根据四川省人民政府办公厅《关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》（川办发〔2009〕18号）精神，为进一步加强我市政务服务体系建设，提高机关行政效能，为我市灾后重建、加快发展、科学发展、又好又快发展提供良好的政务服务环境，结合实际，特制定我市政务服务中心标准化建设实施方案。
一、工作目标
按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过提升软硬件设施，建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建全国一流县级政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为提速重建、恢复发展、加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。
二、工作具体内容和要求
（一）行政审批标准化
1.行政审批项目标准。按照四川省、德阳市统一部署和统一确定的原则、分类、标准和名称，清理公布我市的行政审批项目和公共服务项目，编制项目目录；并将公布的行政审批事项和公共服务事项纳入市政务服务中心集中办理，实现各级行政审批项目名称或标准的统一。
牵头部门：市政府法制办
责任单位：市监察局、市政府政务服务中心、市级有关部门
完成时间：2009年9月
2.行政审批流程标准。推行项目“一审一核制”。出台《什邡市行政许可一审一核暂行办法》，将一般事项授权给窗口审查员审查、窗口负责人核准签发，使审批事项的办理从原来的“受理、审查、审核、审批”四个环节，减少到“受理兼审查、审核兼审批”两个环节，缩短办事周期；结合项目清理编制我市行政审批和公共服务项目标准流程。分项目确定标准办事环节、步骤，按照合法、便民、提速的原则科学设置工作流程、整体办理时限和各环节标准办理时限，需转报省、市审批的项目，按省级部门的流程编制相应的流程。
牵头单位：市政府政务服务中心
责任单位：市监察局、市政府法制办、各有关部门
完成时限：2009年9月
3.行政审批和公共服务项目办事指南标准。按照省市的统一要求确定我市行政审批和公共服务项目办事指南标准文本，印制统一的行政审批和公共服务项目办事指南，并在“什邡市政务服务中心网站”统一公示。
牵头单位：市政府政务服务中心
责任单位：各有关部门
完成时限：2009年10月
4.行政审批项目公示。在“什邡之窗”和“什邡市政务服务中心网站”统一公示本级人民政府所属工作部门负责实施的行政审批项目；在政务服务中心窗口公示部门负责实施的行政审批项目。
牵头部门：市政府政务服务中心
责任单位：市政府法制办、市信息化办公室、市级有关部门
完成时限：“什邡之窗”和“什邡市政务服务中心网站”公布时限在行政审批项目统一后的7个工作日内；政务服务中心窗口公示行政审批项目统一后的10个工作日内。
5.进一步推进和完善“两集中、两到位”
（1）调整和完善“行政审批服务科”。按“两集中、两到位”的要求，原则上要将保留实施的行政审批和公共服务事项全部集中到市政务服务中心办理。市编办要进一步明确进驻政务服务中心的岗位数、岗位名称、岗位职责。市机构编制部门、市纪委监察局要对部门行政审批职能相对集中工作情况进行专项检查。对于不执行或执行不彻底的，要追究部门领导责任。
牵头单位：市编办
责任单位：市监察局、市政府政务服务中心、市级相关部门
完成时间：2009年9月
（2）进一步规范授权工作，全面推行“窗口首席代表”制度。
原则上行政审批服务科科长即为本部门在政务服务中心窗口的“首席代表”。各窗口部门要按照省政府统一制发的授权书统一规范授权内容和文本格式，向“首席代表”授予审批决定权、审核上报权、组织协调权和电子印章使用权；对纳入市政务服务中心现场办理的行政审批项目，应使用部门电子印章并现场发放证照、批文。同时，要严格按照省、市有关要求，对办理的行政许可事项实行统一编号。
牵头单位：市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、市级相关部门
完成时间：2009年9月
