为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，紧密结合效能建设实际,根据省政务服务中心《关于加强政务（行政）服务中心标准化建设的意见》（皖政服〔2010〕12号）,市行政服务中心（以下简称中心）计划于2011年4月至2012年6月开展标准化建设工作。按照服务型政府建设的要求，积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以依法行政、规范服务、提高效率为主线，以便民亲商为目的，创建一流的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

    一、目标任务

    1、建立健全中心各项服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。

  2、优化提升中心审批服务质量。全面贯彻执行法律法规、国家标准、行业标准、地方标准，整体提高服务设施、标志、环境及服务质量、管理过程等方面的标准贯彻实施率。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

  3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省服务标准化优秀名牌。

    二、标准体系内容

    1、服务基础标准。主要包括中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，即行政审批服务术语、服务分类、服务标准类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

    2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。

    3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、效能管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

    4、服务岗位标准。包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

    三、时间安排和主要工作

   (一)宣传发动阶段（2011年4月）

1、学习考察外地服务标准化建设成功做法和经验。

2、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

3、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识。

4、组织实施，对服务标准化建设工作进行安排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。 

   (二)制定标准阶段（2011年5月-10月）

1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2、收集上级机关针对中心下发的和中心正在组织实施的各项规章制度，确保无遗漏。

    3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，编制服务标准体系表，并反复征求意见，对标准体系表予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。

    4、根据服务标准体系表，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依，组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”。

    5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

   (三)标准实施自评阶段（2011年10月-12月）

    1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训。确保全员参训率达95％以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。

    2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。根据服务标准体系建设要求核查实际实施效果，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准体系。

    5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进工作台账，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

   （四）确认申请阶段（2012年1月-2012年6月）

    1、对标准化实施情况进行全面分析，及时总结成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出整改措施。

    2、对照《服务标准化试点评估计分表》开展自查工作，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

    3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并整理相关资料向省质监局提出确认申请。

    四、工作要求

    1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。

    2、明确目标。各科室和窗口要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审各项标准体系内容，确保所涉工作标准体系全覆盖及高效运行。

    3、强化责任。各科室和窗口要根据中心服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心全员参与，人人有任务，人人有责任。

     4、严格考核。服务标准化建设是中心今年的主要工作之一,中心将把服务标准体系的实施情况纳入到窗口日常考评和部门单位的市政府年度目标考核之中,确保标准体系建设的各项要求落实到位，切实提高行政审批标准化服务效率。