基于大数据的智慧政府门户
来源:中国电子政务网 更新时间:2014-03-03

导语:

      当前,“智慧城市”已成为信息化时代城市治理和社会发展的新模式、新形态。智慧城市的理念是充分运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息,对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应,为人类创造更美好的城市生活。智慧的城市离不开智慧的政府,作为智慧政府在互联网上的形象代表,智慧政府门户将成为智慧城市发展最为重要的组成部分之一。

一、基于大数据的智慧政府门户的内涵与特征
      “智慧”代表着对事物能迅速、灵活、正确地理解和处理的能力。智慧政府门户以用户需求为导向,通过实时透彻感知用户需求,做出快速反应,及时改进服务短板,主动为公众和企业提供便捷、精准、高效的服务,提升政府网上公共服务的能力和水平。其内涵包括四个方面:

      第一、智慧政府门户的基础是大数据应用。对政府公共服务而言,大数据之“大”,不仅仅在于其容量之大、类型之多,更为重要的意义在于用数据创造更大的公共价值,通过对海量网民访问数据的深度挖掘与多维剖析,使政府网上公共服务供给更加准确、便捷,更加贴近公众需求,从而使政府网上服务能力得到有效提升,形成政民融合、互动的互联网治理新格局。

      第二,智慧政府门户的服务模式是以用户需求为导向。政府网站是服务社会公众的重要平台,用户需求是网站服务供给的基本指向,智慧政府门户弥补了传统“供给导向”服务模式的弊端,开启“需求导向”的服务新模式,如图1所示;

图1 服务模式转变示意图

      第三,智慧政府门户的核心是感知与响应。智慧政府门户与传统政府网站的根本区别在于能够全面感知用户的多样化需求,并在了解需求的基础上做出针对性响应,实现供需之间的良性互动。这种感知有两个特点:一是基于实时数据分析,把以往的事后响应变成事中响应和事前预测,实现对网民需求的实时感知和提前预判;二是通过对网民需求的多维度多层次细分,把从面上的需求判断变为对需求细节的感知,从而使政府网上服务提供更精准、更具有个性化。

      第四,智慧政府门户的根本目的是提高政府利用互联网治理社会的能力,构建互联网“善治”的新格局。通过智慧政府门户建设为公众提供更权威、丰富、易获取的权威信息,促进政府运行的法治性、透明性;通过为公众提供更优质、高效、个性化的公共服务,提升政府对公众需求的响应性和包容性;通过透彻感知互联网上发生的各类公共事件和公众诉求,及时做出响应和处理,体现政府治理的公众参与性和责任性,从而便于达成共识,获取更多公民支持。

      基于上述阐述,智慧政府门户应具备如下基本特征:一是实时透彻的需求感知。智慧政府门户能够实时、全面感知和预测公众所需的各类服务和信息,及时发现需求热点;二是快速持续的服务改进。智慧政府门户能够根据用户需求和实际体验准确定位服务短板,坚持“以用户为中心”改进网站服务;三是精准智能的服务供给。智慧政府门户能够根据用户需求精准推送服务,为用户提供更加智能化的办事、便民服务。

二、智慧政府门户的建设思路与内容

      最近两年,网研中心基于大数据应用配合部分中央部委和省市开展了智慧政府门户建设的实践探索,在总结目前已有实践经验的基础上,初步提出了智慧政府门户建设的总体思路:以提升政府管理决策能力和公共服务水平为核心,以智慧感知、智慧建站、智慧推送、智慧测评、智慧决策,即“五个智慧”为建设重点,实现网上服务供给精准化、网站服务效能监测实时化、政府决策支持可视化,大幅增强用户需求感知能力,不断改进用户体验,显著提升政府网上服务效能。

      智慧政府门户建设内容是实现“五个智慧”,其内在逻辑关系是:首先,从用户需求角度出发,分析用户网上行为,判别获取用户需求;其次,从网站供给角度出发,准确定位并及时优化网站栏目、功能、页面等方面的服务短板,有效弥补“用户需求”和“服务供给”之间的差距;第三,在感知用户需求和改进服务短板的基础上,提高网站服务响应能力,及时把网站信息和服务精准推送给用户;第四,实时管理政府网站的服务绩效,确保网站始终朝着智慧政府门户方向发展;最后,通过对数据的整合集成,为相关领导科学决策提供可视化数据支持。如图2所示:

图2. 基于大数据的智慧政府门户理念

(一)智慧感知:精准感知用户需求
      从用户的角度来看,互联网的快速发展使得广大网民对政府网站服务的需求日益迫切且愈加多样化。建设智慧政府门户首先强调从用户需求角度出发。实时感知用户需求是提供精准智能服务的前提。

      一是多维细分用户需求。政府网站拥有庞大的用户群体,无法准确探知每类用户的真实需求,便无法有针对性地改进网站服务。可根据用户属性,从所在地域、使用语言、系统环境、来源渠道、访问频率等多个角度对用户进行细分,挖掘出网站不同类型用户的需求特征,为针对不同用户提供精准服务奠定基础。

