主持人：接下来我们的课程将正式开始，第一位授课的老师是沈阳老师，沈阳老师是新浪政务微博学院的教授，武汉大学教授博导和中国人民大学兼职教授，是中国较早开展微博研究的学者。他的研究成果曾被国际权威期刊引用发表。他是研究微博学术的土豪大V，沈阳老师的学问听起来很高深，但是不明绝厉，接下来我们请沈阳老师为我们开设第一节课。

　　沈阳：非常高兴，今天上午来这里跟大家做交流。还是要先做广告，就是我的微博，因为今天在座的都是非常高质量的，非常活跃的网络达人。我的微博账号是武大沈阳，微信也有一个公众号。今天跟大家的交流的内容是政务微博如何应对突发事件。

　　首先我们看一下舆论场的现状。这一块敏感内容大家不发微博，但是我又想跟大家做分享。首先我们可以看到十八届三中全会之后，改革和反腐是一个主调，整个舆论场的主基调，由下而上的反腐，网络类的反腐，由上而下的中纪委的反腐，受到公众的非常多的好评。另外一个焦点就是最近的改革，我们可以看到深改组这几天成立之后，也就是今年2014年，我们舆论场当中有大量的围绕改革主题展开的各类的舆论话题。在这个里面，我们可以发现我们对这个去年的微博当中，包括新闻当中做了一些统计，它的类型，真正老百姓关注的很多还是跟自己民生相关的内容，尽管我们可能做舆论分析的人会比较去关注在这个里面。我们可以看到改革和反腐的主基调当中，纪委在全会网络之后，有一个PK的态势，抓网络贪官，是它的一个基调，这也是我们舆论场的一个新的现象。

　　舆论场是往建设性方向转，我在环球日报写过一篇文章。为什么在往建设性方向上转，我想有两个原因，第一个原因，民间舆论场，特别极端的这种大V，在这个网络治理当中被打掉，这是一个变化。第二个变化，我们政府舆情的处置速度跟以前有非常大的区别：有很明显的提升。我们在看这个动车事故的时候，老百姓很焦急，我们网上看到很多内容，但是政府的人不见影子，现在不太一样，你在网上爆料，基本上2、3天内都有结果，这个跟以前有非常大的区别，也就是说舆论场解构了这些冲突性的根源，包括民间和政府的，我们整个舆论场会向这种建设性方向转变。

　　在这个里面我们分析了一下意见领袖参与舆论事件的一些次数。我们可以明显看到意见领袖参与的次数，在8、9月份之后有所下降，从这个角度来看，意见领袖对于时政类事件的活跃度，这个是受到抑制。最近的分析发现，比如强拆类的爆料，还是有所提升，包括南京季市长的事情，他在抓的时候，在机场还是有人曝照片出来，后来在网络上流传出来。所以这个方面来看，爆料还是比较普遍的。小微舆情在平常的微博管理当中，非常普遍，非常多，这也是我们需要密切去关注的。

　　我们分析了一、三类城市，对这个舆情方面，他有一些差异性。一个是省会城市，公众高度关注的是什么？官员的贪腐、行为失当、城市建设，还有市民或者某一些特殊人群的非正常死亡。
省会城市是稍微有一点区别，中小城市更多的就是关注社会管理、公共安全事故、政府官员行为之类的，这是稍微有一点差异。最近一个新变化，就是大众情绪传播向分众私密分享演变，当一个公共传播受到抑制的时候，公开的场合不让他讨论的时候，他会怎样？他会把自己的信息，发到一些私密的分享这种圈子里，或者在微信，或者QQ，或者微博的私信传播，或者通过隐含晦涩的语言进行传播。

