为进一步提高行政服务中心服务质量和管理水平，展示政府窗口的良好形象，促进窗口建设规范化、制度化、标准化，根据《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和《江西省行政服务中心管理办法》（赣府厅发〔2011〕18号）文件精神，在中心各窗口开展标准化建设工作，现结合中心工作实际，特制定如下实施方案：

    一、工作目标

    按照“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，紧密结合“整治影响发展环境的干部作风突出问题”活动，进一步健全行政服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，以“行政提速、服务提质、工作提效”为准则，全面提升行政服务中心标准化建设水平，促进中心事项办理标准化、效能建设标准化、政务服务标准化和规范管理标准化，努力把行政服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民的政务服务平台。

    二、标准化建设的内容

    （一）事项办理标准化

    1、办事项目标准。各窗口要对本窗口行政审批项目名称进行规范，一律以县政府文件公布的行政审批事项名称为准。

    2、办事流程标准。继续深化和巩固“两集中、三到位”改革，进一步抓好行政许可、非行政许可、公共服务项目的流程再造，进一步简化审批环节、压缩审批时限，力争全部在法定承诺时限基础上压缩30%，并严格做到按新压缩时限进行审批办结。

    3、事项进厅标准。凡国办函[2011]99号文件规定依托县级电子服务平台的审批服务事项和县政府公布的保留及下放的行政审批项目，除纳入监管大厅外都必须在县行政服务中心窗口办理，实行“一站式审批、一条龙服务”；各窗口单位必须严格按照行政审批“两集中、三到位”改革的要求成立行政许可服务股并配齐审批业务人员，行政许可服务股必须整建制进驻行政服务中心。

    4、办事公开标准。确定办事指南标准文本，按照再造后的审批流程和压缩后的承诺时限重新编制办事流程和办事指南。同时，在中心网站统一公示进驻中心各部门负责实施的行政审批项目、非行政许可项目和公共服务事项；在中心窗口公示本部门负责实施的行政审批项目、非行政许可项目和公共服务事项。

    （二）效能建设标准化

    1、实施首问负责制。服务对象到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。首问责任人必须对服务对象热情接待，对属于本窗口办理事项，如服务对象手续完备，应在规定的时限内予以受理、办结；对不属于本窗口办理事项，必须主动告知并引导到相关部门窗口，不得无故推诿或态度冷淡。

    2、推行一次性告知。服务对象前来办理服务事项时，若提供的材料不齐全或不符合要求，窗口人员必须书面一次性告知服务对象所需补齐的全部材料，避免服务对象重复跑。

    3、严格限时办结制。对办事程序简便、材料齐全事项即来即办；对需经审核、现场踏勘等不能当场办结事项，除要上报上级有关部门审批事项外，一般事项审批办结时限原则上要求在5个工作日内办结，窗口人员要出具承诺办结通知单，并在承诺时限内办结；对需转报、上报审批事项，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并承诺办理时限；对不符合政策规定的申请事项，窗口人员应及时耐心、细致地作出解释，按规定出具不予办理通知书。中心通过行政审批软件系统和现场抽查等方式监督各项事项办理时限，凡是不按规定时限或承诺时间完成审批事项的，经查实后第一次提出警告，第二次予以通报批评。

    4、完善并联审批制度。进一步拓展并联审批范围，涉及多个部门的审批事项实行并联审批制，同时，进一步优化审批机制，以建设工程审批、企业工商注册登记、房地产税费一体化征收为重点，推行审批“一条龙”、收费“一单清”办理机制，降低办事成本，提高审批效率，并在联审项目中严格执行超时默认、缺席默认制。

    5、执行责任追究制度。进一步完善中心窗口工作人员管理办法，完善中心窗口及其工作人员执行首问责任制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

    6、健全投诉举报制度。设立投诉电话和举报邮箱并对外公布，全天候受理企业客商投诉。建立投诉直查快处机制，凡企业、客商的投诉做到“三个一”，即：简单投诉一小时内解决，一般投诉一个工作日内解决，重大疑难投诉在一个星期内解决，快速协调，认真处理。

    （三）政务服务标准化

    1、服务类型标准。建立行政服务中心政务服务类型标准化体系，竭诚为服务对象提供行政审批服务事项、公共服务事项、中介服务事项和其他社会组织服务事项。进一步加强公共资源交易中心规范化建设，完善各类交易项目的交易程序、交易流程、信息公开等管理制度，确保交易活动规范有序。进一步加大对乡镇便民服务中心规范化建设工作的业务指导力度，按照硬件设施到位、运行管理到位、监督检查到位“三个到位”完善乡镇便民服务中心、村级代办站、村民小组代办点三级基层便民服务网络，规范项目进驻、运行模式和人员管理，增强其服务功能，确保为民办事功能不折不扣地发挥到位。

    2、服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立行政服务中心标准化服务体系，在中心及各窗口全面推行大厅接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、绿色通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等多种优质服务模式。

    3、电子政务标准。按照网上审批和电子监察系统的要求，实行审批服务事项网上咨询、网上申请、网上受理、网上审核、网上办结、网上反馈、网上监督。

    （四）规范管理标准化

    1、窗口形象标准

    （1）工作人员着装整洁（有制服的穿制服），挂牌上岗；仪表端庄、坐姿端正，站姿挺立，朴素大方，不奇装异服。

    （2）办公区域保持卫生整洁，与工作无关人员不得进入窗口内工作区域。

    （3）服务台面只摆放服务指南、服务评价器、岗位牌等与服务有关的物品，工作台面只摆放电脑、打印机、电话等与工作有关的物品，文书、资料摆放整齐、有序，保持台面整洁；窗口配备必要的纸、笔、修正液等便民用品。  

    2、服务行为标准

    （1）接待服务对象咨询或办事时主动热情,举止得体，用语规范文明，不用忌语，严格做到“十个一点”：微笑多一点、行动快一点、脑筋活一点、效率高一点、做事勤一点、度量大一点、脾气小一点、理由少一点、嘴巴甜一点、说话柔一点。

    （2）严格按照即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件的办理程序办理审批，确保即办件当场办结率和承诺件的承诺时限内办结率100%。

    （3）按时上下班，不缺勤，请假有人顶岗，确保窗口不空岗。工作时间不串岗聊天，不干与工作无关的事。

    3、政务公开标准

    （1）中心网站设立政务公开栏，将进入中心的单位、负责审批的项目、法律依据和条件、办事程序、申报材料、收费依据及法定时限、承诺时限和交易信息在显著位置公开。

    （2）将每个审批项目的办理环节及各环节的办理时限在中心网站和审批服务网上公开；将项目办理状况在中心网站、审批服务网、电子显示屏和触摸查询屏上公开。

    三、组织领导

    为确保中心标准化建设工作取得实效，中心成立以主任为组长、副主任为副组长，各股室负责人和各窗口首席代表为成员的标准化建设工作领导小组，负责对中心标准化建设工作的组织实施和考核验收。

    四、工作要求

    1、提高认识。开展标准化建设工作是提高中心管理水平和服务效能的一项重要举措，各股室和各窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向本单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心标准化建设工作扎实有效开展。

    2、强化责任。各股室和各窗口要根据中心标准化建设工作实施方案，明确职责，责任到人，做到中心全员参与，勇于争先。

    3、明确目标。各股室和各窗口要按照标准化建设工作的要求，结合工作实际，认真查找差距，明确努力方向，针对存在问题及时改进工作，确保标准化建设各项工作任务落实到位。

    4、加强检查。中心督查股要加大对各窗口标准化建设的检查力度，不定期检查窗口落实情况，对建设不到位的窗口要通报批评并限时整改。