（3）做好项目的集中受理办理工作。经市委、市政府“两集中、两到位”专项督查工作检查小组重点督查走访后，对存在的问题，进行限期整改。
牵头单位：市监察局、市效能办
责任单位：市委督查室、市政府目标办、市政府政务服务中心
完成时间：2009年9月
（二）办事制度标准化
1.严格执行“首问负责制”。各服务窗口要设置首问责任岗。市政务服务中心要建立和完善首问责任岗管理制度，规范首问岗位职责；统一实行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。首问责任人要热情周到、耐心细致地解答申请人的询问，指导申请人按要求填写申报材料，及时办理有关事项，不得推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人，对手续、材料不齐等问题要一次性书面告知申请人，凡需当事人递交文字材料的事项，服务窗口要按照有关要求制作示范文本，方便群众填写。市政务服务中心负责对各服务窗口实施首问责任的情况进行监督，并将其纳入年度考核。
牵头单位：市政府政务服务中心、市效能办
责任单位：市级有关部门
完成时间：2009年9月
2.认真执行“限时办结制”。按照行政审批和公共服务事项流程统一确定的承诺标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
牵头单位：市政府政务服务中心、市效能办
责任单位：市政府法制办、市级有关部门
完成时间：2009年9月
3.严格执行“责任追究制”。全面实行以行政首长为重点的行政问责制度。通过行政审批通用系统、行政效能电子监察系统，对各服务窗口责任岗位和审批事项办理情况进行全程监督。同时，将行政审批退件纳入行政审批电子监察系统，特别是对同一申请人办理同一事项作两次以上退件处理的，要重点跟踪，督促办理，要坚决杜绝行政审批中的“吃、拿、卡、要”行为，确保此类投诉为零；对不履行职责或不正确履行职责,影响审批效率、贻误审批工作，以及利用核准、备案等形式变相审批的，要依照有关规定坚决追究部门主要负责人、分管责任人和直接责任人的责任；严格执行全省统一的政务服务中心窗口及窗口工作人员管理办法，修改完善政务服务中心内部各项管理制度、工作人员行为规范、窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。
牵头单位：市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、市级有关部门
完成时间：2009年9月
4.完善并联审批制度。凡是涉及两个及以上部门审批的事项，全部由并联审批窗口统一受理，统一组织开展并联审批，其他窗口不得自行受理审批；按照全省统一的并联审批制度、审批适用范围、分项目标准化流程、部门标准化职责体系及协调运行机制实施并联审批；分类设置并联审批窗口，由政务服务中心相应科室负责并联审批业务的受理、协调及联合踏勘的组织工作；建立“灾后重建项目（重大投资项目）绿色通道”，对涉及基础设施、公共服务、民生、产业发展、社会事业等五大类型，实行“特事特办”；实施“并联审批”通报制、联席会议制、联审会议、联合勘查、超时默认等工作制度；设立“并联审批”专项绩效考评奖惩机制。
牵头单位：市政府政务服务中心
责任单位：市监察局、市政府法制办、各相关部门
完成时限：2009年10月
5.健全投诉举报制度。市行政效能监察室进驻政务服务中心与政务服务中心综合业务协调科整合力量，统一设立投诉窗口，公布投诉电话、明确投诉范围、制定投诉办理标准化程序，确保行政效能管理与监督及时高效。
牵头单位：市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、各相关部门
完成时限：2009年9月
（三）政务服务标准化
1.服务类型和服务模式标准。按照四川省、德阳市建立政务服务中心政务服务类型标准化体系的相关要求，确定我市政务服务中心提供政务服务类型和服务模式。
服务类型为：行政审批服务事项、公共服务事项、中介服务事项和其他社会组织服务事项、建筑和公共资源交易有形市场。
服务模式为：实行大厅接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务、上门办理服务、绿色通道服务和全程跟踪服务。