　　最近我们也看到，这里有一条微博，我觉得特别有代表性的意义，就是江西日报写的一条微博。南昌有一场大火，看网友怎么报，自己这个江西日报是派记者到现场，结果呢，网友把各种照片全部发出来，记者被堵在路上，所以这是什么？记者要失业的节奏。从这个角度上来看，突发事件的现场爆料还是以微博为第一平台，就是你任何结果的突发事件，老百姓通过微博马上就知道了，所以从这个角度看，我们政务微博的反应的速度需要加快。今年元旦期间，我看了一下某个寺庙进行电子祈福，他们邀请信教的信徒，扫二维码，然后通过电子帐户现场支付，以往是投在功德箱的，现在不是这样了。我们看到佛教界，宗教界对新媒体的利用和以前有区别了，以前就是做一个传播，现在把金融支付也加进去了，这是最近的一个变化。刚才我们看了整体舆论的情况，媒体生态方面我们提了一个架构就PPX。第一是平台性的媒体，现在包括微博，微信，新闻客户端，第二个就是自媒体，自媒体在2013年获得非常大的发展。去年年底也有很多自媒体的联盟聚会，有很多自媒体人做得非常棒。第三个是机构的组织媒体，包括企业，媒体，还有政府，还有国际的，这种公众号也好，带V的微博号也好，量非常大。 

　　在这个里面，前一段时间我提了一个概念，叫移动的多态化。什么叫移动多态化？今后的媒体格局是这样的，各大门户网站，因为他本身的个头比较大，都是几百亿以上的规模，所以他们之间的这种存在，短期内不会被改变。还有就是平台，刚才讲的微博、微信，新闻客户端，这个阅读的类型，既有碎片阅读的需要，也有大块的快速阅读的需要，还有系统阅读的需要，这是本身读者的需求。还有就是联络方式。微博是什么？跨域联动，比如江宁公安在线：发一条微博，东北的人看见了，觉得很欢乐。这就是跨越了地域，领域，跨域联动。这是微博的很大的特点。微信是窄域互动，你只能看到你关注的朋友，或者别人关注你的朋友，你是一阶的好友，还有公众号，别人关注了你，你可以进行一个窄域的互动。第三块是私域秘动，在个人的通讯，你比如说微信的及时通讯，QQ的及时通讯，这个是一种私密交流，所以前段时间，习总吃包子这个事情，有关部门就希望，这个不要发网上，有关部门希望腾讯提供在朋友圈当中的数据。但是我们刚才分析的结果是什么？朋友圈属于一种窄域互动，私域秘动，和我们传统的通讯比较接近了，监管方式和微博有很大的差别。

　　从这个角度看，我们刚才看联络方式有三种类型，包括信源的方式，那么也就是说，我们的自媒体，形成了一种引领模式，有这种引领模式的驱动之后，整个这种舆论生态，尽管我们政府去做各种调控，但是实际上里面存在着一个我们看不见的手，市场经济的力量，也在当中起了非常大的一种作用。在薄熙来的提审案当中，凤凰卫视做了现场直播。在直播的时候，记者低下头，有网友说，这是传统媒体的记者向新媒体低下高贵的头。我们现在提的三个概念是什么？新媒体是移动媒体，传统媒体是门户媒体，古典媒体就是我们的报纸，杂志，这是古典媒体。所以这也是我们最近学界讨论的一些话题。
刚才强调的是舆论场的整体特点。下面我们看一下政务微博的特点。

　　刚才我也听了一下，我感觉我们首先有一个概念要树立起来。微博平台的影响力，不是我们政务微博追求的终极目标，政务微博追求的不是说我的转发量很高，评论量很高，这不是我们追求的目标，我们追求的真正目标是帮助业务部门来开展工作。塑造业务部门表里如一的完美形象，实际解决问题。大家现在的评价指标还是有缺陷的。你包括不管哪个机构改革，都说转评量高的放排行榜前面，某种程度上是不对的，地方大的肯定政务微博的关注的人多，街道办的肯定关注的人少，所以怎样找一个更好的评价体系，这是学术界要努力的。怎样评价他对实际工作的促进，这个是最有价值的。

　　政务微博的几个特点，第一个节是上层和顶层的推动，包括顶层给的压力，双重的这种动力，来推动我们整个政务微博的发展。最近国办下了100号文件，要求推进信息公开；特别强调涉及民声部门的这些机构，需要半年或者一个季度开一次新闻发布会。所以从现在来看，怎么样去根据中央的要求，推进我们信息公开，怎样去利用政务微博，来做好我们的工作，这本身是中央的要求。再比如，人民法院的官方微博，我看了一下，他现在就若干个热点事件，进行庭审制度，不是所有的，但是若干的热点，他所有的东西都在上面放出来。当然这对法院的要求比以前高了很多。这同样提醒我们，在信息公开当中，我觉得有三个转变，第一个转变就是从形式公开走向实质公开，第二个转变就是从结果公开走向过程公开，第三个转变，就是从文本公开走向数据公开。那么，从这个角度来看，政务微博也好，政府微博也好，其他的等等还有很大的发展空间。

