类问题，能及时答复的应尽快在线答复；调查类栏目要公开调查结果及运用情况；访谈类栏目要合理确定举办频次，提前公开工作计划，做好预告，引导公众积极参与。要充分考虑公众参与的便捷性和人性化，对一些公众参与度不高、互动性不强的栏目进行调整或整合，简化注册登记和填报程序，最大限度降低参与门槛，方便公众使用。

2.做好信件办理答复工作。要进一步健全信件办理工作机制，明确信件受理、办理、答复等环节的运转流程和工作责任。要落实专人负责来信的日常处理工作，关系民生的重要信件或反映重大问题的信件要及时送领导阅批，其他社情民意和建言献策类来信要采用摘要、简报等形式及时报领导参阅。

即时在线类：在线访谈、博客、微博、论坛等。

意见征集类：网上调查、网上听证、网上评议、民意征集、建言献策等。

能力要素

主要内容

提升策略

形象塑造能力

舆情引导：通过网站形成政府部门上下之间、与外部媒体之间的应对和引导社会舆情的能力，有助于形成网络宣传合力，扩大宣传效果，有助于应对突发事件，减少舆论抨击。网络舆情引导应遵循及时、准确、客观原则，主要包括新闻宣传、舆情监测、突发事件防范、媒体合作与培训等。

1．在信息发布方面，需要科学设置栏目频道，要求语言准确规范，同时保证动态信息的权威性、及时性、准确性、规范性；维护信息发布的权威性，勇于面对社会热点和难点问题，充分发挥监督、批评、答疑、解惑的作用，形成正面引导、包容多样的网上舆论平台。

2．形成运维团队，建立畅通的信息采集、传递、共享通道；加强网络人才队伍建设，培育壮大重点新闻网站发展所需要的编辑队伍、评论队伍、研发对于和营销队伍，把网站人才优势转化为舆论引导的竞争优势。

3．完善制度保障，坚持推进长效机制，完善政府信息公开机制和网络发言人制度，健全新闻发布、新闻媒体合作、队伍培训、绩效考核、安全保密等机制。

4．面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，在第一时间发布准确信息、抢占先机、掌握主导权。围绕重大事件、重大主题做好内容策划，适时主动设置网络议题。

5．完善网络舆情危机处理机制，及时、全面的收集网络舆情。建设专门的网络舆情分析队伍和机构，对网络舆情进行准确、深入的甄别、分析、研判、报送，为做好网络舆情调控提供科学的决策参考和对策建议。建立健全舆情分析预案制度，建立网络舆情危机处理机制，形成统一高效的危机决策机制，顺畅有序的危机协调机制，务实有力地危机执行机制。

6．做好网络舆情的反应机制，及时发现倾向性问题，增强网络舆情引导的前瞻性，善于设置议题，引导网络舆情热点向正确方向发展。

7．加强部门联动，实现资源共享，形成处置网络舆情危机的合力。

8．加强网络技术开发，增强自主创新能力，创新信息发布形式，拓展信息发布渠道，提升吸引力。

社会责任：及时准确的发布国家、部门内部的政策法规，在引导公民关注国家政策方面发挥积极作用，同时时刻关注和分析社会热点事件，通过多方面进行责任实践和宣传。

信息学校：提供专业领域的相关信息和用户关注的社会热点分析，形成开放的信息平台。

能力要素

主要内容

提升策略

资源整合能力

形象整合：对各直属单位的形象进行统一管理，包括网站群标识规范、网站群域名规范、网站群风格规范、网站群编辑规范等。

1．设置专门的运营机构，负责协调和管理各单位网站的标识、域名、风格、编辑内容。

2．编写和制定相关的网站规划和制度体系。

信息资源整合：统一规范网站群内各子站的信息发布、对信息进行整合、分类。

1．对分散在各级部门网站系统的信息开展资源梳理工作，建立信息资源目录体系，该目录要明确规定各部门应该提供的信息和服务，实行“统分结合，以统为主”的资源管理体制。

2．建设资源数据库，建立“统一规范，统一建设，分级管理，统一监管”的规范制度。

3．建立信息报送发布机制和制度，规范信息发布和报送的内容，强调信息报送的时效性和实用性。

4．设置专门人员负责信息采集、分析、编写和发布，负责数据库系统维护和管理。

5．采用政府网站群架构，实现各级政府资源整合应用。逐步开发共享共用的网站群体系，在构建政府门户网站的同时，建立起以门户网站为中心的主站，和以部门级网站及其应用为基础支撑的若干子站，形成主站与子站的集合，主站采取链接、导航、集成、嵌入等方式与各子站业务系统、特色服务进行互动，形成整体服务载体；同时，不断整合主站和子站之间的信息，以保障信息的即时性和一致性，在站群与政务业务应用之间建成沟通机制，从而让主站成为提供“公共服务、公众参与和整合政务信息”的窗口，并统一标准，实现资源互通共享，节省投资。

