统一号码破解投诉之困
　　“拨了一圈电话，还是找不到解决问题的单位！ ”“问题没解决却说已办结，打了热线也没用！ ”……这些与政府热线有关的抱怨频频出现在老百姓生活中。

　　“一起平常的社会矛盾，处理不当就有可能"发酵"，甚至个别事件造成扩大化的连锁反应。第一时间快速处置投诉，不仅可以提高政府工作效率，更能及时化解矛盾。”说起合肥举全市之力“破冰”投诉受理机制的初衷，合肥市纪委书记雍成瀚如是说。

　　据了解，热线资源整合前，合肥市有各种独自运行的投诉电话、网站、信箱300多个。“各种投诉模式相互独立，无法资源共享；各成体系，不利于统一管理；办理不公开，不利于群众监督。 ”合肥市监察局副局长唐明德一言以蔽之。与各地一样，合肥也曾出现“投诉渠道多但群众投诉依然难”的状况。

　　早在2008年，合肥市就开始大刀阔斧地对全市电话、网站、邮箱等这些行政投诉资源进行整合，打造12345政务服务直通车统一管理平台，并于去年3月实现“一个号码找政府”。

　　统一号码只是基础性工作，更重要的是，实现号码背后的部门协调。合肥投诉受理机制致力于流程、制度的规范，建立受理、办理、监察“三分开”的新型工作机制，2000多个市、县区、镇各级政府成员单位不再无序接诉，而是“绑”在一起，实行分头办理、集中监督。

　　“新平台运行不久，就解决了一个民生"老大难"。 ”市长热线办主任李月兰告诉记者，当时，北二环生态公园附近路段一路灯长期不亮，由于涉及的两个职能部门相互推诿，投诉人反复投诉。新系统上线后，受理中心要求限期办理，两家单位共同出资维修，问题迎刃而解。新机制实现了“前台”统一的同时，也力促“后台”运行的顺畅。

　　电子监察防止办事不力
　　“政府热线的本质是服务，再好的形式，如果缺乏有效监督，投诉事项得不到解决，还是会伤及政府公信力。 ”唐明德介绍，15个工作日的投诉办理期限，对投诉人来说很漫长，可具体到办事环节的工作人员，每个人可能只有一天。提高效率、减少不可控因素，必须有双“眼睛”对办件全程跟踪。

　　在合肥市监察局，工作人员点开电子监察平台向记者介绍流程：整个办理流程在网上一目了然，任何一个投诉件转到哪里，不同部门的办件时间快慢均被置于“阳光下”；设置了“办件逾期告警”、“升级督办告警”、“领导批示预警”、“不公开反馈告警”等14个监察点，任何部门和个人超过办结时限，电子监察均会“告警”。

　　“办件效率被纳入党风廉政建设责任制、政风行风评议以及政府目标管理考核内容，严格责任追究。 ”据合肥市监察局工作人员介绍，告警办件如被确认为“工作失职”，将自动记录在案。

　　“运行一年来，投诉数量节节攀升，办件速度也越来越快。 2012年，系统受理群众诉求办结率达100%、群众满意率达98%。咨询和投诉类信件平均办理时间分别为3.75个和8.27个工作日，低于承诺的5个和15个工作日。 ”唐明德告诉记者。

　　与此同时，违法违纪问题在办件中被曝光，相关责任人得到惩处。记者仅在3月份的12345纪检监察信息简报上就看到，当月办理群众诉求中，2人受到党纪政纪处分，为企业和群众挽回经济损失54.43万元，追讨工资262.72万元，罚没款项16.8万元。

　　“学习”投诉强化源头治理
　　“以前，政府部门总希望尽可能减少和避免投诉，却忽视了在受理、办理投诉中进行总结。殊不知，对投诉数据进行挖掘，可以构成一个庞大的信息库，直接彰显政府管理的方方面面，进而为政策"纠误纠偏"提供决策参考。 ”雍成瀚认为，这是合肥创新投诉受理机制中的最大亮点。

　　去年，合肥市“12345”政府服务直通车受理群众诉求402711条。这些投诉的办结，一定程度上解决了群众关心的热点、难点问题，而透过这些热点、难点，又反映出党和政府亟待解决的一些问题，倒逼一些部门尽早出台整改措施。

　　“12345纪检监察信息简报每月一份，对全月办理投诉事项进行全面总结。”唐明德指着去年8月的简报说，当月“群众不满意告警”中出现频率最高的是新建企业对各县区政府在新建项目上的投诉。对此，合肥市开展了重大招商引资项目开、竣工情况专项督查，对取得土地指标的836个项目逐一梳理，统计出需要整改的项目63个，此举深受一些企业欢迎。

　　投诉还让一些政策得到调整。去年，某公寓业主反映其所在公寓用电为商业用电，居住成本提高。对此，市规划局修订了《合肥市城市规划管理技术规定》，从源头上杜绝办公用房变身公寓。

　　打造透明政府，将政府正在做什么、进展如何、效果怎样置于群众监督之下，引导群众为政府科学决策建言献策，这正是合肥全新投诉受理平台的创新之处。据了解，合肥“12345”政务微博正在谋划将每月、每年投诉的热点、难点问题拿到平台上请百姓讨论并出谋划策。(张鸣)
　　

【短评】
　　群众诉求就是政府努力方向
　　在我们这个有着13亿人口的大国，广大群众的声音被倾听、诉求被尊重十分重要。群众的合理诉求，就是政府的努力方向。合肥12345政府服务直通车，构建党和政府关注民生的“连心桥”，形成倾听诉求、为民解难、为民服务的机制，这正是协调各种利益关系、解决社会矛盾、理顺社会心态的有力措施。

　　高度重视初信、初访反映的问题，畅通听取群众意见的渠道，才能把握问题解决的关键点。群体性事件的发生，究其原因主要是，利益诉求没能在第一时间得到倾听和正确对待。在法治这个核心原则下畅通利益表达，矛盾才会有来处有去处，不至于阻塞。减少社会矛盾触点、降低燃点，必须连接好基层这根“地线”与政府这根“天线”，及时了解和掌握老百姓的“声音”，做到信息上下互通，把问题解决在基层、解决在萌芽状态，为社会和谐稳定奠定坚实基础。（张鸣）