　　政务微博的生态圈已经初步形成。第一，微博正在形成网络群众路线的基本内容，你要做群众路线做得好，显然你要利用网络手段。比如习总吃包子，这个事情谁首发的，四海微传播。恰巧我参加一个活动，然后我看见四海微传播发了一张照片，我估摸这个四海微传播是谁，我说是不是你发的？他说是我发的，又怎样。所以你看，领导人要微服私访，他也是利用新媒体来做的，这一点是值得学习的。我看到各地的一些偶遇，不是用新媒体来做，显得比较僵硬。还有舆论引导方面，比如吃包子这个事情，我后来问了一下，有一个人跑到这个包子店吃了一顿，他是南方人，他说包子不太好吃，就有人在议论，说怎么习总去不太好吃的包子铺吃包子。有人有这样议论说，习总吃过苦，这么难吃的包子也吃得下，这就是我们刚才强调的，怎样用新媒体来跟民众进行沟通，看你怎样参与了。

　　第二个特点，政务微博、媒体微博和认证个人微博是三分天下。而政务微博起的作用是非常大的，政务微博在突发事件当中是信息公开的首要平台。你遇到突发事件，第一时间想让你的事情公布出去，政务微博是你最好的选择。为什么？因为你的网站别人看得多，他也有联动的转发，通过政务微博发布出去非常迅速。第二个通过政务微博进行危机应对，多部门协作的机制日趋完善，这是我们通过几年建设达到的。还有就是政务微博成为大数据的电子政务新方向。这是我前段时间做的思考，今后政务微博逐步从发布型向服务型转变，第一就是政务大厅的业务移动化，把政务大厅和老百姓需要办的事情全部搬手机上来，这是今后的最重大的方向。第二个就是信息公开和政府大数据的移动化查询。比如教育口，比如高考成绩的查分原来要上网，现在今后肯定是往手机里面走，在手机里，关注你的政务微博，给你一个我的名字或者考号，我马上政务微博能够获取信息，或者在政务微信里面。所以，现在政府很多业务要进移动化的这些终端。第三个就是把各方面的信息整合起来，包括人民网、微博的民声反馈，微博里面的留言，论坛当中的意见，整合起来进行反馈。刚才我听一个同志介绍的时候，他谈到做政务微博没有内容发，政务微博的内容来自哪里？最大的来源是互动形成的信息，而不是我的公文信息，公文信息很枯燥，一般人不看。但是你如果有很多互动信息，这种信息发出去很多人愿意围观，更加生动，这需要我们做一些调整。

　　还有就是怎样利用政务微博，聚合活跃的网友进行线下的活动推进机制。前段时间，南京安排一些市民、网民到市委市政府大院参观，这个就是非常好的线下活动。没有线下，线上做再好是空的，怎样去进行网友的聚合，让他们参与到我们政务当中来，这也是非常大的方向。另外就是政府的微公益，官员的带动。最近有几个地方，比如新镇市副市长，他经常说他们这个城市当中，比如说剪纸之类的，传播量非常广。他会经常把他城市当中的剪纸送给大V，很多大V收到之后，通过图片进行微博的传播，无形当中宣传了这个城市，所以官员的带动也是今后的一个方向。

　　在这里面，大数据的应用也比较多，包括广东、上海、佛山、山东，浙江都在使用大数据进行政务跟民众的沟通。
刚才强调的是政务微博的一些特点，下面分析一下突发事件的类型和特点。

