市劳动保障局窗口满意度降16.3％

　　在调查中排名垫底，专家分析与社保窗口对口弱势群体有关

　　本报讯(记者何达志通讯员梁幸枝粟华英)昨日出炉的民调显示，广州市劳动和社会保障局服务窗口的满意度在19个政府职能部门中排名最后，满意度比去年下降了16.3个百分

　　市社情民意研究中心10月启动这次“广州政务窗口公众满意度追踪调查”，采取现场偶遇的方式，访问前来办事的人员。今年接受调查的部门达19个，比往年都多(2002年是9个，2003年是12个，2004年是18个)。数据显示，94.9％的受访者对政务窗口总体服务工作给予肯定评价，不满意度为5.1％。

　　具体来看，近七成窗口的满意度在95％以上。最受好评的是市环保局、市质监局、市建委、市交委等4个部门，窗口满意度达到100％，排名最靠后的是市国土房管局、市劳动保障局，前者满意度为89.5％，后者为77.2％。

　　相对去年，排名垫底的广州市劳动保障局满意度下降了16.3个百分点，认为市劳动保障局窗口“需要改进”的比例为62.4％，比2004年的26.2％高出36.2个百分点。

　　该局的两个受访窗口是医疗保险服务管理中心和社保基金管理中心。调查数据交互分析显示，医保中心的总体评价满意度为98％，其他各项指标的评价满意度均在90％以上；社保基金管理中心的总体评价满意度仅为56％，其他各项指标的评价，除个别满意度上80％外，大多数均在50％－70％，个别甚至仅30％多，大大拉低了该局的窗口服务满意度评价。许多受访者认为社会保障基金管理中心服务态度差，办事效率低，等候时间长，业务咨询难，引起市民的不满。

　　■原因分析

　　【局长】社会资源不够所致

　　对于“垫底”的调查结果，市劳动保障局局长张杰明昨日表示，这个数据他已经知晓，民意中心的调查全面，没有任何问题。

　　至于原因，张杰明指出，首先是调查样本有变。去年，民意中心调查的两个窗口为医保中心和市场中心，这两个部门的服务大厅都是2000年后建立的，宽敞明亮，而工作人员也多是近年招收的大学生，素质高，因此市民比较满意，去年全局的满意度也达到93.5％。

　　今年，抽查样本变成了医保中心和社保基金管理中心，其中，社保基金管理中心满意度较低，拉下了平均分。社保基金管理中心为何得分较低，张杰明表示，一是该中心的办公环境偏差，面积小。二是该中心要处理全市市属单位的社保基金问题，事情繁杂，加上工作人员对刚刚升级的新系统还不能熟练掌握，所以办事效率不高，容易让市民等待。三是社保问题覆盖不少弱势群体，不少人来办事，会提出一些个人要求，但这些要求不符合法律，不能办理，心里自然很不满意。因此综合来看，该中心满意度低不难理解，这是社会资源不够所造成的。

　　张杰明还表示，该局会通过调整，加强监管，招录新公务员的方法来改善社保基金管理中心的窗口问题，但这需要时间。

　　【专家】政府职能转变滞后

　　对此，中共广东省委党校教授林子英表示，市劳动保障局等单位满意度偏低，不仅有自身原因，也与政府职能转变的滞后有一定关系。

　　林子英称，一方面，这说明了市劳动保障局、市规划局、市工商局的窗口与其他部门窗口相比，仍有一定差距。另一方面，还必须看到，这与中国政府职能转变的滞后有一定关系，不仅仅是某地区所能够解决的。

　　林子英称，以市劳动保障局为例，其主要服务对象为失业人员、下岗人员、因工致残人员、退休人员等弱势群体。而改革开放以来，我国政府在职能转变问题上，一度存在着重经济发展，轻社会保障，片面地追求GDP，忽视社会公平和社会保障等问题，因此导致了在社会弱势群体的保护方面欠债过多，矛盾聚集，公众的满意度普遍很低。正是在这个背景下，党的十六届四中、五中全会明确提出了构建和谐社会，更加注重社会公平，为提升政府的服务水平指明了方向。因此，公众满意度暂时较低的政府部门不要过多埋怨和自责，而应及时总结教训，创新服务模式。

　　■细节数据

　　投诉率下降12.2个百分点

　　调查显示，近一年来，仅有5.7％的人对窗口服务进行过投诉，比2004年投诉率下降了12.2％，其中市公安局今年投诉率下降48.5％。但同时，整体投诉处理结果的满意度也同时下降，由2004年的80.1％下降到65.2％，降幅为14.9个百分点，这说明窗口的投诉服务与受访者的要求还有一定的距离。

　　不正之风依然存在

　　民调显示，不正之风仍在少数窗口存在。3.3％的受访者反映有的窗口“接受受访者的好处”、3.1％的受访者曾遇到“向受访者提出不合理要求”的现象。同时，还有12.7％认为存在“门难进、脸难看、话难听”，有14％认为存在“人浮于事、拖拉疲沓”，有22.6％受访者认为存在“事难办”的现象。

　　期望减少审批环节

　　对于改进，市民把希望寄托在完善办事程序，提高办事效率，减少和规范审批环节，推进电子政务工作等方面上。其中，提高办事效率的被选比例为54.5％，减少和规范审批环节为37.9％。

　　专家分析：

　　投诉处理不满意影响政府公信度

　　本报讯对于广州市社情民意中心的这份调查，中共广东省委党校教授林子英发表了自己的看法。他表示，政府窗口满意度不断提升可喜，但投诉处理满意度下降需引起重视。

　　林子英分析，从统计结果来看，政府为“便民”做了不少工作，这集中体现在“服务环境”的改善方面。如公众对“服务环境”的满意度从2003年的91.1％上升到2005年的95.1％，上升了4个百分点。然而，环境改善了，门槛降低了，并不意味着服务质量和办事效率就自然而然提高了。比如说投诉处理结果的满意度在下降，这必须引起重视。

　　数据显示，受访者对窗口投诉处理结果满意度为65.2％，比2004年下降了14.9个百分点，这从一个侧面反映了政府有关部门监督机制的不完善。因为被公众投诉的行为往往是由于公务员的行为不规范，公众的合法权益受到侵犯所导致的。公众对投诉处理结果满意度的下降，则意味着不规范的行政行为得不到及时的纠正，公众的合法权益得不到切实的保障。此外，公众对投诉处理结果满意度的下降，还会影响政府的公信度，影响公众对政府行为实施监督的积极性。

　　窗口满意度调查结果(％)