      二是及时探测需求热点。很多时候用户需求带有较强时效性,并且产生于特定地点和特定群体,实时感知需求热点的变化才能及时提供有针对性的服务。通常,用户查找信息或服务时所使用的关键词是用户需求的最直接反映。通过实时统计分析用户搜索关键词的动态变化,能够帮助网站管理人员发现当前用户关注最多、需求最集中的热点,便于网站按照需求及时提供更丰富、更优质的服务。

      三是全面总结访问规律。在多维细分用户需求和及时探测需求热点基础上,还应全面总结各类用户的访问规律,包括不同用户的栏目访问喜好、用户站内搜索行为规律、需求变化规律等等,从而为智慧建站提供指导和依据。例如,对于农业服务类网站,可以分析总结随农作物的不同生产阶段,用户对网站农业服务需求变化规律,从而指导网站在不同阶段主动向用户提供所需信息和服务。

(二)智慧建站:有效组织服务供给
      智慧政府门户要实现快速持续的服务改进,需要对政府网站现有服务短板进行快速、准确的定位,并有针对性地进行优化改进。

      一是快速定位网站服务短板。政府网站服务常见的短板主要有四类:栏目服务短板,主要体现在栏目定位(包括栏目编排、栏目命名方式等)与用户需求不匹配;内容供给短板,主要体现为断链、错链以及网站用词过于专业而与用户常用词不匹配等;服务细节缺陷,即网站上一些细节功能存在不足;网站技术短板,如网站稳定性、操作系统和浏览器兼容性等。在快速定位服务短板方面,一个十分有效的工具是网民点击行为热力图。热力图是网民在网站页面上点击行为的图像显示。使用热力图,可以准确定位页面中哪些内容或栏目最受用户欢迎,哪些用户点击需求未被满足,哪些想要突出的内容却被用户忽视,哪些功能存在漏洞等等,可以有效定位网站服务细节缺陷,从而有针对性的提出优化方法。

      二是及时改进与优化网站服务。基于用户的访问行为数据,引入智能化分析手段,通过对政府网站用户栏目使用行为的分析,按用户需求对政府网站的栏目进行设计、调整与优化。例如,分析不同栏目的综合访问质量绩效(访问人数、平均访问时间),有针对性地提出栏目改进方案,包括栏目改版、栏目位置调整、栏目导航优化等。再如,根据某几类栏目访问用户群的相似性特征,合并同类栏目、增加相关栏目之间的超链接和智能推荐等导引手段,确保用户可以方便查找到所需的信息或服务。此外,网站在感知用户需求、识别服务短板的基础上,可以通过多种方法为公众提供更加主动、智能的服务。例如,通过实时统计政府网站用户搜索关键词的变化情况,动态探测网站用户的服务需求,快速组织相关政务信息并设置热点专栏;分析不同地域来源用户的需求特征,提供反映地域特色的网站服务;根据用户访问行为特征,创新在线服务的供给方式和展现方式等等。

      三是建设移动智慧政府门户。移动智慧政府门户建设将成为智慧政府门户发展的新领域。建设移动智慧政府门户,一方面需要深入分析移动互联网用户的需求侧重点与当前政府网站传统服务的差异性,另一方面需要注意移动应用App和移动门户设计与传统建站方式的不同,针对移动用户访问时间碎片化、地理位置属性强、硬件局限性(屏幕尺寸、续航能力)等特点,注重引入基于位置的服务,随时随地感知移动用户需求,有效组织相关信息和服务,满足移动互联网用户的多样化需求。

(三)智慧推送:提高网上响应能力
      互联网独特的信息传播特性决定了政府网站必须要在精准感知用户需求后将有效组织的服务主动推送给用户,确保公众能够及时、准确获取政府网站资源,从而提高政府在互联网上的响应能力。

      一是开展搜索引擎可见性优化。网民在查找信息时对搜索引擎的依赖,决定了搜索引擎是智能推送政府信息与服务的主要渠道之一。搜索引擎可见性是指网站中所包含的信息内容被互联网用户通过搜索引擎准确、快捷地查找到的可能性。可见性优化,就是主动将政府网站信息和服务按需推送到搜索引擎上,当用户搜索政府相关信息时,使来自特定政府网站的信息处于主流搜索引擎搜索结果的前列,使用户以“第一视野”发现该网站提供的各类信息及在线服务。通过开展搜索引擎可见性优化,能够充分发挥政府网站资源在政府形象树立、舆论引导、应急管理、服务办理、政策宣传等方面的重要作用,从而有效提升网站互联网影响力。可见性优化工作的重点包括两方面:一是提高网站信息被搜索引擎收录的比例;二是提升网站的权重,从而提高搜索引擎对网站的抓取频次和被收录信息在搜索结果排名中的优先位置。

