为深入贯彻落实科学发展观，进一步提升政务服务管理和运行质量，根据《国家标准化管理委员会关于下达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务[2012]93号）精神，按照《安徽省政务服务标准化试点项目实施方案》（皖政服[2013]13号）要求，安庆市政务服务标准化建设自2013年9月开始至2014年12月结束。现结合实际，制定安庆市政务服务标准化建设实施方案。
一、指导思想
以党的“十八大”精神为指导，全面落实省委、省政府开展“标准化实施年”活动有关文件精神，以安庆政务服务中心搬迁为契机，以打造全省“审批项目最少、审批效率最高、审批收费最低”的地区之一为目标，全面提升我市政务服务规范化、标准化水平，为促进我市经济社会又好又快发展提供服务保障。
二、目标任务
以标准化建设为抓手，以建设人民满意的服务型政府为目标，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、可问责的服务机制，创建一流的行政审批服务标准化体系，实现中心各项工作规范化、标准化，推动中心向创造更良好的服务环境、提供更优质的服务转变。
1、建立健全中心各项服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立适合中心工作实际、有中心特色的服务标准体系，从服务内容、过程、设施、标识、环境到服务管理、质量，达到标准基本齐全。标准化覆盖率达到90%，标准化实施率达到95%以上，县级政务中心80%以上通过验收。实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。
2、优化提升中心审批服务质量。全面贯彻执行法律法规，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理过程，按标准理事，按标准管人，提升政务服务质量和效率，提升服务满意度，使政务服务对象评价满意率保持在98%以上。
3、争创省级一流政务中心。通过开展政务服务标准化建设，推进管理创新，建立“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的行政管理体制，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。争创安徽省一流政务中心。
三、标准化建设内容
按照国家服务业组织标准化系列标准和我省相关地方标准要求，建立以通用基础标准为基础、服务提供标准体系为核心和服务保障标准与改进评价标准体系为支持的、覆盖政务服务全过程的标准体系。
（一）通用基础标准体系。包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、符号与标志、电子政务、公文等标准。
（二）服务提供标准体系。针对提供服务过程中的服务质量、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面进行规范，包括服务规范、服务提供规范、服务过程控制规范等标准。
（三）服务保障标准体系。以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等进行规范，包括组织机构标准、窗口建设标准、日常运行管理亠标准、资产财务管理标准、安全应急管理标准、公共环境管理标准和信息化管理标准等。
（四）服务评价与改进标准体系。包括监督检查、奖惩措施、投诉处理、绩效评价、满意度评价和改进等标准，体现持续改进服务。
四、实施方法和步骤
安庆市政务服务标准化建设，按照宣传动员、全面实施、自我评价、验收确认四个阶段，进行组织实施。
（一）宣传发动阶段（8月底至9月）
1、确定标准化建设工作机构和人员，研究制定中心标准化建设实施方案。
2、召开全市政务服务标准化建设工作动员会，传达学习政务标准化试点项目建设动员培训会精神，学习贯彻《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421）系列国家标准、《行政审批服务规范》（DB34/T1164-1184）和《行政服务中心标准体系建设指南》（DB34/T1162）系列安徽省地方标准，统一思想认识，明确工作目标任务。
3、组织标准化业务培训。印发《政务服务中心标准化应知应会》，开辟标准化知识专栏、聘请专家授课，提高标准化的认识，激发工作的积极性和主动性。
（二）全面实施阶段（2013年10月中旬至2014年7月）
1、构建标准体系。按照《安徽省行政服务标准体系建设指南》系列标准要求，借鉴已有经验，会同市质监局，在省政务服务中心、省质监局和省标准化研究院指导下，对照服务标准化建设目标，结合中心工作实际，以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以通用基础标准为基础、服务提供标准为核心、服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的、覆盖政务服务全过程的标准体系。
2、区分任务责任。根据标准体系表，将任务分解到各科室、各窗口，明确责任人和完成时限。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合中心需要的服务标准。
3、组织标准有效实施。采取多种形式、多种方式，对政务服务中心全体人员宣传贯彻标准，确保全员参训率达到95%以上，使各岗位人员了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。
4、制定持续改进措施。建立持续改进工作机制，及时开展标准实施情况的检查督导工作，开通内外监督渠道，收集反馈意见，定期进行标准化实施情况的总结讲评，针对标准实施中出现的问题，认真研究解决，改进完善标准，提升服务质量。
5、组织督查。市政务服务中心会同市质监部门分级组织开展政务服务标准化工作专项督查，分析存在问题，总结工作经验，完善措施，巩固建设成果。
（三）自我评价阶段（2014年8月至2014年9月）
1、开展内审评价。各级政务服务中心成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系切实有效实施。
2、组织社会评价。构建政务服务工作评价机制，公开征求企业、群众等对政务服务中心工作的意见、建议，并以此为依据，修订标准，完善标准体系。
3、建立服务标准化建设的完善发展机制。根据政务服务工作的新形势、新需求，在实施已有标准的基础上，不断创新服务方式，提升服务理念，将行之有效的服务方式和服务理念及时转化为服务标准，淘汰相对滞后的老标准，确保服务标准体系的先进性和有效性。
4、查遗补缺。对照《安徽省政务服务标准化试点项目实施方案》和《安庆市政务服务标准化建设实施方案》要求，开展全面检查评估，查遗补缺，确保各项目标任务的完成。
（五）验收确认阶段（2014年10月至12月）
1、对照《服务标准化试点评估表》自査。对自查不达标的部分进行整改；自查达标后，整理确认需要的材料，按先后顺序汇编成册，报质监部门初审。
2、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。
3、按时间节点，对所辖县政务服务标准化试点项目进行预验收。
五、工作要求
1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作 ，各级政务服务中心要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。
2、明确目标。要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖及高效运行。
3、强化责任。各科室和窗口要根据政务服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心全员参与，人人有任务，人人有责任。
4、严格考核。中心将把服务标准体系的实施情况，纳入到窗口日常考评之中，并做为对各部门和县（市）年度政务服务考评的重要内容，对推进政务服务标准化建设成绩显著的窗口和个人予以表彰。