6．打造统一政务平台，形成内网、外网、专网统一规范，互联互通。

7．搭建门户网站群整体框架，建立各级政府统一对外的门户和窗口，实现对政府网站群的统一导航、分类、搜索和统计。

业务系统整合：通过门户网站集中提供本部门及下属单位的业务和服务内容及功能，主要内容包括系统整合、服务导航、站点导航。

技术与平台整合：采用统一的网站群技术平台将下属单位网站进行统一管理的方式，包括网站平台整合和监控管理。

1．选用成熟的网站群技术平台。

2．形成网站群统一的监控管理模式，编写运维报表。

3．根据部门情况对技术平台进行再开发。

能力要素

主要内容

提升策略

网站构建能力

页面设计：网站页面设计包括网站页面层级、页面布局、区域划分等，要求层级丰富、深度适中，各层级页面布局风格协调统一，相应的功能设置使用便捷，各层级页面附加功能区的布局相对固定。网页的区域划分根据所在机构的工作特点和主要的业务范围，建立健全相应的内容与服务等功能区域；网站首页对内容与服务区域的划分有显著体现。

1．加强对网站内容和功能梳理，增强功能的便捷性和实用性，不断开展内容单元优化，结合网站定位设计网站的整体风格，对各层页面的要素进行配置，并结合用户行为分析和功能布局，在各级页面进行功能的设置；通过各层页面的设计，纵向完成网站的组织系统、导航系统、标签系统、搜索系统等，以满足用户需求。

2．合理设计栏目，栏目深度应符合“三次点击”原则，便于用户在较短的时间内找到所需内容或功能，操作简便，功能实现快捷。

3．栏目呈现方式符合网站整体效果，可通过鼠标停留和下拉菜单等方式进行展现。

4．页面采用多种信息组织形式，如图片、视频、flash等。

5．网站版块布局清晰，重点内容突出，符合用户的视觉流程，色彩搭配美观。

6．在设计中应把握几个原则：第一，网站整体结构应具有逻辑性，整体风格保持一致；第二，网站所有内容用语应易于理解、易于阅读，减少行话；第三，全站采用简单、标准的导航体系，主导航最好不超过10个；第四，注重用户体验细节，如浏览器的兼容、减少弹出窗口、网页过长、下拉菜单、闪烁文字等。

个性化服务：根据用户的设定来实现的一种有针对性的服务方式，主要包括信息定制，信息关联性，人性化向导，新技术应用，网站使用帮助。

1．对用户群体特点、用户行为和信息消费习惯进行深入调研分析，采用细分服务对象、个性化页面设置、用户信息化定制等方式，为不同的用户提供不同的服务，以满足用户不同需要的信息服务。

2．加强网站趋势研究，开发设计提高用户体验的功能，如信息定制、相关信息链接、人性化向导等。

3．创新项目服务，如免费手机短信定制，Wap手机用户、免费电子邮件定制、个性化日历等。

4．增加个性化服务功能的可用性和易用性，提升实际服务效果。

用户体验：用户体验包括感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。网站构建应本着为用户服务的原则，不断改善网站功能、操作、视觉等要素，提升网站易用性，从而提升用户体验。

1．通过一定的手段方法对用户获取、浏览信息的情况进行统计分析，通过问卷调查，了解用户需求及关注点，对网站设计和信息内容进行优化。

2．优化导航，提供个性化搜索，杜绝死链和不友好路径，设置清晰明显的链接区分。

3．适当运用场景式服务或其他服务形式，增强用户获取信息和服务的便捷性。

4．充分利用互联网新技术应用，如采用CSS布局，搜索引擎底层技术优化等，在技术开发时应注重网站的灵活性和扩展性。同时，保持网站设计开发遵循国际通用技术标准，如W3C标准等，从技术上保障易用性优化工作的有效性，从而提升用户体验。

