网格化 信息化 精细化 社会化 
——新城办事处构建社会管理新模式综述 

 记者 李 想 通讯员 杨 雯 曹思良 朱宇华   

“今天本来只想办户口的事，没想到在咱们新城社区服务中心顺便把居民养老保险的事也给办了，真是太方便了，不用再像以前那样来回跑了！”家住睢阳区新城办事处紫荆社区的刘女士高兴地说。这是近年来新城办事处创新社会管理、深化社会服务、促进和谐发展的一个缩影。

睢阳区新城办事处党委书记李开胜告诉记者，社会管理始于居民需求、终于群众满意，社会管理创新没有完成时、只有进行时。近年来，新城办事处把加强和创新社会管理作为当前一项重要而紧迫的任务来抓，积极适应社会管理新形势，坚持以人为本，大胆创新，多措并举促进社会和谐。先后荣获全国和谐社区建设示范街道、省“五好”先进基层党组织、全省人民满意的公务员集体、省级文明单位等多项国家、省级荣誉，综合实力连续九年位居全市第一。

近年来，新城办事处对社会管理创新工作高度重视，成立了办事处党委书记任组长的社会管理创新工作领导组，面对新形势下社会管理出现的新情况、新矛盾、新问题，大胆探索社会管理新模式。今年5月份，该办事处组织领导班子和有关单位负责人到洛阳、漯河、鹤壁等地学习社会管理创新工作经验，组织召开了多种形式的专题会议，发挥大家的智慧，紧密结合新城实际，科学制订了社会管理创新实施方案，积极推进各项措施的落实，着力构建责任网格化、平台信息化、管理精细化、服务社会化，建立起了一套行之有效的网格化社会管理体系，开创了社会和谐发展的良好局面。

创新组织设置 建立网格化责任

今年以来，新城办事处结合辖区既有中心城区，又有城中村和城乡结合部的实际，对各社区全面实行网格区域化管理，完善了网格化管理机制，实现了服务责任全覆盖、服务效率更便捷，提高了辖区居民的满意度。

实行三级社区网格管理。按照“地域相邻、人员相熟、构成相似、便于管理、方便服务”的原则，以“管理到门口、服务到家庭”为目标，考虑居民的认同度、社区工作人员状况、工作开展难度，结合户籍人口、流动人口和管辖面积等因素，按照300户左右为一个网格单元的要求，在23个社区（村）合理设置了151个小区网格、378个楼栋网格。网格划分横向到边、纵向到底，不留空白区域，不交叉重叠，区域内所有主次干道、背街小巷、所有居民住宅楼、单位、商业网点、公共场所等人、地、事、物、组织均纳入网格范围，实现了服务责任全覆盖。

科学组建网格团队。社区网格管理分三级，第一级为组织领导级，设总网格长，由23个社区（村）书记、主任担任，负责统筹协调全面工作。第二级为承办执行级，在151个小区网格配备了151名小区网格长，由小区联络员担任，具体负责网格单元的服务管理工作。第三级为网格员，在社区民警、物业管理人员、居民代表、居民小组长、楼栋长、社区志愿者、社区党员等选任网络员378名，协助网格长开展工作。制定统一规范的社区网格长工作职责，实行定网格、定人员、定职责，做到了以职责管人理事，以职责推动工作，依职责检查考核、奖惩。

发挥各种协会作用。引导成立各种协会，充分发挥协会在推进居民自治、自我规范、自我约束的作用，在23个社区（村）成立了科技协会、读书协会、物业管理协会、志愿者服务队、老干部义务巡逻队等各种协会49个，组织成立了由辖区党员干部和企业负责人为骨干的新城慈善协会，在应天等社区组建了“爱心超市”。这些协会组织在社区管理、社区服务中发挥了重要作用，得到了社区居民的充分认可。
 
