一、开发背景

此解决方案是基于美国利盟（中国）有限公司（Lexmark international（China）limited）四年（2000年至2003年）来的IT建设而设计出来的。利盟公司是一家全球专业的打印机生产制造商，也是全球唯一一家只专注生产打印机的跨国公司。我公司作为美国利盟（中国）有限公司的“专业系统服务提供商”（system service provider），在利盟来到中国以后，为其建立了一个基本完整、全面的系统架构和数据中心。基本涵盖了利盟的所有部门和业务，包括Call－center、E－service、备件物流管理系统、销售管理系统等。

此解决方案的设计与实施充分考虑了两个方面的因素，其一，是考虑到外企公司在中国设立公司的这一特点，方案中充分考虑到中国公司与外国总部之间的系统接口问题，从网络环境、硬件设备接口到数据库传输、系统软件接口等都进行了有针对性的设计和开发，因此本解决方案主要适应在中国进行中国公司本土信息化的外企；其二，考虑到现在和未来都将会有更多的外企来中国设立公司或办事处，公司对利盟项目的开发过程中，在系统的框架和数据库结构上进行了统一规划和设计，为进一步产品化奠定了基础。

二、方案详细介绍

一、 方案技术指标

方案采用Windows2000 server为服务器端操作系统，主要分为四部分子系统，采用Sql server 2000作为系统数据库服务器，其中三个本地管理子系统使用MSVB进行开发，网络管理子系统使用ASP进行开发。

二、 方案功能介绍

方案功能分成四大部分，即Call-center system、E-service system、备件物流管理系统以及销售管理系统。系统结构图如下：

架构描述：

1． 采用统一的数据模型进行搭建，由于该系统的用户群种类较多，数据采集来源和存储分布点也相对分散，所以在数据建模时即考虑到各子系统之间的相互联系，需要进行统一的部署，同时根据实际情况进行了数据库的物理隔离的搭建。该系统包括四个子系统，分别为E_Service系统，Call_Center系统、备件物流管理系统和销售管理系统，涉及的用户即包括企业驻华职员，又包括企业国外总部管理人员，还包括企业外地服务工作人员，因此在涉及上采用物理隔离的方式，将内部使用的数据和信息存储在本地数据库中，而外部人员使用的数据才存储在公网之上的数据库中，同时，在工作流的时时运转过程中确保数据的统一和同步；另一方面，为了保证各方面和系统使用数据的统一，在数据建模时考虑了各子系统中可能会使用的数据内容，并进行统一的搭建和设计，保证数据在不同系统中使用的一致性，也同时避免了数据在不同系统进行使用和存储是可能发生的数据冗余，形成了完善和统一的数据仓库，以便各子系统协同作业，共同完成。

2． 由于本系统是适用于在中国进行本土信息化建设的外企，因此，和国外公司本部进行数据交换和信息的访问就极为重要，一般，类似跨国企业都会有其特殊的网络部署，因此如果本网络内进行相互的数据交换，可通过对本土网络内数据库服务器进行访问和获得，如果国外本部系统同数据库不兼容，本系统还提供了专门的数据转换接口，根据相互之间制定的协议生成可供本部系统使用的特殊数据文件，传递给本部。而对于企业外部人员需要进行本系统的数据访问，由于采用了数据库物理隔离技术，因此，可以通过Internet网络进入网上系统中获取所需要的资料和数据。

1． 呼叫中心系统（Call-center system）(如图一)
CallCenter系统是采用语音板卡等硬件作为基础的新型服务工具模式，是客户与服务人员进行交互和提供技术咨询服务的电话窗口。客户通过拨打电话，就可以根据语音提示的内容得到疑问的解决方案，获得需要进行咨询的信息，提高服务质量和客户的信任度、满意度。在另一方面，也是加强内部管理，降低成本的有效工具，通过系统的各种统计数字，对于通话率、放弃率、挂机率；摘机时间、通话时间，转接率；问题首次解决率，满意度等信息都可以进行统计和查看，同时，由于系统自动分配话务排队，大大提高了工作效率，节约了人为操作，降低了服务成本。

