美国基本国情

首都：华盛顿
人口：3.17亿
国土面积：9161966平方公里
人均GDP：51749美元
数字战略：建设数字平台 优化服务交互

　　数字化不仅仅是通过数字渠道提供服务。当数字化大规模推广时，还能为企业、经济和社会提供众多益处。基于此，美国数字政府战略主要有四大原则：

　　● 以信息为中心：从管理文件向管理开放数据和内容过渡，开放数据和内容可标识、共享、维护并显示，并供民众消费。

　　● 建设共享平台：机构内部以及跨机构合作，旨在降低成本、提高效率，并确保信息创造和交互的连贯性。

　　● 以客户为中心：通过网站、移动应用程序、原始数据和其他交互方式来影响数据的创造、管理和展示方式，让民众随时随地创造、分享和消费信息。

　　● 安全隐私平台：确保数字服务的安全交互和使用，保护信息隐私安全。

　　长期来看，美国政府的数字战略旨在实现以下三大目标：

　　● 让民众随时随地利用任何设备获取高质量的数字政府信息和服务。这就意味着政府要以信息为中心，搭建互通性强且开放的体系，以较低成本提供更优质数字服务。

　　● 确保政府适应新数字世界，抓住机遇，以智能、安全且经济的方式采购和管理设备、应用和数据。政府将摒弃效率低、成本高和碎片化的操作方式，构建稳固的数字服务管理体系，并聚焦移动解决方案。

　　● 释放政府数据的能量，激发全国创新，改进服务质量。政府让公众、企业和政府项目更好地利用联邦数据，并确保数据的开放性和默认机器可读性。

　　美国政府已将数字战略和信息管理、IT以及开放政府计划有机结合起来（图1）。

数字政府表现

　　美国的数字政府业绩在十个国家中名列第六，得分是5.9分（图2）。

　　美国在数字政府服务领域有着丰富经验。在民众服务体验评分中，美国政府在大部分指标中都表现优异，包括服务成熟度、多渠道服务交互、以民众为中心的互动以及积极的沟通和教育。但是，美国政府在跨政府服务互动方面做得不够。

　　在“民众满意度调查”中发现，尽管美国政府在数字技术上投入很大，但美国民众对政府公共服务的满意度很低，对未来是否能满足需求和期望的信心也不足（图3）。另外，很多人不愿意利用新技术（如移动和云计算）与政府互动以及现有数字政府服务的低利用率等都拉低了美国民众的满意度。

　　这些结果和美国民众期望改善未来公共服务的需求相关联，美国民众认为政府提供公共服务的改进工作重点如下：

　　● 以更高效的方式提供服务（44%）。民众希望政府让数字化流程变得可持续且高效。调查显示，民众认为政府对经费的管理不到位。

　　● 做长期规划，而不是几年的短期规划（43%）。民众希望政府服务有一个明确稳定的愿景，这一需求与上一条密切相关。

　　● 对民众和社区的需求有更好的把握（33%）。美国民众拥有成熟的数字化技能且受过良好教育，因此，以民众为中心远远不够，超过75%的受访民众希望能参与到政府公共服务的设计规划中，这样能更好地满足他们的需求。

　　美国政府已部署了强大的数字政府计划。政府正加大对先进数字化技术的投资，降低成本，提高新数字政府在民众中的接受度。

主要工作成果

　　国内收入署（IRS）的电子服务

　　在这一项目中，美国政府为纳税人提供了一系列的在线服务，让民众自觉遵守纳税条款，减少税收缺口。政府在这一行动中利用社交媒体等渠道来推广税收信息，确保最大范围的覆盖率。国内收入署官网上的“互动税收助手”页面，回答了民众关于税收法的所有提问，点击率超过百万。另一个例子是境外自愿披露（Offshore Voluntary Disclosure）计划，确保国民在境外遵守纳税法，避免刑事诉讼。

　　为了让该计划成功实施，美国政府出台了多项措施：

　　1.智能手机应用程序IRS2Go：2012年2月发布，民众可以通过该程序追踪个人纳税申报和账户情况。

　　2.虚拟服务交互（VSD）：2011年10月进行试点，利用视频技术，让15个国内收入署办公点的16000纳税人实现面对面互动（92%的人愿意使用）。

　　截至2012年9月，IRS.gov网站的点击率达17亿；2012财年，共有3.47亿个税务产品被下载（比2011年增长了51%）；从2012年2月开始，智能手机应用程序IRS2Go共收到620万个申请请求；以电子支付的方式纳税总额达2.1万亿美金。