　　突发事件首先是这样的，突发事件处置不当往往就是上级部门会受到更大的影响。你这个事情可能是下面产生的，但是在应对过程当中如果应对不当上级会受到牵连，特别是这个事件跟某一些官员的行为有关的时候，往往上一级官员被人弄的概率高于下级官员。第二个就是突发事件往往容易引发多个次生事件，在这个过程当中，由于各个部门协调不一致的时候容易引发。还有就是网络诱致的周期性非常明显，一般来说是2到3天的周期。事件初期应对是最简单的，如果你任由这个事件发展，它涉及到的利益主体越多的时候，协调难度加大。我们对2013年江苏67件较大的舆情统计，这里面最先曝光的舆情事件的网络媒体当中，微博占50%左右，这是我们给江苏省委做的报告里面谈的一点。

　　除了有突发事件的舆论之外，我这里加了一个叫现象级舆论，什么叫现象级舆论，比如很多人会关注文革，很多人会关注民国。我今天上午在这儿发了一张场地的天花板的照片，这是有民国的特点，很多人会说这是民国风、民国范。再比如说雾霾，雾霾对江苏来说也是比较重要的舆情来源，这里面我们能够感受到雾霾当中26%是讽刺、调侃、抱怨有关，刚才徐部长也讲到雾霾舆情当中你要做引导的话很大一部分是情绪引导。比如这里江淮晨报报了一个新闻，又讲了一个笑话。这个男孩女孩在一个河边约定背对背走100步回头，如果看见对方就不分手，如果看不见就分手了，结果走了两步就看不见了就分手了，说明雾霾非常严重。这是段子化的现象非常严重。再比如湖北厅长的案件，这是现象级的舆论，是反腐舆论，湖北的这个事情。我观察了一下，中纪委把这个案件转给湖北纪委，湖北的纪委案子太多没有处理，然后这个人等不了了就跟踪厅长拍了视频放到视频网站。放在网上传播之后形成舆论风暴，当地的官方首先就做了一个快速的回复，这个快速的回复是有问题的，他说查无此人。因为举报当中说是院长，所以查无此人，后来发现是厅长，我们看到一个网络质疑的时候，你要做定性、否定性的决定的时候一定要慎重，否则你的公信力会受到损伤，这是一个特点。

　　第二个特点，刚才强调的，当我们中纪委处理这些事情来不及的时候，大量的网民的意见又会回归到网络当中去，主流渠道不畅通又会回到网上，所以为什么这一段时间网络当中有这么多的爆料。比如陕西的这个省的党校的副校长为什么在网络上出现，原因就在这里，我们传统的官方的渠道处置的时间速度来不及的话。又回到网络当中去，所以这也是我们需要注意的，现象级的舆论。

　　好，突发事件根据国家标准，主要分做4类。自然灾害、事故灾害、公共内生事件、社会案件事件，我这个幻灯片可以拷给大家，因为时间原因，我没有细的讲解，但是大家可以回去简单看一下。

　　在这里面，我们对2013年南京市27件比较大的舆情做了分析，里面我们可以发现，征地拆迁占16%、贪污腐败占16、城市建设占16%，还有一些争议的举措11%，官员的言行占11%，这是南京的整个较大的舆情的分布的状况。1月份以来，国内的灾害性的事故也是比较多的，包括陕西的客车爆炸，云南的香格里拉大火，贵州台里爆炸，温岭的火灾，这是突发性的灾害事件，灾害性的微博，有几种类型。一是灾害情况的发布，二是救灾情况的发布，三是灾害原因的说明，四是灾后问责和后续行动。灾后的问责，我建议大家，一般来说在第一天或者是比较快的第二天就要有一些态度的表明，问责这个地方的表态是很关键的，否则舆论批判，他们来问责会形成一个什么效应呢？他占据道德和时机的制高点，政府肯定到最后会问责，但是你如果提前表态，可能会稍微好一点。第五是灾害的相关的提醒，第六是致敬，第七是默哀，这是跟灾害相关的。如果有突发的灾害来了，可以按照这个步骤来处理，这里可以看一下，从信息发布的角度来看，第一要把握传递正能量的度，这个跟我们纸媒不太一样，纸媒传播正能量没有太大的问题，但是网络上不能有太多的歌功颂德，要多一些信息，少一些宣传，你多发一些现场的信息，掩盖你的宣传意图这是非常重要的。第二个，多一些坦诚少一些邀功，多一些草根的英雄少一些英明的领导。你发布这些信息的时候，要充分利用网友的现场的直播，你要把他们的信息转进来。我们现在很多政务微博，个人觉得比较大的问题就是说，他不太善于跟网友互动，这个问题比较大一点。实际上就是网友拍的照片，你给他一转，或者给他做一下沟通，他会非常高兴得，因为你本身是带V的，很多网友是草根，所以从这个角度来看，我们需要做一些策略上的调整。

