在两个多月前，王丽(化名)从来不认为在新闻联播里、在报纸上看到的所谓“建设服务型政府”跟自己有什么关系。

那可以是一个口号，可以是一种理想，也可以是一个信仰，但是，从来不是生活。

王丽和她周围的人一直这么认为，过去在政治课上学到的什么“全心全意为人民服务”是宗旨，尽管事隔多年，因为耳熟能详，他们仍然能够在考卷上准确地填写这个正确答案。

“跟语音机器人打交道”

刚刚听到二手房交易今后将计征20%个税消息时，王丽正在有条不紊地进行她这一辈子最大金额的一笔交易——— 在长时间的选择和凑钱程序之后，她和丈夫决定购买北京大兴区的一套房子，一切谈妥，只欠各种手续。

春江水暖。王丽甚至比中介更快听到20%个税的消息，这个消息是如此的突然，没有任何预兆，以至于王丽根本顾不上所谓的按部就班，火急火燎地决定：必须抢在政策落地前把契税交毕，完成过户，以免夜长梦多。慢一步，就是十几万元甚至几十万元的经济损失。

这是“新国五条”落地前二手房交易的最高峰。

北京大兴区综合行政服务大厅外，凌晨五点就排起了赶政策末班车的长龙人群。

王丽拿着中介好不容易排到的号来到柜台前，脸上堆起一个巨大的笑容，冲着窗口里的女人用几乎夸张的略带讨好式的声音说：“您好！”

里面的女人没有理她，目光甚至没有从面前桌子上的电脑屏幕前移开。

王丽微微有些错愕，她本来打算迎接一个“你好”或者微笑点头的致意，哪怕只是瞬间的眼神交流，来承接她抛出去的热情。她心里有些忐忑了。“身份证、户口本……”对面的女人丢出来一串词。

得到指示的王丽立刻低头在包里翻起来，紧张而慌乱，旁边的中介为缓解这十几秒等待的尴尬，笑嘻嘻地催着她，又讨好似的冲里面说：“赶紧、赶紧，大姐等着呢！”

王丽手忙脚乱地把材料叠平，双手递了进去，带点毕恭毕敬的意味，她希望里面的人能感受得到。在此之前，长驻服务厅办理各种手续的中介就一直在给他们灌输：政府服务态度向来如此，但无论受到什么脸色，为顺利办事，一定不要惹对方，一定要对对方有足够的尊敬。“复印件呢？”柜台里问。

旁边王丽的老公条件反射式地立刻拿起原件就跑：“马上回来！”

几经折腾，王丽一行四五人总算把手续办完了。这时候她觉得两三万元付给中介的手续费花得可能并不冤枉：若不是中介凌晨一早来排号，若不是中介熟悉程序，她可能也像旁边那个人一样，排了几个小时最后差一张什么原件最终前功尽弃打道回府。

王丽走的时候，大厅里仍是人头攒动，一片混乱。她看到那些像她一样第一次买房完全不熟悉程序的人在大厅里跑来跑去，不知道该到哪个柜台去办哪一种手续，先办什么后办什么，生怕赶不上政策末班车的焦急一览无余地挂在脸上。

在他们坐到柜台前时，王丽在他们脸上看到了自己刚才的神情，那几乎是这个大厅那个时期千篇一律的表情符号：略带讨好的微笑。“可是，我觉得我是在跟一个语音机器人打交道。名义上，我们是他们的服务对象。事实上，我压根儿没觉得他们把我当成一个人。我没法发作，但我心里其实非常不舒服。我们不应该是完全平等的吗？”王丽事后对记者说。

满桌红通通的中华烟

同在北京工作的颜申(化名)，回忆起他某一次浙江台州之行，要说印象最深的，可能就是在领导办公室里，偌大办公桌上那铺满一桌红的中华烟了。

那次颜申是受朋友之托，先到相关部门去帮忙办理工作调动。到了那里，推开领导办公室的门，颜申看见了满桌红通通的中华烟，肆无忌惮地铺满桌面。

办完工作调动之后，颜申到公积金部门去提取公积金。之前，他专门在网上对该地相关的规定进行了详细的查询了解，携带了足够的材料、证件前往。

到了那里，工作人员抬头看见他，问：“什么事？”

颜申说明来意。上述工作人员当即表示，公积金领取不能代办，必须由本人亲自领取。

颜申很着急：“可是你们政府的文件里说了……”他一边说一边手忙脚乱地当着工作人员的面点开政府网站，找到那个白纸黑字的文件。

工作人员瞅了一眼，不为所动，淡淡地回答：“网上的东西不算数，在我这里办，就以我们的规定为准。”