　　移动应用程序大全

　　美国联邦政府2012年数字战略的内容之一就是通过多种渠道轻松传递信息和服务。因此，美国政府发布了一个在线移动应用大全，共有140多个免费应用程序，有iSO和安卓两个版本，类别有新闻、财经、教育、健康、参考、旅游等。

　　该项目的一个案例就是美国退伍军人事务部的PTSD（创伤后压力心理障碍症）训练移动应用程序，于2011年5月发布。该程序由退伍军人和专家共同开发，为身患PTSD的退伍军人和现役军人提供及时的帮助和治疗，同时不泄露用户信息。各国政府对该程序表现出浓厚兴趣，自上线以来，已有75个国家超过10万次的下载量。

巴西篇

首都:巴西利亚

　　人口:2.004亿

　　国土面积:8,459,417平米公里

　　人均GDP:11716美元

　　数字战略:改善民众、企业与公共行业间的关系

　　巴西的电子政府战略旨在改善服务质量,通过信息服务和高效管理,鼓励政府与企业、产业的互动,增强民众参与度。

　　巴西的电子政府政策出台了一系列的指导原则,体现了三大主要发展方向:

　　*以民众为中心

　　*改善内部管理

　　*与合作伙伴和供应商实现融合发展

　　在巴西的电子政府规划中,对数字战略所下的决心清晰可见,主要包括数字融入、大量的网络和电子服务管理、免费软件下载以及对公众的知识管理和战略信息。

　　巴西政府还下大力气打造坚实的基础设施网络,通过数字渠道把各政府部门连接起来。例如,巴西政府对政府网站设置了如下标准:

　　*网站标准:在管理政府网站过程中,鼓励创新、开发和维护;

　　*互通标准:在与其他政府机构和社会互动方面,出台一系列政策和规范;

　　*连接标准:针对轻松在政府网站上获取信息给出一系列建议。

　　巴西政府也尝试利用社交媒体与民众互动。例如,在Twitter上,截至2014年1月13日,@egovbr有32925名粉丝,@TrabalhoGovBr有193308名粉丝,@minsaude有246470名粉丝。

　　巴西政府还努力推动开放数据和提升透明度,并成立了联邦政府的透明门户网站(www.portaltransparencia.gov.br)。该门户旨在增加公共管理的透明度,让民众了解公共经费开支情况。民众可以在该网站上检索资料,并提交问题,了解更多关于联邦资源的情况,为政府更好地行使监管机构一角做出贡献。

　　巴西政府已将IT作为改进管理、增强与民众互动的重要工具。事实上,巴西的电子政府项目成立了专门的执行委员会以及八个技术分委会,就联邦公共管理提出政策和行动建议。

　　数字政府表现

　　巴西在数字政府总体表现排名中名列第十(图1):

图1 巴西数字政府总体排名
　　巴西在民众服务体验方面还有很长的路要走。巴西政府在所有项目(积极沟通和教育、使用社交媒体、多渠道服务交互以及跨政府部门服务以及以民众为中心的互动)中的作为程度最低。

　　民众满意度调查显示,巴西民众对政府提供的数字化公共服务满意度较低,对政府未来是否能改进公共服务的信心也不足(图2)。

图2 巴西民众满意度调查
　　这些结果和巴西民众所表达的改善公共服务诉求直接相关:

　　*对民众和社区的需求有更好的把握(51%)。

　　民众希望政府能更加了解他们的需求,并提供定制化服务。81%的受访民众认为,通过数字化渠道提供服务非常重要。

　　*提高政府工作人员技能水平(33%)。

　　民众希望政府工作人员具备更高技能水平,以应对公共服务行业未来的挑战。只有20%的受访民众认为当前的政府工作人员具备足够的技能,因此,政府数字化进程中,应在这方面做出较大的改变。

　　*让民众更多参与到公共服务运作中(32%)。

　　民众认为,政府应该给民众更多机会,参与到公共服务的设计和交互过程中。近75%的受访民众认为他们应该更多地参与到公共服务的设计和交互环节中。

　　巴西政府希望通过更广泛的数字化渠道提供更多公共服务,实现电子政府目标,推动数字化、数字技能的普及和融和。巴西政府还加大在社交媒体的投入,改善政府与民众间的互动,让企业参与决策,让企业在政策开发方面肩负起和政府一样的责任。

