俄国公布办事禁用语言 德国限制官员“绝对权力”
【环球时报综合报道】“阎王好见，小鬼难缠”，中国人到基层部门办事都会对这句俗语有切身体会，许多人都遭遇过基层办事人员冷眼相待、相互推诿、无故刁难的经历。近来河北小伙为办护照返乡6次、跑了大半年没有办成的消息一经披露，就引起了激烈议论。无论在发达国家，还是在发展中国家，基层政府都是政府运作的最重要组成部分，这里的办事效率和规则是一国民众对政府最直接感受的来源，各国都在想办法提高基层办事效率：在俄罗斯，“这个问题解决有些困难”、“这需要进一步研究才行”等办事拖拉的借口被严格禁止;德国每年举办基层服务大排名，对优秀的办事机构进行奖励;英国把高效、透明和负责作为基层办事的三大原则。德国柏林社会学家马塞尔·哈森在接受《环球时报》记者采访时表示，基层办事难不难，关键在于对办事程序、内容等都要有明确的法律化或法规化，不能让具体的办事人员拥有“最终解释权”。
“办事拖拉的最大原因是腐败”
“基层政府工作低效率严重影响了俄罗斯的经济发展，每年因为办各种手续拖拉就给民众造成近20亿卢布的经济损失”。俄罗斯《消息报》不久前这样批评道。该报道称，俄许多地方基层政府办事效率低是出了名的，这也成为民众最深恶痛绝的事情之一。一位名为基洛夫的圣彼得堡商人表示，他在办理移民手续过程中前往移民机构跑了无数次才拿到了居住许可，且每次都排了很长的队，他为此花费了大量的宝贵时间，也耽误了不少生意。
俄罗斯《晨报》称，针对一些地方官员刁难和向办事民众索贿现象，俄罗斯劳动和社会保障部近来实施一种新方法。他们针对办事人员制定了一系列禁用语，包括：“这一问题解决有点困难”、“这需要有更多的充分的理由”、“需要进一步研究才行”等。这些语言有可能让办事者理解为官员希望得到“好处”。文件还规定，禁止官员在与前来办事的民众交谈时抱怨自己工资低、希望购买某种物品等与办事无关的话题。《晨报》引述俄一名高级官员的话称，一旦查实办事人员有类似行为或表态，将进行严厉惩罚。这名官员称，这些措施将有助于降低官员们索贿机会，也可消除民众对基层政府的不良印象。
要看一个国家基层政府办事难不难，一个人生地不熟的外国人恐怕最有发言权。《环球时报》记者在印度办理驾照过程中着实体验了一把印度基层的办事难。记者在新德里一处驾校报名学习通过之后，驾校称可以代办驾照，不过仍需本人到交通局去做最后一项测试。到约定那天早上约8点半，记者同驾校其他几名学员一起来到交通局，先是办理了测试申请、拍照、留指纹，然后开始等待测试。驾校的带队告诉记者，要等其中一名官员过来才能做测试。就在记者等待的期间，交通局里来了一家电视台记者进行采访。驾校的带队紧张地说，记者来了，测试的官员可能就不敢来了。面对记者的疑惑，他说，这种手续之所以官员要亲自“把关”，是因为可以从中得到“好处”，但面对电视采访，腐败官员担心曝光。
记者在印度听到许多人抱怨基层办事难，一件简单的证件要拖上数月甚至数年，有不少外资公司因为投资过程一些手续久拖不决而撤资。谈及印度的此类问题，驾校的带队嘲讽地说，现在人们抱怨最多的是办事拖拉低效，而低效的最大原因是腐败，不行贿就办不成事。官员早上上班之前都是清廉的，上班之后就开始全部腐败了。
尽量让官员少有“最终解释权”
德国柏林社会学家马塞尔·哈森在接受《环球时报》记者采访时表示，对公众来说，如果基层官员拥有“绝对权力”，一句话就能让人跑断腿。基层办事难不难，关键在于对办事程序、内容等都要有明确的法律化或法规化，对于办事程序和内容需要明确的信息和细致具体的规定，尽量减少含糊不清的规定。要做到只有符合程序和内容，就必须要在规定的时间和地点办成;对于不能办的事，民众也得知晓为什么不能办。这些程序和内容不能让具体的办事人员拥有“最终解释权”。哈森说，此外，基层办事还需要监督部门的监管，人们可以对不合理的程序和规定进行申诉，比如德国就有行政法院专门负责受理这类申诉等。此外，德国还每年评出基层服务排行榜，获奖的部门还可获得奖励。
在德国，每个城镇都设有地方事务部门，负责居民的各种服务。一般这样的部门都设在市中心，民众可以方便到达。《环球时报》记者不久前曾到德国北部城市不伦瑞克采访，这是一个25万人口的中等城市。在该市地方事务大楼，一进大门，记者发现各种免费的信息册。不仅有办事指南，还有城市的各种信息。迎接厅还有两位咨询人员，可以解答各种问题。在这里，几乎可以办好各种居民事务，如申请身份证、护照、税收报表、无犯罪记录等。