2.服务功能区域设置标准。按照服务类型要求进行服务功能区域设置。设立行政审批、公共事项、便民中介三个服务区和公共资源交易平台。
（1）行政审批服务区。在现有场地和设置的基础上进行规范和完善，分类设置“并联审批”窗口。
牵头部门：市政府政务服务中心
责任单位：市级相关部门
完成时间：2009年9月
（2）公共事项服务区。待新楼建成后，按标准化要求设立公共服务大厅，实现住房公积金业务办理、新农合、市劳动和社会保障局的社会保险业务办理整体进驻，将住房公积金缴纳、水、电、气、移动、电信、银行等与人民群众密切相关的公共服务事项逐步纳入政务服务中心服务大厅集中办理，为群众提供方便。
牵头部门：市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、市级相关部门
完成时间：在现有场地满足需要的情况下陆续进驻，新楼竣工后完成。
（3）便民中介服务区。清理建立中介服务机构信息库，逐步将与行政审批相关的检验、检测、评估、论证、代理、工程设计、造价咨询、工程监理、环境评价、消防安全等中介服务事项纳入政务服务中心规范运行，限时办结。
牵头部门：市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、市级相关部门
完成时间：在现有场地满足需要的情况下陆续进驻，新楼竣工后完成。
（4）公共资源交易平台。将政府采购、国有土地招标、拍卖、挂牌转让、政府各部门公共资源（产权、经营权、冠名权等）转让拍卖、购买中介服务招标、企业产权转让、建设工程招投标等交易活动全部纳入政务服务大厅运作，并按省政务服务中心的要求，尽快建成方便集中、资源共享的公共资源交易平台。
牵头部门：市政府政务服务中心
责任单位：市监察局、市政府法制办、市人事局、市级相关部门
完成时间：在现有场地满足需要的情况下陆续进驻，新楼竣工后完成。
3.政务服务电子系统标准化。使用全省统一行政审批通用软件系统、行政效能电子监察系统，将市级部门业务专网接入政务服务中心窗口，建立与部门专网兼容对接的电子运行平台；逐步建立市、镇（街道）、村（社区）三级网络信息平台，实现互联互通；按照省、市要求统一政务服务中心网站风格、栏目等，形成便于监管、方便查询、互联互通的网站群，逐步实现网上申请、网上受理、网上传输、网上办理、网上查询和网上直接生成问责。
牵头单位：市信息化办公室、市监察局
责任单位：市政府政务服务中心、各相关部门、镇（街道）
完成时限：部门专网兼容，统一网站风格栏目，按省、市部署同步对接；三级网络信息平台互联互通2010年完成。
（四）政务服务中心场地标准化
1.选址及面积。根据我市人口、经济社会发展状况，按照深入推行“两集中、两到位”和延伸服务领域，拓展服务内容的要求，努力把政务服务中心打造成为集行政审批、公共服务、社会服务、投资服务、便民中介服务和公共资源交易于一体的、规范高效、便民利民的综合性政务服务平台。结合灾后恢复重建尽快启动新建政务服务中心综合大楼建设工作。
牵头部门：市政府办
责任单位：市政府政务服务中心、市级有关部门
完成时间：新建大楼2010年底。
2.新建大楼场地外观
（1）升立国旗：在政务服务中心办公楼主楼楼顶或广场中心升立中华人民共和国国旗。
（2）悬挂国徽：在政务服务中心单位名称的正上方悬挂中华人民共和国国徽。
（3）“什邡市人民政府政务服务中心”的标识式样、字体、风格等按省统一规定设置。
牵头部门：市政府政务服务中心
责任单位：市级有关部门
完成时间：2010年12月底
（五）政务服务中心设施标准化
1.设立交通指示牌和政务服务公告牌。按照川政中心〔2009〕37号文件规定及标准要求，在城区交通要道设置全省统一式样、风格、内容的政务服务中心交通指示牌，并对全省投资服务热线电话“96196”进行中英文宣传告示。
牵头部门：市政府政务服务中心
责任单位：市交通局、市交警大队、市城管办、市级有关部门
完成时间：2009年9月
2.政务服务中心内部设施标准
（1）柜台设置。政务服务中心的大厅布局、柜台样式按省统一规定设置。