　　主要工作成果

　　巴西国家门户

　　为了强化在线服务交互,巴西政府希望为民众提供更多的信息和服务,增强政府行为的透明度。巴西国家门户采取的主要工作方法就是为不同的人提供不同的信息。例如,“For”板块主要满足学生、工人和企业的需求,而“About”板块主要根据不同主题定制,如医疗、教育、环境和公民权益。用户可以在线完成一系列政府服务,如所得税和罚款缴纳,申请社保等。门户还让用户和多个政府部门相连。该门户的一大创新特色就是“我的巴西”板块,在这个板块中,用户可以根据个人爱好定制内容。另一个创新点就是门户连接到医疗部的门户网站,收音机听众可以通过在线广播收听最新的医疗资讯。

　　沙特篇

 基本国情

     首都:利雅得

     人口:2880万

     国土面积:2149690平方公里

     人均GDP:31214美元

     数字战略:打造安全统一平台 提高数字服务效用

     沙特阿拉伯政府致力于通过多种数字渠道,使公民安全、统一、方便地使用政府服务。沙特政府认识到,要想实现预定目标,转型为信息社会,在多领域合作至关重要。

     沙特通讯与信息技术部联合财政部及通讯和信息技术委员会共同制定了国家电子政务项目——Yesser,该项目的主要目标有:

     -提高公有部门生产率和效率;

     -为企业和个人提供优质便捷的服务;

     -提高投资回报率;

     -及时准确地提供所需信息。

     Yesser项目还设立了战略管理办公室,负责根据该项目行动方案跟踪并汇报项目实际进展。未来,战略管理办公室将更加强调不同政府部门间的跨部门协作和经验共享。

     除Yesser项目外,沙特还制定了《全国电子政务行动方案(2012-2016)》,方案目标包括:

     -建立可持续的电子政务队伍;

     -改善民众与政府互动的体验;

     -培养合作创新文化;

     -提高政府效率。

     目前,多个部委正积极实施转型计划,依靠数字创新解决公共政策中的主要问题,提升民政对公共服务的体验。例如,沙特劳动部和人力资源发展基金会正在推出大型生态系统“虚拟劳动市场”,为劳动力市场中的所有利益相关方提供服务。

     此举意在创建可靠的职位数据库,让求职者轻松寻找到合适的工作。虚拟劳动力市场不仅为公民搜索职位提供必要的支持,还提供在线培训和咨询服务。该项目通过帮助私企寻找合格的人力资源,增加沙特公民(包括女性和残疾人)的就业机会。

     沙特政府正采用新的方式鼓励民众参与到改善公共服务交付体验的决策中。例如,沙特工商部主导的众包项目,鼓励民众积极参与,举报商业违法行为,保护消费者权益。沙特工商部已为这一项目开发了手机应用,公民可以通过客户端举报,相关主管部门将根据公民举报的问题展开调查。

     该项目还创建了门户网站,鼓励民众集思广益,通过门户网提供好的想法,为消费者和商家改善市场环境。这些想法可供浏览、投票,公众也可以为这些想法提出改进意见,该项目已经收到了良好的用户反馈。

     另一个实施不久的众包计划,是沙特劳动部建立的Ma’an平台。公众和利益相关方可以通过这一平台审查政策草案,并提出反馈和建议,反馈和建议都将保密。任何政策正式颁布前,劳动部都将参考公民和劳动力市场利益相关方的反馈和建议。

     这一项目为不仅为加强官民协作打开了大门,还确保了决策的合理性,把劳动部的目标和人民的愿景统一起来。

     数字政府表现

     沙特阿拉伯在数字政府总体表现中排名第五(见图1)。

     研究表明,沙特政府充分认识到电子政务的重要性,坚信推进电子政务有利于经济发展。

     在民众服务体验调查中,有些方面仍有改进空间,如服务成熟度,以民为本,跨部门服务交互性,多渠道交付服务及积极沟通和教育等。

     但研究结果表明,民众服务体验与民众满意度之间相关性并不强。民众满意度调查显示,沙特民众对电子政务的未来态度乐观(图2)。

图1 沙特数字政府总体排名

图2 沙特民众满意度调查

     沙特在民众总满意度调查中排名靠前,公众认可政府为改善服务付出的努力,并相信政府有能力提供更好的公共服务。沙特在《2012年联合国电子政府调查》(United Nations E-Government Survey 2012)中排名第九,在世界经济论坛的《2013全球信息及技术报告》(The Global Information Technology Report)中排名第七。

