编者按：标准是构成国家核心竞争力的基本要素，是规范经济和社会发展的重要技术制度。近日，由中关村标准故事编委会组织编写，北京市市委常委苟仲文、工业和信息化部副部长杨学山作序，《中国电子报》多位记者参与撰写的《中关村标准故事——探秘标准创新 引领产业发展》一书正式出版，书中的30个故事从不同侧面记述了中关村企业在实施标准化战略的实践中，自主创新、不懈求索的历程与成就。《中国电子报》特摘登该书电子信息技术标准相关章节，以飨读者。
在制标历史上，很少有针对整个产业制定标准的先例，也很少有研制过程受到相关产业管理部门如此高度重视的先例，ITSS就很幸运地成为了其中之一。“ITSS”是“信息技术服务标准”英文词组的缩写，是一个标准库的概念。它包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息技术咨询、信息系统集成实施、运行维护、服务管控、服务外包及云服务等业务领域，是一套完整的信息技术服务标准体系。
恰逢时 供需双方急需服务标准
由于业界对ITSS的内涵和外延没有统一认识，给主管部门开展行业统计、市场管理、政策制定等工作带来困难。
2008年，信息技术服务已经成为我国软件和信息技术服务业增长的主要力量。而在当时，信息服务业还是软件服务业中萌生的新的产业概念，科研界和产业界对该业态既没有明确的界定，也没有相应的行业管理规范。什么是信息技术服务？什么样的信息技术服务是可信赖的？这些问题一直困扰着服务市场，困扰着北京紫光华宇软件、北京荣之联等中关村软件企业。
传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权。软件产品的售后服务则缺乏通用的标准支持，保障服务质量的主要依据是厂商的品牌和信誉，但用户却为此付出了代价。
当信息技术服务供需双方面临上述问题时，对于需求方，由于缺乏选择信息技术服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商；或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商；同时，又难以对信息技术服务供应商进行过程管理和考核。对于服务供应方，需要耗费大量时间和精力培养初级信息技术服务工程师，周期长、成本高、难度大，而服务也面临产品化、规模化难题。无论是需求方还是供应方，都缺少相应的评判标准，来引导服务高质量、高效率地得到实施。
张妍是紫光华宇一位负责信息技术服务项目的工程师。在一次与客户沟通的过程中，她意外地得知国家成立了ITSS工作组，正在拟定电子政务咨询、集成和运维服务等标准，而这些恰好与紫光华宇的业务相吻合。“当时，我们还做了一番市场调查，认为ITSS对公司规范业务管理和执行非常有用，因此向ITSS工作组秘书处提出申请，成为ITSS工作组全权成员单位。”张妍向记者回忆道。
在很多参与这个标准的中关村企业的理解中，ITSS的重要性来自两个层面：一是规范服务市场和服务提供方提供的服务；二是规范服务需求方的服务范围、内容和质量标准。
目前，中国信息化经过十余年发展，虽然各个领域信息化发展的程度不同，但是大规模的信息化基础建设已经或者正在向业务应用建设、基础设施运行管理等方向转变，而国内缺少针对以信息技术为支撑手段的信息系统的建设、运行、应用、管理等的标准、规范，导致信息技术服务市场秩序混乱、服务质量参差不齐。
没有“标准”，不成方圆。此前，国内大多数IT服务企业参照国际上的最佳服务实践和标准来提升或衡量自己的服务能力和水平，但存在理解不深、照猫画虎、水土不服、成效甚微等问题。而ITSS顺应时代而生，政府主导方向、行业标杆企业参与研制的形式，很好地解决了本土化的问题，形成合乎当前行业发展现状和要求的标准，使整个行业能有序、健康、快速地发展，真正指导和提升信息技术服务的业务质量以及整体运行维护服务的能力。
作为在IT服务行业工作多年的技术人，北京护航科技有限公司副总经理郭浩从标准组成立伊始就看到了这项工作的重要意义。他很快就放下手中的日常工作，调配公司资源，全心投入到ITSS标准化工作中。如今，由他们公司参与制定的运维标准、服务管理标准都已经初见形态，有些还已经上报国家标准。郭浩认为：“ITSS是中国针对信息技术服务产业出台的国家层面的第一个标准体系，填补了市场空白。”
好开局 标准工作组正式成立
鉴于ITSS体系庞大，从最成熟、最有基础的标准做起，最有利于尽快推动整个ITSS制定的顺利进行。
2009年3月28日，信息技术服务标准指导协调组召开了第一次工作会议，确定了信息技术服务标准指导协调组的职责及工作机制，为指导协调开展信息技术服务标准化工作奠定了基础。
时隔一个月，4月23日，以神州数码、护航科技、太极等企业为骨干的信息技术服务标准工作组在京成立，标志着我国信息技术服务标准化工作正式启动。工作组由总体组、专家顾问组和专业组（包括基础标准、系统建设、运行维护、服务管理、治理、服务外包六个专业组）组成，由总体组统一领导。
