为规范全省政务服务工作，提升政务服务质量和水平，根据国家标准委《关于下达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务〔2012〕93号）要求，结合我省实际，就安徽省政务服务标准化试点工作，制定如下实施方案。

一、 建设原则

以党的十八大精神为指导，贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》、中共安徽省委办公厅、安徽省人民政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》、《安徽省人民政府关于加快推进标准化工作的意见》精神和国家标准委《关于下达2012年度国家级服务业标准化试点项目的通知》要求，并遵循如下基本原则：

（一）与规范行政权力运行相结合。紧紧抓住行政审批权这一行政权力的重要组成部分，对进驻中心办理的行政审批、服务项目的服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等，都严格按标准要求进行规范，力求每一个审批、服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都有标准可依，实现科学规范与提速增效相统一。

（二）与深化行政审批体制改革相结合。标准化工作应有利于促进行政审批“两集中、两到位”改革、固化行政审批项目清理和流程再造成果、减少行政审批和服务项目的前置条件等改革创新举措。

（三）与规范政务服务行为相结合。标准化工作应细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节，按照服务方法规范、服务过程标准、服务目标高效的要求，促进中心工作人员不断提升业务素质和服务质量，规范服务行为。

 （四）与创建政务服务品牌相结合。总结我省几年来标准化建设经验，将政务服务标准化工作与建设现代服务型政府结合，推动政务服务工作再上新台阶，树立政务服务标准化典范，创建安徽政务服务品牌。

二、建设目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以标准化建设为抓手，以规范政务服务中心运行为中心、以建设人民满意的服务型政府、提升政府执行力和公信力为目标，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。

（一）按照建设服务型政府和政务公开的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、可问责的服务机制，实现全省各级政务服务中心工作标准化，为进一步优化我省发展环境提供制度保障。

 （二）依据政务服务发展要求和各地情况，统一省、市、县（区）政务服务中心形象标识（由省政务服务中心制定后发布），各中心要制定政务服务项目、运行模式、窗口办事规范、窗口日常管理、亲切服务、政务服务质量评价和政务服务信息化等标准，并建立符合自身实际的标准体系，从服务内容、过程、设施、标志、环境到质量、管理，做到服务标准基本齐全，服务提供有据可依，标准覆盖率达到90%，标准贯彻实施率在95%以上。

 （三）建立政务服务标准化工作长效机制，探索服务标准体系建设的监督、评价、改进工作，开展政务服务标准实施效果的定期评估工作，促进各级政务服务中心持续改进管理与服务。

 （四）通过开展政务服务标准化建设，提升政务服务质量和效率，提升政务服务满意率，政务服务满意率达到95%。

 （五）在开展标准化建设过程中，探索政务服务新机制，实行标准化水平等级评价，打造精品，辐射带动，整体推进，达到地级市政务服务中心100%通过验收，县级政务服务中心80%通过验收。

 （六）根据国家标准委的要求，总结凝练我省政务服务标准化建设经验成果，促进我国政务服务标准化的理论发展 。     

     三、组织架构和工作分工

安徽省政务服务标准化试点项目建设工作在省政务公开领导小组领导下，由省人民政府政务服务中心和省质监局负责组织实施，省标准化研究院负责业务指导，16个省辖市政务服务中心和广德县、宿松县政务服务中心协助推进实施。

省政府政务服务中心会同省质监局研究确定试点工作目标；制定试点实施方案及工作计划，指导督促全省政务服务系统标准化工作开展；开展服务标准化的宣传培训；组织标准化试点项目的总结自查和迎接评估工作；组织标准的实施和实施效果的评价。省标准化研究院具体指导服务标准体系文件的编写、报审、修改等工作。

   四、工作步骤

安徽省政务服务标准化试点建设工作，2013年2月启动，经过宣传发动、全面实施、自我评价、验收确认四个阶段，于2014年12月完成。

（一）宣传发动阶段（2013年2月—6月）

1．根据国家标准委和省质监局要求，确定试点项目建设领导和实施机构，研究制定《实施方案》并印发市、县政务服务中心，统一思想、明确目标，部署工作。

2．组织开展标准化业务培训。宣传贯彻GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准和DB34/T 1164-1184《行政审批服务规范》、DB34/T 1162《行政服务中心标准体系建设指南》系列安徽省地方标准，提高服务标准化认识，树立服务标准化理念。

（二）全面实施阶段（2013年7月—2014年7月）

1．按照《安徽省行政服务标准体系建设指南》系列标准的要求，结合工作实际，以系统性、适用性和可考核性为原则，各中心建立以服务提供标准为核心，以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的、覆盖政务服务全过程的标准体系。

2．全员培训，组织标准有效实施。各中心采取多种形式、多种方式，对中心全体人员宣贯标准，使各岗位人员了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。

3.制定持续改进措施。建立持续改进工作机制，定期总结试点工作方法、经验 ，研究解决标准实施中出现的问题，改进完善标准，提升服务质量。

4．2014年8月前，组织对各级中心标准化工作进展情况进行检查和初步评估，总结工作经验，分析存在问题，完善措施，巩固建设成果。

（三）自我评价阶段（2014年8月—10月）

1．各中心成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果。对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系切实有效实施。

2．建立服务标准化建设的完善发展机制。根据政务服务工作的新形势、新需求，各中心可不局限于现有标准的实施，不断创新服务方式，提升服务理念，将行之有效的服务方式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代相对滞后的老标准，确保服务标准体系的先进性和有效性。

3、组织社会评价。构建政务服务工作评价机制，公开征求企业、群众等对政务服务中心工作的意见、建议，以此为依据，不断完善政务服务标准体系。

   4、对照安徽省政务服务标准化试点建设目标，开展全面检查评估，查遗补缺，确保完成各项任务目标。

（四）验收确认阶段（2014 年11月—12月）

各中心对照安徽省政务服务标准化试点建设目标进行自查，达标后，向省政务公开领导小组提出验收申请；省政务公开领导小组统一向国家标准委申请验收。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各市、县（区）人民政府政务服务中心会同质监部门，按照统一部署，切实加强领导，确定领导及组织实施机构，制定实施方案，落实工作人员和责任，确保我省政务服务标准化试点工作按时序目标推进，并顺利通过国家验收。具体任务分解见附1。

     （二）加强督查指导。省人民政府政务服务中心将会同省质监局标加强对全省标准化试点项目建设工作的指导督查，采取召开座谈会、经常性督查、随机抽查、组织互查互检等方式，按照“一级做给一级看，一级带着一级干”的要求，实行分级负责。省中心督查指导市级中心，市（地级）中心督查指县（区）级中心。标准化工作纳入2013年度省对市级中心绩效考评。各级政务中心和质监局要定期会商掌握标准化试点工作开展情况，及时研究解决工作中出现的问题，保证标准化工作有序有效开展。

（三）形成长效机制。在开展政务服务标准化工作过程中，各中心要认真总结经验，把握规律，完善措施，巩固建设成果，形成长效机制，推进中心服务能力和水平的持续提高。

 （四）强化资金保障

强化服务标准化试点项目建设的资金保障，各级政务中心要将标准化工作作为列为年度重点工作，争取安排必要工作经费，保证标准化工作正常开展。