     沙特民众列出了未来改进公共服务的重点:

     -加强对公众和社区的理解(37%)

     公众希望政府继续推进现有方式提供公共服务,80%以上的受访者对使用社交媒体、手机和云计算与政府部门互动十分感兴趣。

     -制定长期计划(37%)

     公众认为,政府未来应通过数字渠道提供更多服务。因此,政府可以继续以长期规划为重点,保持适当沟通,通过多种数字渠道展开服务。

     -降低服务价格(33%)

     公民希望政府通过多个数字渠道提供价格更加实惠的服务。在沙特,59%的受访者通过数字渠道利用公共服务进行商业活动。随着这一数字的增长,民众希望政府能够以更低的价格获得服务。

     沙特政府高度重视电子政务的发展,未来可以努力提供以民为本、更加优质的服务,同时提高成本效率。

     主要工作成果

-SAUDI——全国电子政府门户网

     通过沙特全国电子政府门户网SAUDI,沙特公民、居留者、企业家和游客可享受沙特政府和相关机构提供的服务。门户网界面美观,通过单点登录的方式提供可靠方便的身份认证。

     用户可以浏览服务目录,从1400种不同级别的电子服务中自由选择,从简单的信息服务到复杂的交易服务都涵盖其中。与传统全国性电子服务门户网相比,SAUDI拥有用户开放数据、数字包容和数字参与等特色和手机、全天候呼叫中心等多个数字渠道。门户网还是沙特政府的公共关系工具,发布全国各地的新闻和活动。

     门户网7×24小时均可访问,为用户提供了统一的政府机构目录和沙特法律法规、方案计划等文件的链接。网站每月最大访问量达1360万。SAUDI门户网在2013年世界峰会奖全球大会(World Summit Award Global Congress 2013)电子政府和开放数据组中获奖。

     -SADAD支付系统

     沙特过去的人工纸质支付系统严重影响了消费者和银行的效率,产生了大量费用。每年,人工系统中的人为失误、欺诈和延误,造成了10%-15%的收入损失。政府需要新的系统,改进交付给公民的服务,改善政府部门和私有部门的财务运营状况。

     2004年10月,沙特货币机构(Saudi Arabian Monetary Agency)正式推出SADAD支付系统——全国电子账单呈递与支付服务(EBPP)平台。通过平台全天候的服务,公民可以通过沙特银行轻松地在线支付公共事业账单。

     这给人民带来了很大的好处,省去了长时间排队的麻烦。使用银行网点支付的账单,从2007年的73%下降到2010年的6%。缴费者在一个工作日后即可收到退款,而以前需要7到60天。

     SADAD还为每项交易提供了审计追踪系统及数据报表,帮助减少欺诈现象的发生。事实上,这一支付系统每年节约数百万与费用支付相关的总体成本。SADAD获2009年联合国公共服务奖(United Nations Public Service Award)。

阿联酋篇

基本国情

　　首都：阿布扎比

　　人口：940万

　　国土面积：83600平方公里

　　人均GDP：41397美元

　　数字战略：全面推动各项政府服务数字化建设

　　阿联酋政府致力于推动各项政府服务的数字化建设。阿联酋数字政府项目早在2001年就开始实施（见图1），最早提供的数字服务是2001年推出的电子卡eDirham，用于缴纳政府服务的费用。

　　图1 阿联酋数字政府项目发展历程

　　阿联酋颁布了数字政府战略框架2012-2014，制定三年间政府计划实行的项目和行动路线。该战略框架意在推动：

　　1、《阿联酋愿景2021》，目标是将阿联酋打造为世界最好的国家之一。

　　2、《阿联酋政府战略2011-2013》，目标为以民为先，建设负责任的创新性政府，努力确保所有政府工作在以民为先和推动负责、精炼、创新、前瞻型政府的原则下开展。

　　3、《阿联酋联邦数字政府计划2014》，目标是推动数字服务的全面采用。该计划将促进数字服务法律环境的改善，获取先进ICT基础设施，为联邦政府的数字政府和云计算战略搭建制度框架。

