2012年4月，为转变政府职能，建设服务型政府和国际化营商环境，省委、省政府作出重大决策部署——建设广东省网上办事大厅。当年10月，省网上办事大厅正式开通运行。

　　一位参与我省网上办事大厅建设的工作人员曾对南方日报记者说：“建设网上办事大厅，我们没有现成的模板，做每一件事都是在摸索，不做成永远不知道前面的路是否走得通。”

　　近两年来，我省网上办事大厅建设取得了令人瞩目的进展。2014年春节刚过，一批来自国家信息化专家咨询委员会的专家到访南粤，为我省网上办事大厅建设出谋划策。

　　南方日报记者 唐柳雯 发自广州、云浮 统筹：谢思佳

　　“广东具有很强的首创精神”

　　“中国电子政务的发展方向就在广东。”讲话者是国家信息化咨询专家委员会常务副主任周宏仁。窗外阴雨绵绵，省信息中心四楼的会议室里却进行着热烈的讨论。

　　17日至18日，国家信息化专家咨询委员会的多位专家来到广东，先后密集走访广州市电子政务中心、广州市行政服务中心、广东省信息中心、云浮市新兴县簕竹镇网上办事站和良洞村网上办事点，对我省网上办事大厅建设总体及地市情况进行了调研。

　　周宏仁回忆道，截至2012年底，我国在联合国发布的电子政务发展排行榜上位列82位。彼时，一位联合国官员曾向他透露，如此靠后的排名是由我国网上办事等方面能力较弱决定的。“如果全国像广东一样建设网上办事大厅，这个排名将会大大提前。”周宏仁说，网上办事大厅建设的背后，反映的是政府治理能力的提升，广东具有很强的首创精神。

　　从“面对面”到“键对键”，周宏仁表示，网上办事大厅的推行，将有效遏制办事送礼、吃拿卡要等现象，是政府利用信息化手段转变职能的体现。同时，广东出台的规范性要求，实际是倒逼每一级政府必须梳理其业务流程，实现业务精简和合理化，“实际也是在推进政府的改革”。

　　有趣的是，国家信息化咨询专家委员会专家汪玉凯曾提出中国电子政务发展须突破“互联互通、业务协同、资源共享”三大难题，而“广东的网上办事大厅建设恰恰解决了这三个问题”。他风趣地表示，广东正在下一盘大棋，网上办事大厅的建设不仅是将分割、孤立的信息整合在一起，而且这种整合中处处渗透着创新，“成本低、集约化、见实效，是我理想的电子政务模式”。更加难得的是，这项建设工作并非零星探索，而是在统一思路指导下的整体构建。

　　国家信息化咨询专家委员会秘书处秘书长方欣欣谈到市民网页建设时说，网上办事大厅建设是广东大胆先行先试，对政务体系进行的一次清理和再造。无独有偶，国家信息化咨询专家委员会专家乔阳对市民网页的建设也产生了兴趣，“我认为市民网页是电子政务的抓手，将有助于实现所有服务在网上完成”。

　　“三率一数”促网上办事质量提升

　　“广州开通了577万个市民网页，为什么点击率才300万？平均每个市民网页的点击率不到1次。”面对一位专家的质疑，相关负责人员直言不讳，目前我省网上办事大厅的使用率并不高。

　　究其原因，既有体制和技术问题，也存在业务优化和应用推广方面的困难。“有些市民反映，在网上搞来搞去还不如去现场办事来得方便，用户体验不是很好。”上述负责人借机向专家们“取经”，求教如何才能使更多老百姓享受到网上办事的便捷。

　　“能否加入更多的服务事项，实现所有事项‘一网式’办理？老百姓用得多了，使用频率就会上升。”汪玉凯如是说。乔阳则提出，提高网上办事大厅使用率，必须让老百姓认为网上办事大厅提供的服务“值”。她提议，广东可运用大数据研究等方式，找出“老百姓的需求究竟在哪”，从而提高网上办事大厅的使用率。