　　突发事件的微博的报道格式，我们把它称为倒金字塔型的，标题、导语、主体、结尾，这是比较标准的格式，信息就公布出来了。你可以私信@相关的媒体，不用通过正面去@很多媒体，因为很多人反感这种@，你可以私信跟他们说一下。我们再分析一下香格里拉这个大火的情况，这个事情的转评速度比较低，原因在什么呢？因为没有互动，尽管他说了很多事情，比如省财政下拨了应急资金5百万，那边可能还有群众在说遭灾怎么办，但是他不知道，你这边就可以说一下，互动一下会比较好。然后就是接近性影响传播效果，我们看到，外地人关注的是本地的自然风光和损失，本地人关注灾情本身，外地人关注的是普世的价值，本地人关注本地的一些具体的利益，这个是本地舆论场和外地舆论场，它的一个核心区别。

　　我们再看一下上海的例子，上海2013年3月份禽流感的例子。我们看到这是上海发布的，还有健康上海的一些微博转评量还是不错的，这个里面我们可以看到，第一个是他的联动做得比较好，他经常互相转发，这是一个特点。还有就是我们可以看一下，这个标准的语句格式是怎样的，一是标准的title，然后下面有一个话题。这个地方我个人觉得有一点问题，应该聚合一下，因为最新不是一个议题，是代表一个最新的动态。你可以改成上海禽流感，比较简短的，一看就记住了。然后还有最新情况、总体情况，还有一个详情，这里给一个链接就更好了。给长微博有一个什么问题呢？当记者要来引用你的文本，急着要重新在他的电脑上敲一遍，所以你最好给一个联接，记者就可以把这个内容再复制过去方便记者，我们在这些细微之处要为记者考虑一下。
这是最近的禽流感的情况。1月20号，上海反应的速度更迅速了，比以前更快了，这是舆论场对我们政府的训练，政府的反应也是在进化的，他非常快进行了反应，这是缓解了市民的恐慌。在这个里面，他还做了，比如结合现在两会把禽流感也加进来，做一些两会间的栏目，这也是有一些意义的。

　　再比如说另外一个例子赣南脐橙的事情，有人说这个赣南脐橙是催熟的，面对这样的事情当地怎么做的？他首先是快速回应、持续调查，里面有一个有意思的特色是什么？他号召网友随手拍劣质的脐橙，他对自己的赣南脐橙很有信心。他让网友来拍、来曝光，哪些人在卖这个劣质的脐橙，他也对网友做了针对性的回应，别人质疑你的点你要在细节上回应到，不然他还会继续猛攻你，所以他回应也比较细。这个随手拍带来网友的参与心，他把这个脐橙和当地的果农挂钩，让城市里的人感受一下，如果脐橙卖不出去，对他的生活是有影响的，很多网友出于爱心，而不仅仅是辟谣的角度进行转发，这也是他的特点。这个过程当中，就是参与讨论的用户的量非常大，包括政务微博也好，媒体微博也好，还有很多网友，特别是祖籍在赣南的网友，把他们的力量发挥起来。线下联动也是做得不错的，他号召大家拍完这个劣质的脐橙之后，他又来一个活动到赣南采脐橙，邀请央视的主持人一批人到赣南采脐橙，赣南通过这样的线上回应线下活动，在舆论场当中扭转整体的劣势局面，还开了专门的脐橙的专属微博“赣南脐橙协会”。通过拟人的角度进行信息发布，他是一个比较低烈度的舆情的转危为安的例子，我们这边一些小微运行可以借鉴一下。这个里面他给脐橙加二维码之类的，进行这个脐橙的时尚化、品牌化、潮流化的形象塑造。