事务大楼的二楼是专门针对外国人或外来移民的。一名来此办理签证延期的中国留学生告诉记者，移民局官员在移民签证等方面较大裁量权，但他们不会在材料方面来为难你。网上会公布所有材料的要求及细节，比如照片、银行的证明写法等，而且银行等相关部门都很清楚这些要求，不会有两个部门的规定互相矛盾、影响民众办证的事情。不伦瑞克地方事务部门的一名主管告诉《环球时报》记者，为了提高基层政府的办事效率，德国基层部门各种办事事项都有严格时间规定，比如办理电子身份证，由于要送交给柏林上级部门，需要4周。假如不能按时办理，工作人员必须书面说明，并通知何时办理完。
在日本，所有外国人都要在抵达后15天内办理“外国人登录证”，该证件要到所居住城市的市政府去办理。《环球时报》驻日本记者刚到日本时曾经办理“外国人登录证”，其方便快捷让记者感慨不已。记者事先打电话得知，只需带着自己的护照和一张1寸正面彩照就可以了。在大阪，市政府办公大楼的一层就是接待市民办理各种手续的地方。每个人在入口拿号，然后坐等自己的号被叫到。在办理时公务员们很亲切，并被告知“外国人登录证”办好了不用再到市政府来取一次，而是会直接邮递到记者的住址，邮费由政府承担。大概3周后记者就收到了证件。实际上，记者在日本办理驾照、社保、纳税等相关证件或手续时，都非常便捷，即使有些手续涉及到多个部门，也能够在一个地方一次性得到解决。
伦敦智库公共政策研究所学者提姆·芬奇对《环球时报》记者表示，英国地方政府官员成千上万，不少人的年薪只有2万英镑左右，但并不会因为“钱不够花”而心生歪念，通过刁难老百姓来获利。芬奇说，这主要是因为英国法律对地方政府部门的从业管理，有严格细致的法规规定，并且会及时更新。英国的《地方政府法》早在19世纪就已经出台，此后数百年一直在不断更新，但核心内容变化不大，即秉公从业是人人需要遵循的规定。按照2000年最新修订的地方政府法，英国对于地方行政执行机关给出的基本要求是三点：高效、透明、负责。这三点要求，人们可以在各地的基层部门走廊上，经常可以看到标语提醒。
电子办公提高基层办事效率
自20世纪70年代以来，规范和减少基层政府行政审批一直是英国等西方各国政府行政改革的目标之一。世界进入互联网时代后，网络政务或电子行政审批成了多国提高基层服务效率的重点。在美国，联邦政府上世纪八九十年代曾进行“行政审批流程再造”。当时美国电子政府特别工作组对28项政府业务进行调查研究，结果发现如果一个经济项目许可证，平均有19个政府部门处理，需要填写多个政府部门的1000多个表格，造成很多重复的要求，给居民、企业和公务员带来了不必要的负担。为此，美国国会1999年通过了《政府文书工作缩减法》，其中包括把审批职能放在网上;随后又通过了《电子政府法案》，为网上审批流程再造提供保障。
日本对于基层政府的行政审批制度改革先后经历了7次，审批程序得到不断简化和规范。目前日本人一般用社保号或驾照等就可以完成很多证件的办理，不需要再准备各类加盖公章的证明资料。日本在户籍上没有严格限制。人们可以自由选择城市定居，也没有档案要随着一起迁移。因此，日本国民办理各种常规证件的手续也简化了很多。2000年，日本政府正式启动了“电子政府工程”，这项工程的主要内容就是通过互联网等网络系统办理各种申请、申报、审批手续。2005年，日本规定，各级政府对于企业和公众申请的电子政务项目，从开始申请之时算起，应在24小时之内办结。
俄罗斯《报纸报》称，为了解决群众办事难问题，俄罗斯在48个联邦主体建立起了166个多功能电子政府服务中心。建立这类中心，目的是简化各类审批手续、避免各部门相互推诿，同时预防官员腐败，以提高政府在民众心目中的威望。根据俄政府的目标，到2013年底，俄各城市建立起来的多功能中心数量要不少于1500个。俄通讯和大众传播部部长尼基福洛夫称，目前有25%的民众利用政府的电子系统办事。在2018年前将达到70%，届时要让90%的居民对政府提供的服务质量表示满意。
北京大学的学者张颐武在接受《环球时报》采访时表示，总体上来说，办事难的情况在发达国家基层要稍好一些，但其实北京等中国大城市也与之差别不大。一些发达国家，比如欧洲也有存在基层办事难、效率不高的情况。这主要与社会发展的水平有关。在一些发展中国家，传统社会到工业社会的时间还不长，容易产生熟人社会，互相之间存在利益咬合。中国一些小地方基层办事难仍是计划经济留下的问题。由于公共事业和日用品供给不足，一些特殊职位成为稀缺资源，处于这样职位上的人就互相通过交换，实现各自利益，遇上熟人办事效率就能很快提高，这都是计划经济的传统。
张颐武说：改变基层办事难的现状，一是要加强监管，依靠公众投诉和媒体曝光;二是要更新技术手段上，相对而言，这是很容易解决的。办事难不难的关键主要在于壁垒多不多，手续复杂不复杂。他认为，借助于现代科学技术有助于缓解基层办事难。如有了互联网，材料公示、网上预约、异地办理，令基层办事变得公开透明。基层办事难最终解决还有赖于社会的整体发展。【环球时报驻外记者 纪双城 青木 陈晨 丁大伟 李珍 环球时报记者 郭芳】