提升管理效率 构建信息化平台

近年来，该办事处积极整合以治安监控为主的电子政务平台、以门户网站为主的网络平台等资源，积极探索数字化管理模式，着力构建了信息化社会管理平台。

建立社区网格化管理信息平台。按照“统一平台、统一标准、互联互通”的标准，积极整合辖区各类信息资源，开发了利用计算机硬件、软件、网络通讯设备及其他办公设备，集网络办公、人员管理、信息汇集、监督处置为一体的“新城办事处社会管理创新平台”。对各社区党支部建设、辖区单位、沿街工商户、居民楼院、辖区楼宇等大量基础数据进行收集、归类整理、分析研究，建立各类基本数据库系统。办事处为各社区（村）新购置了60多台电脑，每个网格都实现了微机管理。目前，平台录入辖区人口78772人、单位196个、工商户2640个。通过数据库既能反映网格内家庭基本情况、人员流动情况、特殊人群、商业网点基本信息，又能反映某个区域内某方面或某一类（如低保情况、社保情况、独生子女情况等）的总体情况，为办事处、社区及时了解和掌握网格内发生的各种情况，及时处置各类突发事件，提供快捷方便的数据获取方式，达到“鼠标一点、一目了然”的效果，实现了社会管理工作的现代化和信息化。充分发挥社会管理创新平台的作用，加强网格长队伍建设，提升网格长为居民服务的水平。先后开展了优秀网格长评选、网格长精品日志评选等活动。网格长通过社会管理创新平台上报居民难题，办事处领导通过平台督办解决，提高了办事效率。今年4月份，该办事处花园社区居民刘女士向包片网格长反映因给孩子治病变卖了房子，无处居住，要求建房等问题。该区域网格长通过深入调查之后，及时通过平台向社区和办事处反映有关情况，使刘女士的建房问题按照程序得到了圆满解决。

该办事处还切实加强以治安监控为主的电子政务平台建设，整合联网报警、治安联动等各方面的资源，在城市各主干道安装视频监控6000多个，进一步提高部门联动反应机制和社会管理信息化水平，实现了社会管理数字化、无缝隙的目标。

建立社区网格信息化服务平台。以基本数据库系统为基础，整合社区党建、综治、计生、社保、就业、民政等各类信息，以新城网站为依托，通过设立或改造社区微博、社区留言板、短信平台、LED信息平台、社区QQ群等，搭建社区与居民间的互动平台，使社区和居民的互动交流进一步加强，居民的意见和建议在第一时间得到掌握和处理，困难和需求在第一时间得到解决和满足，最大限度为社区居民提供各种便利服务。近年来，接受居民意见建议160余条，解决群众困难和需求3500多个。位于“商”字东北角的金穗观天下高端写字楼在建设过程中，影响了部分居民的采光问题。该办事处市府社区网格长通过社区留言板、短信平台多次与居民及开发商交流协商，终于化解了因采光问题引发的纠纷，实现了开发商与居民的双赢。

整合共建资源 着力精细化管理

新城办事处在创新社会管理中，注重整合辖区单位、党员服务志愿者等方面的资源，推行差异化、精细化的社会管理，切实提升了辖区居民的幸福指数。

构建社区网格化基层党建新格局。按照“支部建在楼院上、党员服务无盲区”的要求，合理优化社区党员结构，以网格为单位建立党支部，楼院建立党小组，建立23个基层党总支、55个社区党支部、191个楼院党小组，形成四级管理体系（办事处党委为核心、社区党总支为主线、网格党组织为基础、楼院全体党员为主体），构建两个确保（确保每个网格都有党组织、确保每名党员都在网格中）的党建新格局，实现“支部在网格、小组进楼院、党员入家庭、服务在身边”的目标。

完善社会管理居民分类体系。从规范管理、服务民生的角度，进行元素性居民信息的科学分类，按照“常住型”（在本楼院居住一年以上的居民）、“流动型”（在本楼院居住一年以下的居民）、“帮扶型”（本楼院空巢老人、残疾人、生活困难的弱势群体居民）、“积极型”（本楼院常住型中比较活跃热心的各类骨干居民）、“重点型”（楼院刑事解教、吸毒、缠访、闹访等需要矫正的居民）居民类型进行台账建立。推动“常住型心中清、流动型长走访、帮扶型得支援、积极型紧依靠、重点型在监管”的科学动态管理，达到网格内居民家庭情况清、人员分类清、隐患矛盾清的“三清”目标，逐步将“十”字型管理向“井”字型管理过渡，构建了“有网有格、环环相扣、节节相连、纵横有致”的管理体系。

整合各类共驻共建资源。以网格支部为龙头，整合每个网格内党支部委员、党小组长、党团员、庭院长、楼栋长、门岗门卫、清扫保洁员、物业管理员、单位后勤科和楼院热心人等“十种力量”，形成一个贴切居民、依靠居民、服务居民的扁平化网格，最大限度地激发基层活力，最大限度地增加社区和谐因素，最大限度地减少社会不稳定因素，逐步实现了“琐事不出楼院，小事不出网格，大事不出社区”的目标。今年1月份，该办事处新华社区新华家园小区黄某等4户居民反映停水、停电、办理房产证等问题，通过小区党小组五位委员同该小区开发商多次沟通，积极协商，使黄某等4户居民反映的问题得到了满意答复和解决。