　　我们也可以看到，前面谈到的一些案例，这些案例当中我们可以感受到，就是我们政府微博如果用心去做，还是能够有所成就的。这里我提供一些简单的建议，第一个建议就是我们可以考虑一下政务微博发展的瓶颈，传统的机制运行的效能和微博发布速度要求的不匹配，这个角度看我们还需要至少在语言上达到这匹配要求。

　　第二个，微博发布的单向化，空洞化、网站化、恐惧化，网站化是什么意思？你把网站的东西搬到微博里来，这种转型不太对，所谓的微博的转型必须是从内容源的生产，一直到发布都全部的转型。什么叫内容生产也要做微博转型？微博是移动媒体，比如说你现在正在某个街道上处理一个事情，你就要在现场把这个微博发出来，这才是微博的内容生产，不是说我现在坐到办公室里面，平平整整的仔细琢磨。

　　这次的四海威的传播，他露的马脚是什么？他是等习总走了之后30分钟后才发的，别人就猜出来了，这是出于安全的考虑，但是我们还是需要现场直播才是最有价值的。再有就是工具化，工具化会有一些问题，因为中国大量的微博的发布的信息来源都是来自于定时发布工具。这个里面第一有版权问题，你可能从别的地方拷贝出来的，这个审核可能水平参差不齐，所以这是我们需要关注的，尽可能的我们要避免这些问题。

　　第三个就是盲目的完成数字目标形成类GDP的考核目标，这是不对的。我们刚才讲到怎样帮老百姓办事，形成正方的效应。我自己的亲身经历，我们谈一下我们怎么跟政务微博互动。前段时间我到武汉高铁站一到那里我就发现，这个订票的取票机器有一半是坏的，因为我每年坐高铁坐40趟以上，我对机器坏了是有意见的。首先我拍了照片，有图有真相取证，取证之后我没有公开发，我担心我公开发对武汉铁路局造成压力，所以我没有公开发，我私信给他，我说：你们有一半机器是坏的，你们怎么处理啊？等4个小时没有回应，我想两种原因，一是他没有上线，一种是他不理我。我分析一下，他有没有上线，我看4个小时之内他发了几条心灵鸡汤的微博，我生气了，你这边发微博，我那边私信你不理我，所以我就决定发微博。我考虑他们的承受力，我在抨击他们的时候还是又表扬了他们。我找一个细节点，我首先说他们这个机器坏了一半不是春运的节奏，我又去看了一下，有一个列车长帮旅客做好事，就是一个旅客进这个列车的时候，这个列车长他在后面，这个旅客都没有注意，他帮他提箱子过那个槛，这个很感动。然后我把两条并列写在一起，然后就我发出去之后，隔一会儿一个媒体记者来了，说这个东西可以做节目。等到下午3点，铁路局就打电话给我了，说小编换人没有注意，他们采取一个措施，今天晚上把售票机修好，他解释一下为什么有一半的售票机是坏的，他说这批售票机是春运期间新运过来的售票机还没有调适好，给人感觉是坏的。我说这样你要给别人提醒，你自己没有想到，但是舆论的场合当中你要注意，大家平常都会关注这些细节。所以你要告诉大家，这是新机器，过几天什么时候调适好，如果有这种说明，就不会造成这样的印象了。过两天果然修好了，我又发微博表扬了他们。所以我们刚才强调的是什么？这个互动的过程，我们政务微博是形成这样一些闭环式的，非常有价值的。如果你那个区域里面有这样的热心的网友其实是你最好的社交的网络的资产，你要尽可能的团结他们。
政务微博的负资产，我们不能让政务微博成为整个社交媒体当中的负资产，而应该是正能量的，这个我们需要避免这些现象，不发微博、不做评论。这个里面，在舆情的整个的周期当中，潜在期需要的是提示性信息突发期是基本性信息，蔓延期是指导新信息，解决期是调整新信息，每一个周期信息是不一样的。灾难的报道，第一要掩盖自己宣传意图很重要，你不要一上来就很傻的样子，某一个官员偶遇一个记者，这是很傻的样子。比如逛街，我官员就很特别，搞一个人逛街，其实你可以邀请一两个人，比如当地的文化人、网友一起去逛街，这就比较自然。还有就是把处置报道、追责报道和上网信息公开制度化，第三要考虑利益博弈的情况。