2． 网上决策系统（E-service system）（如图二）
网上决策系统是企业服务中心同下属各地维修部门和承运部门进行信息交互，执行服务流程的重要管理工具，在该系统上，维修站工作人员提交每个服务作业单，按照预订的工作流程，分别进行各种审批和备件的使用，而中心工作人员则在此系统上进行各维修站，各维修服务作业单的执行过程等的监控管理以及执行对各种申请的审核工作，而当出现备件的使用时，该系统结合备件物流管理系统，协作完成备件使用流程的工作，承运商根据分配的任务在此系统上进行登记和执行所制定的任务。

3． 备件物流管理系统（PartBase Manage System）（如图三）
备件物流管理系统是对企业在大陆地区的备件物流的过程进行电子化管理的Ｃ／Ｓ结构系统，将企业在维修、销售、使用等各种情况下涉及的备件进行统一管理和统一调配，既将大陆地区的备件进行了有效的电子化管理，同时又节省了实地盘点的费用、节约了备件物流的时间，提高的了整体的工作效率，同时具有对备件使用的预测功能，可根据前某段时间内的备件存储、使用、回收等情况预测下一阶段的使用情况和使用量，对库存量评估，运输费用合理搭配，节约存储成本等方面都有极大的帮助。

4． 销售管理系统（Sells Manage System）（如图四）
销售管理系统是一套在企业产品进行销售过程中对销售人员、总代理、经销商等人员进行统一管理的工具性系统，在该系统中，根据各销售员负责的区间和产品分类进行分项管理，在提高了工作效率的同时，更重要的是提高了实时性和准确性，在另一方面，系统会自动生成各类报表，同时完成对报表中数字的正确性的判断，对不正常出现的数据进行示警。在统计分析的角度来说，该系统可以根据每个Sales上报的报表数据，以及同总部进行交互的合同单据中的内容进行整体分析，对地区、人员、产品、时间等条件下的销售趋势进行系统的分析，从而对下一阶段的销售情况进行分配和计划。

三、 方案性能特点

本解决方案主要适应在中国进行中国公司本土信息化的外企，可帮助外企在中国建立适合拓展中国业务和内部管理的办公系统。方案针对外企管理特点（如公司有行政老板，但各部门又有自己的业务老板）进行了一定的调整和改善，进行了办公和业务的前台分离，后台统一的设计。

• 统一性：方案采用了统一的数据库结构，方案中的所有系统都在一个库结构下，从客户信息、产品信息、备件信息到销售信息、服务信息以及呼叫中心信息等数据资源都达到了充分共享；
• 多接口性：根据外企管理特点，方案对系统前台进行了多接口的设计，即不同的部门有自己独立的操作界面和录入接口，无论是销售部门、市场部门还是服务部门都根据自己的业务办公特点进行不同功能设计，方便各部门实际操作；
• 智能性：对于各部门之间业务重叠部分，由于是多接口操作，会造成数据冗余或信息不能及时传达等问题。因此，方案采用了后台智能自动检测，对于各部门、各系统中业务重叠的数据和业务操作进行自动识别，并自动传达到其他部门，后台数据库做统一更新；
• 高效性：基于此解决方案的设计理念，公司可大幅度的降低硬件投入成本、软件开发成本、内部管理成本、销售成本以及服务成本。并且提供各部门的协同工作效率，最大限度的发挥员工能力；
• 实用性：此解决方案结合了外企管理特点和中国本土特色两方面的优势及差异，并已在一些外企进行了成功的使用。因此具有很高的实用价值。
• 个性：此解决方案具有很强的灵活性，在统一的系统架构和数据库结构的基础上，可以根据不同外企的情况做个性化的设计和开发。