能力要素

主要内容

提升策略

网站保障能力

管理制度：网站群管理制度主要包括网站管理运行制度、建设标准、信息审核与发布制度、评价与考核制度等。

1．建立完善网站信息发布和审核制度，主要包括上传信息范围、信息采集标准、信息发布标准、工人流程、信息编辑相关人员的职责。信息发布要根据国家有关的法律、法规、规章和有关规定来进行。

2．建立健全网站信息备份制度，主要包括网上信息定期保存、重要信息备份、工作流程和人员职责等，并遵循档案部门的相关规定。网站信息发布本应履行严格的审批程序，未经审核的信息不得上传政府网站发布。

3．建立健全网络安全制度，设置安全应急预案，运用相关技术建立7*24小时的网络监控制。

4．建立门户网站运营管理的其他相关制度，包括系统维护制度、信息应急制度等。

5．建立健全绩效考核制度，采用自评结合第三方评估的方式，及时发展网站建设运营中存在的问题，并提出解决方法及落实方案。

6．制定网站建设标准，确保网站群建设的规范性和一致性。

组织机构：设置专门机构和人员来负责网站建设、管理和运营工作，主要包括机构设置、专职人员等。

1．成立专门的网站建设部门和队伍负责网站的建设运行、维护及管理。

2．明确网站的相应工作部门日常管理工作，并保持与各信息部门交流。

人员培训：对网站管理、技术、运维工作人员进行培训。

1．制定系统培训计划，突出培训的持续性。

2．开展多种形式的培训课程，提升网站建设和运营者的专业知识及素质。

3．对参与培训人员进行定期考核，考察培训效果。

4．征集培训意见，制定合理地培训计划和培训内容，增强培训时效性。

网站资金保障：指网站建设和运营的专项资金。

1．设立网站建设和运营的专项资金，保证资金的持续投入。

2．将网站的运行、维护、检查、培训等经费列入本级财政预算，保证每年应对网站的运行维护工作进行配套资金的筹措和落实。

网站规划：对网站群未来的发展目标、路径、任务和具体措施制等定相应的发展规划。

1．增加网站群规划制定人员的能力，体现规划的专业性和实用性。

2．借助专业网站规划咨询机构的力量，提出较为完整的规划方案。

网站安全保障：为网站的运行安全、信息安全做好保障措施，保障信息安全和访问质量。

1．部署各层面的安全设备，网站监控，防篡改软件，防入侵检测。

2．针对网站可能发生的安全事件做好应急预案，由专人负责网站安全，分配人员进行日常检查。

能力要素

主要内容

提升策略

网站推广能力

访问情况：主要包括网站IP访问量和PV访问量。

1．规范网站域名。

2．网站内容要遵循“可用性、实用性、易用性、吸引性、时效性”等原则进行设计，符合用户需求和浏览习惯，提升用户的在线体验，实现用户从过客到说客的转变。

3．加强网站链接设置，建立博客、微博客，及时发布高质量信息，且保证更新速率，增强与用户的互动，对焦点问题进行集中答复，或通过开设在线访谈等形式达到推广的效果，提高网站知名度和影响力。

搜索引擎优化：针对搜索引擎对网页的检索特点，让网站建设各项基本要素适合搜索引擎的检索原则，从而使搜索引擎收录尽可能多的网页，并在搜索引擎自然检索结果中排名靠前，最终达到网站推广的目的。

1．借助网站统计分析系统，对网页关注高或重点内容、功能进行系统优化，使用户更加快捷的获取信息、增强浏览习惯。

2．在不损害用户体验的情况下提高搜索引擎排名，从而提高网站访问量，最终提升网站的宣传能力。

线上、线下推广活动：包括博客、微博客、论坛的推广，宣传册、宣传片等形式的推广活动，以及与媒体合作等。

1．注重与媒体、其他政府单位的合作，增加与其他的一些相关的站点进行内容资讯甚至是图片视频等等的媒体合作。

2．印发和制作网站的宣传册宣传片，与媒体合作组织推广活动。

手机终端推广：在新一代移动通讯技术的支持下，政府网站应积极拓展服务终端，提供手机版服务。

1．注重手机版的管理和优化。

2．不断开发创新服务功能。