据记者了解，信息技术服务标准工作组是工业和信息化部组建后成立的第一个标准化组织，是大部制下新的标准化管理模式的首次实践。信息技术服务标准指导协调组由工业和信息化部软件服务业司牵头成立，副组长单位包括科技司、运行监测协调局、电子信息司以及国家标准化管理委员会工业二部、中国电子技术标准化研究院（简称“电子四院”），成员包括北京、上海、广东、江苏、湖北等省市工业和信息化主管部门。标准工作组由电子四院牵头成立，当时的成员包括神州数码、中软、东软、太极、浪潮等85家企事业单位。
组织架构搭建起来后，工作组很快就进入了紧锣密鼓的标准研制过程。
神州数码锐行快捷业务群组总经理马洪杰记忆最为深刻的，是工作组在北京亦庄中国电子技术标准化研究院科技园区进行的第一次标准封闭起草。参与编写标准的都是来自神州数码、太极、护航科技等运维项目经验丰富的资深技术人，大家对于这个行业都有着深刻的了解和实战经历，虽然偶有分歧，可是很快就达成共识。《信息技术服务 分类与代码》、《信息技术服务 质量评价指标体系》、《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》、《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》六项标准的框架和主要内容很快就拿了出来。
在计划制定的多项国家标准和行业标准中，工作组特别重视《信息技术服务 运行维护》系列标准。马洪杰认为，这个标准是产业当时急需的标准，而且是企业已经有所实践且行业有一些积累的标准，鉴于ITSS的体系庞大，从最成熟、最有基础的标准做起，最有利于尽快推动整个ITSS的顺利进行。这也是ITSS的制定原则：“急用先行、成熟先上。”
2009年8月14日，承载着神州数码服务理念以及30余家企业智慧结晶的四项标准草案完成。12月底，运维相关标准草案已经历了长风联盟标委会、政府、行业、各部委信息主管部门、中央部门信息主管单位等范围的征求意见，基本确定了运维标准在北京、上海、广州、成都、沈阳等地推广落地的实施方案。
“ITSS和ISO20000、ITIL有很大区别。国外标准主要强调流程管理，理论度高，但是没有告诉企业如何落地。ITSS运维标准从主要人员、过程、资源、技术四大服务关键要素角度告诉企业信息技术服务能力应如何建设以及应达到什么要求，更符合中国企业的现状，比国外标准更接地气。”郭浩深有感触。
在此过程中，最费功力的就是意见征集工作了。马洪杰告诉记者，运维专业组花费了大量人力、物力和时间，向各行业专家征求意见。截至2010年3月底，先后收集了几百条意见，紧接着组织了40余家单位集中处理征求意见，完善标准。
2009年是ITSS标准的元年，在马洪杰看来，这一年还算比较顺利地过去了，为下一年的标准制定开了个好头。
涉深水 找到症结开出好药
尽管ITSS制定得到了国家相关行业主管部门的大力支持，而且制定的标准也是产业迫切需要的，但是产业界、企业界普遍认识到这需要时间、过程和大量的工作。
让人意外的是，2010年开局却诸事不顺，多项工作进展缓慢。直到2010年6月，工作组才提出了信息技术服务标准库——ITSS的理念，并着手编写ITSS白皮书。
“酒香也怕巷子深。尽管ITSS研制得到了国家相关行业主管部门的大力支持，而且制定的标准也是产业迫切需要的，但是产业界、企业界普遍认识到这需要时间、需要过程，需要我们多做工作。只有大家都关注这个标准、都参与标准，ITSS才有生命力。” 中国电子技术标准化研究院软件与信息技术服务中心副主任周平坦言。
想通了问题在哪儿、阻力在哪儿，解决起来就有了目标和针对性。标准工作组加快脚步，多项成果也接踵而来。很快，《信息技术服务 分类与代码》标准通过了评审，ITSS进入贯彻实施阶段。几天之后，《信息技术服务标准体系（2.0版）》正式发布；10月，《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》通过专家评审；12月，国家标准化管理委员会发布了《关于下达2010年国家标准制修订计划的通知》，正式批复ITSS五项标准立项，包括《信息技术服务 分类与代码》、《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》、《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》和《信息技术服务 质量评价指标体系》；同月，工业和信息化部在其官方网站上正式对外就《信息技术服务 分类与代码》进行公示。
而在ITSS整体品牌推广上，工作组网站更改域名为www.itss.cn，《中国ITSS白皮书（第一版）》也对外发布。
信息技术服务领域的标准很多，由于人力物力有限，只能结合行业需求，研制重点标准。为此，工作组根据“急用先行、成熟先上”的工作原则，率先重点开展基础标准、运行维护标准的编制工作。此时，工作组获批了7项国家标准计划、23项行业标准计划，报批了2项行业标准，11项标准进入征求意见阶段，10项标准正在起草中。
标准的应用和推广向来是个难题，标准指导协调组和工作组在此方面做了很多创新。
例如，工业和信息化部发布《关于同意开展信息技术服务标准验证与应用试点工作的意见》，正式批复国家质检总局以及北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等地开展信息技术服务标准验证与应用试点工作。