      二是提高不同访问终端的可见性。由于网民互联网接入的多样性,不同终端对网站服务的获取效果会有很大的差别,所以还必须考虑到用户终端的可见性问题,为服务推送的“最后一公里”提供技术保障。提高不同访问终端可见性的根本在于提高网站后台技术的兼容性,包括网站对不同终端硬件(如有的用户使用电脑终端上网,有的用户则习惯使用移动终端上网)、不同浏览器(包括IE内核和非IE内核浏览器)、不同语言版本(如有的用户使用繁体版本,有的用户使用汉语以外的其他语言版本)、不同操作系统(如有的用户使用Windows系统,有的使用Linux系统,有的使用Android系统等)、不同屏幕分辨率等方面的兼容性。只有保障不同用户访问终端都能“看得见”政府网站信息,才能真正改善用户体验。据我们调查统计,目前政府网站用户使用的移动终端操作系统种类非常多,占全部操作系统种类的72.9%,特别是iPad已经成为访问政府网站的第一大移动终端,但根据我们对用户访问行为的监测,大多数iPad终端用户在访问政府网站时存在诸多不兼容问题,例如图片轮屏功能失效、部分内容无法显示等现象较为普遍(如图3所示)。

 图3. 某网站首页图片轮屏所有用户点击和iPad用户点击效果对比

      三是充分利用互联网优势资源推送服务。除搜索引擎外,微博、各类导航网站和新闻门户都是网民活动的主要“场所”,应充分发挥这些优势资源在政府网站信息和服务推送中的重要渠道作用,可考虑与网民经常使用的微博平台、hao123等各类导航网站以及主流新闻网站紧密合作,不仅建立相互链接,还应建设和整合相应服务栏目,扩大政府网站资源的传播范围,提高政府对公众需求的响应能力。

(四)智慧测评:动态管理服务绩效
      绩效管理是有效引导网站向智慧政府门户发展的重要驱动力。按照智慧政府门户的基本特征,服务绩效管理需要监测网站在用户需求感知、服务短板改进和可见性优化方面的效率和效果,注重从用户和网站自身两个角度综合评判网站服务绩效。

      一是构建智慧政府门户测评体系。与传统的政府网站绩效评估相比,智慧测评有四个特点:第一,从评估指标看,实现服务供给评估与用户体验评估相结合。指标充分兼顾服务供给和用户需求,涵盖内容、功能和效果三个维度,分别考察政府网站“有没有”相关的内容和栏目、“能不能”实现网站服务功能以及服务效果到底“好不好”三个方面。第二,从评估过程看,实现定期评估与实时动态监测相结合。由于互联网上用户需求变化快,需要做到实时动态管理服务绩效,这一方面有利于政府及时做出服务响应,另一方面有利于在用户需求和服务服务供给之间建立正向绩效激励的循环。因此,智慧测评要求在每年度定期评估的基础上,动态地反映每项指标的变化情况,为网站管理者改进服务提供及时的数据支撑。第三,从评估结果看,实现定性评估与数据量化评估相结合。除了对栏目和内容完备度“有”或“无”、“好”或“不好”的定性考察,智慧测评更强调从全样本的用户访问数据出发,客观反映用户对政府网站的访问效果。第四,从绩效展现看,实现传统发布与可视化直观展现相结合。除了召开发布会、编制评估报告等传统发布方式外,为配合动态服务绩效监测,还特别引入大屏系统和平板系统,对网站绩效进行实时展现。

      二是建立网上服务绩效管理平台。该平台采用云服务的理念,对行业或地区网站群用户访问行为数据进行汇总分析,并以“仪表盘”等多种可视化的形式实时展现各项指标的动态变化。每个仪表盘又支持对总量数据进行结构化细分,自动统计数据变化趋势与核心关注点,智能化的提出相应改进和优化建议。

(五)智慧决策:决策支持的可视化
      由于当前绝大多数政府网站都是分散建设,地区或行业信息化主管领导难以总体掌握政府网站运行和服务数据,无法依据完整、及时的数据对全地区或行业网站进行总体规划和顶层设计。因此,智慧政府门户建设的主要内容之一就是实现智慧决策,推进从分散决策向高效集中决策转变,这就需要建立基于大数据的政府网上服务决策分析可视化云平台。该云平台包括两个方面的功能:

      一是为领导科学决策提供可视化数据支持。基于云服务架构,整合分析跨域、跨部门数据,以大屏幕的方式集中为地区和行业党政领导展现本地区、本行业网站(群)运行情况,为相关领导在政府互联网形象树立、网上服务供给、应急管理、政策宣传、舆情引导等方面提供可视化决策支持。

      二是为网站管理部门改进服务提供决策参考。云平台基于多个剖析维度,通过对各网站运行状况、服务短板、服务热点变化、服务绩效排名等数据的实时分析和可视化直观展现,在强化网站群整体效能监管力度的同时,帮助主管部门精确识别用户服务需求,掌握其需求意愿表达和访问行为的内在规律,迅速定位各政府网站服务短板,为政府网上服务改进提供决策参考。

      通过在一个行业或地区建立云平台,可以收集本地区或行业网站访问数据,分析行业或区域内部不同部门之间的业务协同关系、需求与供给关系等等,为政府网站规划、政策出台等提供科学决策的依据,让信息化主管领导和行政领导对政府网站如何发展做到心中有数,同时也能促进本地区或行业网站群的整体智慧转型。