　　在议程设置方面要短小精练、语言明确、情感共鸣，激发起公众的情感共鸣的情绪，现在有很多的活动，我个人觉得不是很有价值，有一个酒店他就说我来搞抽奖活动，搞抽奖活动有没有意义呢？当然有的人会参与转发、参与抽奖。但是有一个研究表明，这些参加了这个抽奖活动的人，在随后的3个月当中基本上不会再提到你这个要宣传的主题，如果是说你有针对性的，比如香格里拉，你去关注一下到过香格里拉旅游的这些网友，这个时候他会更加热烈的帮你进行转发，所以这是有区别的。要能够激发起公众的情感的共鸣。这个里面我们可以看到，我们把政务微博分做4种境界，一是文的传播、人的形象、群众互动、行的实践，江宁公安在线创造一个卖萌的办事的形象，全国的网友都知道，这里面有五点。一是业务的结合点，你一定要结合你的业务，不要离题太远。第二个就是你的言论的机制支撑点在哪里。第三是你议论的亮点，这个微博出来要有一个诉求，这个核心的文化诉求是什么？第四就是扩散的沸点，要让大家帮助你扩散，就要激活扩散的那个点。第五个就是缺陷的保护点，有一些东西你没有办法说真话的时候不要说假话，要做适当的保护。这种就是举一反三，爆料里面非常少见。比如事情，周小韵爆李亚鹏，他不是一下子全部爆出来，他是隔一段时间放一段，这也是言论的技巧。在这个里面我们后来提了一个模型，叫从情绪到倾向到印象再到行动的一个演化模型。心理情绪，我们每天一起来，你可以观察一下，老百姓的情绪是什么样子的。然后再就是倾向，举一个简单例子。前两天我来南京的时候，我问的哥，我说你们换市长你感觉怎样？他说跟我没有关系，这个体现了一种什么概念？老百姓的参与感太弱，我们现在政务微博的核心的一点是什么？需要从单向传播向这种双向的互动，再到多方的参与，这样一种演变。就是你如果只是单向传播，实际上你得不到别人的认可，这是我们需要去利用这个模型做一些思考的点。

　　还有就是流程再造，特别是对我们各个业务部门而言，现在更多的是在宣传部门的牵头下，大家开了微博之后，是你自己去面对这些网友，某种程度上需要对你的应急突发做一些流程上的改造。像原来的那样的审批，这个流程肯定有是问题的。碰到突发事件，应急的这种情况的时候，你需要去简化你的流程，快速进行网络的应对，这个也是需要去关注的。在微博当中跟以前的环境不一样。比如举个例子微博里面你把信息发出来，联合国是有帐号的，联合国看到了都可能会抓，这个国际上马上就知道了。我们要做一些流程的重构。

　　最后提几点建议，1、整合我们的手机报，跟移动端有关系的东西，我们整合起来。2、百姓发言人、第三方话语权，我们现在各个部门都是自己做发言人，我想你可以，比如说让更多的老百姓来说，你这个地方怎么样。举个简单的例子，我印象当中海门县，他们就是有一次，批判性的网友到这个县里面来爆料，刚开始都很害怕，后来一看一想觉得也是一个好事，来了之后先让他们看，看了之后有问题，他说我们整改，整改几天之后再请网友进行报道，这是百姓发言人和第三方的话语权。还有就是现在新浪的新的功能的扩展，新浪有舆情的监测、粉丝服务平台，这个大家还没有利用得很好。杨幂结婚的这个策略大家可以借鉴一下，他结婚的时候给很多记者、公关公司寄了喜糖，结果这些记者、公关公司的大V，小V拿到喜糖之后觉得很有意思，在微博当中发出照片，这就是自然传播，还有就是跟纸媒的互动。比如我们报纸当中，能不能把老百姓反映的问题，政务微博做了回应，线下做改进，做成专栏，每一个部门在上面有一块地方，这个可以形成正向的效应。最后还是团结我们的网友，形成这种建设性的治理氛围，谢谢大家我的报告就到这里。