四、 方案市场前景

此解决方案在中国有着广阔的销售空间，尤其在中国加入WTO后，有更多的外企来中国设立分公司，其势头非常迅猛。由于外企在中国设立的分公司主要集中在北京、上海等发达地区，分布相对比较集中，为市场销售和推广提供比较便利的条件。并且据调查，80％在中国设立分公司的外企并没有移植总部的管理系统，这样使得为他们建立具有中国本土化信息管理系统成为可能。

另外，公司从2000年至今四年来对方案不断的完善和改进，此解决方案蕴含着丰富的实际使用经验和商业价值，这是其它解决方案所不能比拟的。我们将利用这个暂时领先的时机，迅速开拓中国外企市场，相信能够在短时间内打开一个全新的局面。

用户单位名称：美国利盟（中国）有限公司

一、背景情况

利盟公司是一家专业生产打印机的跨国企业，北京分公司负责对其产品在大陆地区的销售以及售后服务，主要涉及客户关怀，销售，服务等工作，但在没有使用我公司产品前，一切工作都依靠人员手工完成，没有系统的管理工具维护客户信息，记录产品信息，管理整个大陆地区的销售流程，整个服务体系也是仅仅依靠人员记载和追踪，人力资源极大浪费，工作效率无法提高，甚至会由于人员流失造成企业的重大损失，电子化的管理基本处于零的阶段，在此基础上，我公司经过三年多的努力，从利盟公司的服务入手，整合了整个服务平台，创建了大陆地区的利盟信息化管理服务网络，并根据利盟销售流程，开发出有效的利盟销售管理系统，将现有销售模式转化到电子化的信息管理。

二、业务实施的过程

利盟信息化管理平台首先从服务管理入手，利用先进的呼叫中心技术，使用一流板卡，搭建了利盟售后服务的重要组成部分，800客户服务体系，该系统采用MSNT作为操作系统，VB语言进行开发，MSSqlServer7.0为数据库，是利盟服务中心与客户进行交互和提供技术咨询服务的电话窗口。该系统不仅可以通过语音提示提供给客户疑问的解决方案，还可以使客户获得人工坐席人员的帮助，根据具体的详细疑问获得解答，大大提高了服务质量和客户的信任度、满意度。在另一方面，也是加强内部管理，降低成本的有效工具，通过系统的各种统计数字，对于通话率、放弃率、挂机率；每个坐席人员的摘机时间、通话时间，转接率；客户的问题首次解决率，满意度等信息都可以进行统计和查看，同时，由于系统自动分配话务排队，根据各个坐席人员的实际工作状态进行转接，大大提高了工作效率，节约了人为操作，降低了服务成本。

为了更好的为客户服务，加强客户服务管理，我公司有开发了对利盟下属全大陆300多家特约维修站的管理的E_Service网上决策管理系统，该系统在系统中包括了维修站对利盟产品保内、保外以及OEM保内、保外产品的服务管理整个流程，以及对承运商的取机、派送等过程的管理。利盟中心通过维修站在开始服务时在系统中登记的基础信息，以及在维修过程中记录的整个服务流程，实时了解和掌握利盟维修站的整体服务工作状态，增强了其工作的透明性和实时性。而维修站的工作采用网上信息记录，以往需要多人纸张、手动完成的工作只需要两人在线完成就可以了。同时，系统还会自动记录下流程发生中各个操作点的操作人和操作时间，有效的进行责任的追踪和服务参数的统计分析，大大加强了管理力度。该系统包括：ALSC保内服务、ALSC保外服务、OEM保内服务、OEM保外服务、DOA办公室服务、承运商管理以及系统服务管理等七个业务模块，同时每个模块都根据实际的业务流程进行了详细的定义。

