摘要： 在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。
关键词： 客户关系管理

    电子商务环境下客户关系管理的新特点

    在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点：

    1.信息的共享性

    客户关系管理系统将企业内部原来分散的各种客户信息进行了格式的规范处理，形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享，确保了客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

    2.服务的针对性

    客户与企业交往的各种信息都存贮在企业的数据库中，利用客户关系管理系统的数据分析功能，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有的放矢地开展客户服务，最终以提高客户的满意度与忠诚度。

    3.交流方式的多样性

    客户既可选择电子邮件、电话、传真等方式与企业联系，又可以选择QQ，MSDN等在线聊天工具与企业联系，还可通过企业网站专门设置的FAQ与企业联系。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。

   客户关系管理给企业带来的优势

    1.降低成本，增加收入

    客户关系管理以增进企业与客户之间关系为目标，以增强企业与客户的互动性为载体，通过科学管理，企业更准确地对客户群进行分类跟踪，大幅度提高了企业的营销和销售过程的自动化程度，有效降低了销售成本和营销费用。同时，客户关系管理通过数据挖掘技术对掌握的大量的客户信息进行分析，从中能发现潜在的客户需求，挖掘新的商机，实现交叉销售，增加了收入源。

    总之，采用客户关系管理，企业与客户的关系会更加密切，客户的转化率会进一步提高，客户的流失会明显减少，并从中能挖掘出新的商机，达到有效降低成本和增加收入的成效。

    2.提高业务运作效率

    由于信息技术的应用，企业内联网实现了企业内部范围内的信息共享，企业业务流程处理的自动化程度大大提高，大大缩短了业务处理的时间，简化了员工的工作。企业外联网与内联网的无缝对接使企业内外的各项业务得到有效的运转。保证客户能在最少的时间内以最快的速度得到满意的服务。所以，客户关系管理的有效实施可以帮助企业缩短产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，提高资金的运转率，提高业务运作效率，给企业带来更多的经济效益。

    3.可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度

    在电子商务环境下，企业可提供多种与客户进行交流和业务往来的方式，企业的客户数据库可以记录下每一位客户的信息。客户关系管理系统可帮助企业对客户的信息进行分析，整理出每一位客户的个性化需求，以便企业为客户提供“一对一”的产品和服务。除此之外，企业还可以根据客户的不同交易记录，将客户按一定的标准进行分类，提供不同层次的优惠措施和售后服务，提高客户忠诚度，确保客户能与企业长期开展业务。

    4.能筛选出正确的客户群

    客户关系管理系统能对企业的客户进行有效的划分和管理，筛选出正确的客户群，对企业开展电子商务起，举足轻重的作用。因此，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

    5.有助于拓展市场

    客户关系管理系统对收集到的客户信息进行分析，能预测市场活动、销售活动的变化趋势，能从不同的角度提供影响产品、成本和利润数据的因素，并对客户分布、市场需求趋势的变化做出科学合理的预测，以帮助企业能更好地把握拓展市场机会。

    6.有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略

    每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，实现针对性营销策略。