　　周宏仁则认为新生事物需要慢慢被社会接受，并以计算机取代算盘为例，指出网上办事大厅是大势所趋。“今后，在实体大厅办事将越来越少，网上办事这种绿色、高效、无地域性的方式将逐渐发展起来。”

　　记者了解到，为解决上述问题，今年我省网上办事大厅建设将以不断提高网上办理深化率、业务网上办理率、服务满意率和减少网上申办到现场次数（简称“三率一数”），完善网上办事大厅效能测评体系，促进网上办事质量提升。

　　【智囊团】

　　周宏仁 国家信息化咨询专家委员会常务副主任

　　高世楫 国家信息化咨询专家委员会专家

　　汪玉凯 国家信息化咨询专家委员会专家

　　乔 阳 国家信息化咨询专家委员会专家

　　方欣欣 国家信息化咨询专家委员会秘书处秘书长

　　■专家问道

　　用互联网思维建办事大厅

　　“发挥市场在资源配置中的决定作用”成为诸位专家在此番调研时常常提及的一句话。方欣欣表示，在网上办事大厅建设过程中，“有些工作可外包给市场去展开”。他以互联网公司为例，指出建设网上办事大厅要有“用户意识”，弄清“用户”与“客户”的概念区别，明确网上办事大厅的“用户”在哪里；同时，要用互联网思维建设网上办事大厅。

　　周宏仁也持相同观点：“社会可以做的，政府就不做了。”他认为，从世界范围看，相对于方兴未艾的电子商务，电子政务的发展相对滞后。而在这个快速变化的时代，“不一定什么事都由政府来做”，政府应借助电子商务的力量和互联网思维，实现资源的优化配置。

　　记者了解到，在省网上办事大厅建设过程中，相关政府部门并未“大包大揽”，而是将部分建设工作外包给企业，实现了“专业人做专业事”。

　　网上办事大厅要有“柔性”

　　在这次调研中，汪玉凯几次提及有关省网上办事大厅“柔性”的问题。所谓“柔性”，是指该网上办事大厅的兼容性。作为长期跟踪研究行政体制改革的专家，汪玉凯向省网上办事大厅建设人员发问：“这个网上办事大厅能否适应未来的机构改革和行政审批制度改革？”他表示，中央政府下大决心进行改革，“省里不光要承接中央下放的事权，还要继续往地市下放权力，改革还在继续，网上办事大厅也要跟着变化。”对此，相关负责人员表示，我省网上办事大厅具有相当的灵活性，在事项和办事流程设置等方面都能灵活应对未来可能发生的变化。

　　国家信息化咨询专家委员会专家高世楫也提出了类似观点。他认为，“流程再造”作为网上办事大厅建设的核心思想之一，已经成为普遍共识。“但流程再造不是简单地将线下的办事流程照搬到线上。”高世楫说，这个流程再造的过程，需要政府主动精简办事项目，“要根据老百姓的诉求，把该精简的全部精简掉。”

　　应建立电子证照目录清单
　　在了解到加快推进全省电子证照（无纸化的电子证件和牌照）系统建设，突破申报材料和证照电子化瓶颈将成为我省网上办事大厅建设的重点工作之一时，周宏仁提出了颇有建设性的建议。

　　他表示，电子证照系统的建设涉及政府管理、第三方服务和对企业、个人的培训等方面。他建议，我省应建立电子证照目录清单，明确企业、个人办事所需电子证照名称和数目，“这和清理办事事项一样，又将是一项细致、复杂的工作”。他同时提出，应按照统一规范和要求制作这份清单。

　　“但是，我认为电子证照的提供者应是获得政府授权的第三方，而非政府本身。”周宏仁认为，与企业和个人相关的证照种类繁多，如果一一由政府制作电子证照，一来利用率不高，二来工程浩大。基于此，他提出应让企业和个人以向第三方购买电子证照制作服务的方式，提供办事所需电子证照即可。最后，他认为应成立专门的电子证照管理部门，对其产生的数据进行统一管理。