服务管理流程中重要的备件使用模块一直是利盟公司极为关注的地方，由于使用量大，基础信息复杂，管理混乱，人力资源浪费严重，针对此种情况，我公司又提出并实施了备件物流管理系统解决方案，将利盟公司备件物流流程进行了系统的管理，将利盟公司在维修、销售、使用等各种情况下涉及的备件进行统一管理和统一调配，同时不仅对备件本身进行了有效的控制，将备件的信息如好、坏、库房、使用记录、使用原因等细化掌握到每个零件，还将参与物流环节的库房、承运商、维修站等多个节点加以管理和监控，既将大陆地区的备件进行了有效的电子化管理，同时又节省了实地盘点的费用、节约了备件物流的时间，提高的了整体的工作效率。 该系统包括： ALSC保内工作、ALSC保外工作、OEM保内工作、OEM保外工作、打印机DOA更换、消耗品DOA更换、入库、借用出库、损耗出库、其他出库、库房管理、库房基本信息、备件基本信息维护 13个业务模块，并且每个业务模块中包含若干个功能模块。

在为利盟公司实施了完成服务系统电子化管理后，前方的销售薄弱点就暴露出来，因此我公司从服务系统所掌握的客户信息入手，往前台平推，推进到公司的销售流程，将整个产品的销售过程定制出来，运用销售管理系统掌握客户信息，管理销售员和销售流程，包括业务员信息业务、销售计划、SELLIN报表管理、SELLTHR报表管理、PROGRAM（项目）管理、经销商管理、总代理管理、客户管理（Customer Care Center）以及享用的统计报表的管理。

至此，我公司为利盟公司搭建的信息化管理平台实现了该公司前台销售，后台服务的整个体系的电子化管理。

三、效果与反馈

1． 提高了数据信息的利用率和统一性
将各部门的相同数据进行整合，避免各个部门都拥有自己的一份数据，例如市场部门有通过市场调研等活动获得的客户信息，销售部门有自己销售过程中积累的客户信息，而服务部门同样拥有都拥有自己的客户信息

2． 资讯信息的透明化
通过将企业资源理清、规划后，根据需求加以整合，规划出一套最有效率的运用方法，并利用资讯系统将整个组织的作业流程贯穿起来，让企业内部的各种资讯透明化、即时化；

3． 提高了工作效率

• 在数据查看或统计时，如果利用传统的纸张办公模式，首先需要人力去整理某时段的原始材料，再根据这些原始材料，手动查找出某些数据，或统计出需要的数字，往往需要几个工时的精力去计算一个简单的数字，而这些却是利用管理系统几分钟就可以完成的工作量，效率可能提高了几十倍；
• 在工作实施中，如果利用传统的电话或传真模式，一个派工工作要在查电话号码――整理派工内容――拨打电话（或发传真）――记录备案等一系列动作后才能完成，而耗费的时间需要十几分钟，而利用系统将各方面信息统筹管理，只需要进行鼠标的点击和选择在三两分钟就可完成，效率同样能够提高几倍；

4． 实时性
在工作中的一切数据资料都通过后台数据库进行了统一的管理，任何工作的每个工作点时间都在数据库中进行了详细的记录，不需要进行物理沟通，在系统中就可以获得实时的工作数据；

5． 降低了工作成本
在传统的工作中，纸张是最重要的工作工具，但如果利用电子化办公，将全部信息利用计算机进行存储，实现真正的无纸化办公，将纸张等办公用品的费用都可以节省；

另外在与外界交流的工作，如服务部门需要同维修站或承运商联系，以前必须利用长途电话或传真实现，现在只需要通用Internet将工作利用网上管理系统就可以完成了，无形中节约了大量电话和传真费用；

由于工作效率的提高，以前需要三到五个人才能完成的工作量，现在只要一个人就可以轻轻松松的完成了，同样节约了近三分之二的人力资源。

而通过物流信息系统的完善，大陆地区的备件在存货规模上会明显减少；存货周期率大幅度提高；平均货龄大大缩短；车辆空载率也会大幅度缩小。

6． 加强了管理力度
信息化管理让部门与部门间的资源强迫[共享]，以避免[小集团化]的情形严重影响企业的向心力与竞争力。