颜申试图与他说理，又苦苦哀求了几句，对方没有再理他。

不久后，颜申在报纸上看到一条新闻：台州市路桥区人民法院网站上一纸判决书被网民“围观”。

判决书中详细描述了小偷(在政府大楼工作的保安)在5个月时间里16次进入台州市路桥区政府大楼不同办公室行窃，偷走27条中华烟的经历。

他立即想起自己当时去办事时那满桌的中华烟。“我不敢妄下结论，说那位工作人员是在以提示的方式向人索要中华烟。但是，我确实产生了一些不好的联想。”颜申对记者回忆说。

并非个例

王丽和颜申遇到的情况可能远非个例。

2004年年底北京市人大为了解行政许可法执行情况，专门进行了一次网上调查，在十个项目中，网民对行政机关的服务态度意见最大。有高达64.66%的网民在这一项上给了最低分(1分，最高分为5分)，约11%的网民打了2分。

尽管已经过去了将近十年，在这些年里，建设服务型政府的理念越来越多见于中央高层的发言和更多的政策文件。但从记者随机调查了解到的情况和观察可知，上述状况似乎并没有非常明显的改观。

湖北《荆州日报》在今年4月的一次调查也印证了这一点。18名受访者谈及曾有过办事“受气”的经历。

湖北的刘小姐至今对她去年办理一个证件的经历记忆犹新。当天，她携带相关身份证件及复印件到办证窗口，询问手续办理事宜，工作人员请她出具单位证明。刘小姐说自己无单位，是个体经营户，不知道该去哪里开证明。工作人员反问，“没有单位你办这个证件干什么？”刘小姐奇怪，“有无单位和办理这个证件有关系吗？”

湖北的关先生前不久去某部门补办一证件。每次去，大厅都只有一位工作人员上班，每次都排很长的队。前三次关先生看人太多等不及返回了，第四次好不容易排到他，工作人员却告诉他下班了，下午要开会。关先生急了，与工作人员发生了争执，工作人员称，“这证，你就别想再补了……”

当然，这些情况并非中国一家独有。

金大中时期的韩国行政自治部部长金正吉先生，在他写的《公务员并非官老爷：公务员体制改革面面观》里，就披露了他任部长时期在行政自治部网站上开设的“与部长对话”栏目老百姓向他抱怨和提意见的事例。

当中，有申请营业执照时受到拖延和非难的私营企业主，有去更改车牌受尽折腾的私家车司机，有因为刚刚走开去购买垃圾袋而被垃圾管制员罚款的家庭主妇……他们的抱怨在当下的中国听来竟然如此的熟悉。

例如那位司机说：“更换一个机动车牌照竟如此麻烦，这令我感到始料不及。我们的身份似乎并不是国家的主人，而只是接受国家恩赐的乞丐。”那位家庭主妇则抱怨：“他(垃圾管制员)的年龄与我的儿女相差无几，但他对待我的态度就如同对待犯人一样。我难以分清，这究竟是为民众服务的区政府，还是为罚款而存在的监视团体？”

可喜的是，这些问题，中国一些地方政府已逐渐重视并着手治理。

在广州，2003年颁行的《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》中就规定，广州市各级公务员如受到有效投诉6次以上将被辞退。

北京大学职业经理人中心客座教授朱强，发现了大连市公安局出入境管理处这样一个极其模范的服务型政府典型。

在那里，大门口铺着红地毯迎接前来办事的公民，各种醒目的提示牌告知需要注意的事项，饮水区里零售饮料一应俱全，还非常人性地专门为特殊人群开设有绿色通道。最为难能可贵的是，中午不休息。

朱强很感慨：“笔者所看到过的唯一一家中午不休息的政府单位。”

此前工业和信息化部副部长杨学山在提到正在发展的电子政务时就说到，服务型政府的建设，电子政务可能会是非常好的一个手段。“我们通常说的门难进、脸难看、事难办，我在江门和佛山这两个地方的办事大厅，亲身感受，的确有了重大改变。办事人员态度怎么样，就跟我们今天实况转播一样，他在摄像头的监视底下，你要是不好的话，马上就记录在案。每个办事人都有一个小盒子，可以按满意、比较满意、不满意，这对建设服务型政府，解决我们长期以来门难进、脸难看、事难办的确起到了一些作用，但是离需求还有比较大的差距，还要进一步努力。”他说。

这也是王丽希望自己去办事的政府机构能够具备的。“受了冷脸，心里极度不舒服，你还没处说理去。不像银行，至少有个满意不满意的按键表达一下，或者我干脆换一家银行。”