推行社区居民自治。以实现社区自治化管理为目标，向社区居民宣传社区自治的内容和有关政策，使每个居民心中都牢固树立“社区是我家，建设靠大家”的基本意识。定期组织召开居民代表大会和居民议事会，稳步推进基层民主建设。积极指导居民庭院成立业主委员会和居民自治小组，充分发挥楼院党组织、党小组、楼栋长及楼院网格责任人和“五老”人员的积极性，鼓励楼院居民关心、支持、参与楼院管理工作，逐步消除无主管居民庭院。今年7月份，北海社区宋城花园出现因小区没有电网改造和个别住房欠费造成整个小区停电等问题，该小区网格长和小区业主委员会通过各种形式积极向上级反映，同有关单位深入协商，加快电网改造，7月底，此项工程已基本完成，小区已全部通电。
坚持以人为本 推行社会化服务

近年来，新城办事处以社区服务中心为依托，不断完善服务体系，积极推行多元化、社会化服务，进一步方便居民办事，提高了群众满意度。

加强社区服务中心建设。投资1000多万元，建设了2000余平方米的社区服务中心，集行政服务、文化娱乐为一体。按照高效快捷、方便群众的原则，对群众需要办理的事项实行“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务、“一站式”办结，将办事处所有直接为居民群众服务的单位搬入社区服务中心办公，设立各类服务窗口16个，实现了服务过程“零差错”、 服务事项“零积压”、服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”。今年以来，该办事处积极协调公安、劳动保障部门，将户籍办理、养老保险等服务入驻了社会服务中心窗口，方便了居民办事。原来是跑几次才能办的事，在社区服务中心几个窗口就可以办理了，所以就出现了本文开头的一幕。该办事处还在社区服务中心设置了政务代理窗口，积极为落地企业推行手续办理、开工建设等“一条龙”服务，加快了办事处经济发展。2013年，招商引资落地亿元以上的项目11个，到位资金23.45亿元。同时，各社区完善便民服务大厅，办理社区专业性较强的业务及“一站式”服务窗口的日常事务，条块之间实现了主动对接、密切配合。一年来，接受居民服务2万余人次，为居民办理各种证件8000多个，深受广大居民和社会各界好评。

建立民情直通车管理制度。各社区网格长都公开服务电话，网格内居民群众咨询、投诉或提意见建议，可直接拨打网格长电话或告知社区监督电话。网格长每天坚持半天时间在网格内日常巡逻、记录，同时在每天下午下班前半小时将当日发现的问题在信息平台上的“民情直通车”栏汇报，将每天在网格内发现的问题、为群众服务的事项等在工作日志中流水形式汇报，各有关部门在接到“民情直通车”上的领导批示后主动想方设法协调解决。同时，将“党员延时服务岗”、“爱心平安铃”、“便民联系卡”、“睦邻友好互助组”、“大手牵小手”等“一社区多品牌”特色服务项目融入到社区网格化服务中，使居民群众权益得到了保障，共享社会管理创新带来的便利和成果。2013年7月份，金桥社区李庄村居民李某通过便民联系卡向包片网格长反映征收土地款补偿纠纷问题，金桥社区网格长积极做李庄村涉及群众的解释工作，使李某和群众达成了共识，李某反映的征收土地补地款问题得以圆满解决。

实行“三四五六”工作法。该办事处要求网格长为居民服务做到“三个第一”、“四个必访”、“五个必到”、“六个环节”。“三个第一”：即第一时间掌握网格内信息、第一时间了解群众诉求、第一时间解决实际问题。“四个必访”：即困难群众每日必访、流动党员每周必访、矫正对象每月必访、失业人员每季必访。“五个必到”：即居民思想波动必到、社区志愿服务必到、居民困难病重必到、社区突发事件必到、邻里纠纷矛盾调解必到。“六个环节”：即网格化管理服务工作中原则上的六个环节，具体为信息收集、分类派遣、任务处理、结果反馈、督查核实、综合考评。通过工作法的实施，使社会治安、公共卫生、优抚救济、劳动就业、计划生育、社会救助等公共服务项目以及菜单式、个性化、多元化的服务落到了实处，为辖区内居民提供了各种优质服务，形成了上级领导高度重视、办事处领导狠抓落实、社区干部工作人员真抓实干、全体社区居民广泛参与的社会建设长效机制，形成了社会管理人人参与、和谐社会人人共享的和谐稳定发展新局面。