（2）首问责任岗。在政务服务中心大厅设置接待咨询服务台、信息查询窗口、首问责任岗、便民服务区，开展咨询、查询、引领服务；在各服务窗口设置首问责任岗，并挂牌明示。
（3）设立法律顾问室。组织有关部门和人员为申请人提供涉及办理事项的政策、法规咨询服务。
（4）窗口吊牌。按照全省统一模式重新制作窗口吊牌。公告窗口部门、主要审批和服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码等内容，白底黑字。
（5）政务公示牌。将进入政务服务中心的单位、承担的职责、负责审批的项目、审批的法定时限和承诺时限在政务服务中心大厅显著位置公示；将每个审批项目的办理环节及办理时限在中心办公场所、网站和办事指南上进行公示；将行政审批办理状况适时在电子显示屏上滚动公示。
（6）在政务服务中心设立必要的体育活动场所和报刊、图书阅览室。
牵头部门：市政府政务服务中心、市财政局
责任单位：市级有关部门
完成时限：首问责任岗、窗口吊牌、政务公示牌在2009年8月30日前完成；政务大厅的柜台标准化和其它各项在政务中心场地满足要求后完成。
3.人员着装标准化
（1）工作人员着装。政务服务中心工作人员统一着装，两年换装，经费由市财政统一解决。部门在一年内调换工作人员的，服装费用由部门自行解决。
（2）工作牌。政务服务中心工作人员实行挂牌上岗。工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠彩色照片、工作人员姓名、职务等信息。
牵头部门：市政府政务服务中心、市财政局
责任单位：市级有关部门
完成时限：2009年11月
4.监控及查询设施标准化。服务大厅、开评标区必须有监控系统、项目办理情况、招投标信息同步发布电子显示屏、电子查询系统等设施。
牵头单位：市政府政务服务中心
责任单位：市财政局、市信息化办公室、市级有关部门
完成时间：2009年9月
（六）区域重点镇政务服务中心、镇（街道）便民服务中心标准化建设工作要求
区域重点镇政务服务中心、镇（街道）便民服务中心标准化建设工作要以科学发展观为指导，以转变职能、优化服务、方便群众为目标，以提高办事效率和服务质量为核心，以“公开、便民、依法、高效、整合”为原则，以“标准化、信息化”服务为手段，建立机构名称、职能职责、运行管理考核机制、主要服务项目、便民服务设施、便民服务标识标牌、市镇村三级信息平台互联互通的、统一标准的“一站式”便民服务模式，为统筹城乡综合配套改革营造良好的体制、机制环境。
区域重点镇政务服务中心标准化建设工作的具体标准和要求另行通知。镇（街道）便民服务中心标准化建设工作的具体标准和要求按《什邡市镇（街道）、村（社区）便民服务标准化建设实施方案》（什府办发〔2009〕48号）文件执行。
三、工作步骤和检查考核
（一）加强领导。为推进我市政务服务中心标准化建设，成立市政务服务中心标准化建设工作领导小组。领导小组组长由市委副书记、市长李卓兼任，副组长由市委常委、纪委书记唐前卫，分管副市长雷涛兼任，成员由市政府办、市发展和改革局、市监察局、市政府政务服务中心、市政府法制办、市信息化办公室、市财政局、市规划和建设局、市人事局主要负责人组成，领导小组下设办公室，办公室设在市政府政务服务中心，办公室主任由市政府政务服务中心主任担任。领导小组实行通报制，督查各方面工作进展情况，研究解决具体困难和问题，重大问题及时提请市政府常务会议研究，确保搭建高效便捷、服务优良的行政审批和公共服务办事平台落到实处，为我市灾后重建、加快发展创造良好的政务服务环境。
（二）保障经费。我市政务服务中心标准化建设于2009年3月启动，按四川省和德阳市要求必须在2009年底基本完成。市财政局要根据《政务服务中心标准化建设方案》的要求，做好经费保障工作，确保该项工作顺利推进。
（三）检查考核。市政府将政务服务中心标准化建设工作纳入市级各部门年度目标考核。2009年11月底，由市委督查室、政府目标办牵头，市监察局、市政府政务服务中心等有关部门负责对各有关部门政务服务标准化建设进行督查验收，并做好工作经验总结，分析存在问题，完善措施，迎接省、市检查验收。凡在政务服务中心标准化建设工作中未按时间和要求达标的，将扣除相关单位年度目标考核分值，并追究主要领导责任。