　　4、《ICT产业发展》，聚焦互联网、手机、固定电话和电子报亭发展。

　　阿联酋政府还开发出一套运营模型，根据贴近大众的程度、效率和有效性开展进度评估。模型的重点是通过全国身份管理基础设施项目，向公民发放智能卡，管理个人数字身份，增加数字政府计划的可靠性和安全性。

　　在整合跨部门服务方面，阿联酋内政部最近启动了联邦车辆门户网——Markabati，为与车辆相关的手续提供了多个既统一又互动的综合性门户网站。这一网站将人们与相关公有部门和私有部门机构连接起来，为交通服务、政府机构、海关和保险服务、车辆维修店、配件信息、报告管理系统、电子支付门户和租车公司提供统一入口。人们可以在Markabati网站买卖车辆、申请驾照、购买车险、实施车检和续租车辆。该网站还与其他相关政府机构门户相关联，供其发布与车辆相关的文件。

　　数字政府排名

　　阿联酋在数字政府总体表现中排名第五（见图2）。

　　图2 沙特数字政府总体排名

　　阿联酋是全球数字政府发展中冉冉升起的领导者，数字化程度可与世界领先国家相媲美。《2012年联合国数字政府调查》（United Nations E-Government Survey 2012）中，阿联酋的在线交付服务排名第七，数字参与排名第六。

　　在公众服务体验方面，阿联酋因利用社交媒体与企业和个人积极沟通和教育表现优秀；在以贴近民众、跨部门服务互动和多渠道交付服务方面成绩一般。

　　阿联酋在公众满意度调查中排名第一（见图3）。阿联酋人认为政府有能力满足未来的需求。阿联酋人知道数字渠道能够提高服务质量，增加社会效应，同时对公务员的技术和能力很有信心，相信他们能够解决公共服务在未来遇到的挑战。

　　图3 阿联酋公众满意度调查

　　阿联酋公民列出了改进未来公共服务的重点：

　　用更经济的方式提供服务（37％）。尽管政府加大力度减少政府支出中的浪费，利用ICT手段提高效率，公众仍然要求政府用更加经济的方式提供服务。

　　制定长期计划（35％）。阿联酋公民认为，制定长期规划、适当沟通和全面铺开数字服务将提高他们对政府行动的信心。

　　加深对公众和社区需求的理解（34％）。公民希望政府继续重点关注个人需求，尤其是80%的人对使用手机和云计算与政府部门沟通十分感兴趣。

　　阿联酋政府高度重视数字化，并把数字战略和宏观发展战略结合起来。未来，阿联酋政府将用经济的方式实现更多公共服务的数字化，同时确保数字素养和数字包容。

主要工作成果

　　My Gov——阿联酋联邦反馈门户

　　为提高公民满意度,阿联酋政府努力拓展沟通渠道,了解民众需求,交付优秀的政府服务,开通了“阿联酋联邦反馈门户”——My Gov。

　　门户网作为唯一渠道,为公民提供了与政府部门沟通的全方位平台。公民可以提交建议,帮助改善服务体验或表达对某些事宜的不满。

　　门户网完整的管理框架能够及时有效地处理公民的反馈,再利用反馈信息拓展联邦政府服务范围,提高服务质量,提升公民满意度,满足《愿景2021》中把阿联酋打造为世界最好国家之一的要求。My Gov提高了政府以及决策的透明度和责任感,通过鼓励公众参与政治话题,提高了公民参与程度。

　　阿联酋政府卓越服务项目

　　阿联酋政府卓越服务项目旨在依照《愿景2021》的原则,加强政府服务,规范服务质量,提高成本效率,确保公民在所有服务中心得到一致的体验。

　　该项目对所有政府服务中心进行分类,根据八项指标评定星级,从二星到七星不等。八项评定指标分别为:战略一致性、服务交付渠道、贴近大众的程度、服务水平、公民体验、服务效率和创新、人员和技术。政府卓越服务项目的目标是将所有联邦服务提升至七星。该项目还重点关注员工培训,提升技能,从而提供卓越的政府服务。

译自:2014年1月【美国】埃森哲咨询公司