应用方面，《信息技术服务 分类与代码》（报批稿）在工业和信息化部《2010软件产业统计制度》中得到应用，一年多的行业统计实践使得信息技术服务分类标准得到了很好的验证和应用；同时，该标准的内容还在修订的《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002）中得到了采纳。而《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（报批稿）规定了提供运维服务应具备的能力要素及关键指标，为企业建立运维管理体系、甲方选择运维服务提供商提供了指导，该标准的内容被纳入《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件（暂行）》。
值得关注的是，ITSS也在不断纳入新的内容。2010年年中，标准的专业方向增加了云计算服务，将其列入信息技术服务的标准范畴考虑，同时成立了相应的专业组。
ITSS也在不断与国际标准化组织接触，学习、借鉴和采纳国际标准。工作组成员电子四院等多次参加国际标准化组织ISO/IEC JTC1及其分技术委员会的年会。现在，电子四院已承担了SC7（软件和系统工程分技术委员会）的服务外包、云计算治理和SC38（分布式应用平台与服务）的云计算标准研究组的联合召集人或秘书工作，为我国实质性参与国际标准化工作创造了条件。同时，做好与相关国际标准的对比工作，确保自主标准的先进性和开放性。比如，明确了ISO/IEC 20000与《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（报批稿）的区别与联系，学习借鉴了国际标准研制、推广、应用方面的先进经验和成熟做法。
2010年，我国信息技术服务力量日益壮大，信息技术服务累计完成业务收入6914亿元，同比增长39.5%，高出行业平均水平8.5个百分点；信息技术服务收入占全行业收入比重上升到51.7%，产业结构调整步伐明显加快；信息技术增值服务收入同比增长44.6%，信息技术咨询服务收入增长37.2%，分别高于全行业13.6和6.2个百分点，新业态、新模式蓬勃兴起，且不断走向专业化、精细化。
延伸阅读
三项国标颁布振奋人心
2011年是持续耕耘的一年，指导协调组和工作组有条不紊地进行着标准的研制和验证推广工作。
标准组十分注重从顶层设计、国家层面占领标准阵地。据了解，《国民经济行业分类》是ITSS重点关注的应用领域。2011年4月，国家质检总局发布了国家统计局新修订的国家标准GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》，并于同年11月实施。在该标准中，采用了ITSS的内容，将信息技术服务划分为国民经济行业大类，从而巩固了信息技术服务业在国民经济中的地位。
2012年是ITSS收获阶段性成果的一年。信息技术服务企业期盼已久的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》和《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》3项国家标准审定会终于在京召开。2012年11月，国家标准化管理委员会颁布了这3项国标，并于2013年2月1日实施。
在马洪杰看来，此三项标准的颁布标志着“信息技术服务”作为国家标准的一个系列，从此得以固化，这是电子信息产业标准化工作领域一个划时代的标志，也是对ITSS工作组所做的工作特别是运维专业组三年多的工作的极大认可！
“从最初开始编写到现在，我们投入了大约4年时间。对于企业来讲，标准从研制到颁布的周期确实比较长，我们中间经历了寻求标准获得国家法律地位认可的多次反复，能够获得现在的局面，确实非常欣慰！”马洪杰说。
这一年，对于ITSS，还发生了一个重大变化：财政部印发修订的《政府采购品目分类目录（试行）》采纳了《信息技术服务 分类与代码》报批稿的主要内容，作为制定政府集中采购目录、编制政府采购预算以及统计政府采购信息的依据。将信息技术服务划分为政府采购品目二级分类是本次《目录》修订的显著变化之一，这对广大从事信息技术服务的企业，无疑是重大利好消息。
目前，ITSS标准研制工作汇集了国内IT服务领域的领头企业和众多专业领域的公司，有神州数码、东软、阿里巴巴等137家企业及科研院所，其中包括116家全权成员单位及21家观察成员单位。ITSS工作组将要制定近50项标准，共获得国标计划8项和行标计划24项。
总体上看，ITSS的普及还任重道远。郭浩告诉记者：“ITSS是个标准库，包含很多标准，现在发布出来的只是一部分，例如运维标准有通用要求、交付规范、应急响应规范、数据中心规范、桌面及外围设备服务规范5个标准，现在已发布的标准只是前3个。还有，其他的专业组也已经形成了一些标准草案，正在征求意见和送审的过程中。随着今后更多标准的出台，ITSS将更全面地涵盖整个信息技术服务领域，不仅是运维方面，还包括服务管理以及监控管理、过程管理和决策支撑方面对工具软件定义明确的交互数据和关键性指标，构建完善的信息技术服务质量评价模型。这些都有助于需方对服务质量进行评价和选择合格的供应商。”
我们坚信，随着ITSS验证与应用试点工作的不断深入开展，ITSS本身将得到改进和提升，将更加符合我国信息技术服务业发展的实际需求和国情需要。