美国篇

基本国情

首都：华盛顿
人口：3.17亿
国土面积：9161966平方公里
人均GDP：51749美元
数字战略：建设数字平台 优化服务交互

　　数字化不仅仅是通过数字渠道提供服务。当数字化大规模推广时，还能为企业、经济和社会提供众多益处。基于此，美国数字政府战略主要有四大原则：

　　● 以信息为中心：从管理文件向管理开放数据和内容过渡，开放数据和内容可标识、共享、维护并显示，并供民众消费。

　　● 建设共享平台：机构内部以及跨机构合作，旨在降低成本、提高效率，并确保信息创造和交互的连贯性。

　　● 以客户为中心：通过网站、移动应用程序、原始数据和其他交互方式来影响数据的创造、管理和展示方式，让民众随时随地创造、分享和消费信息。

　　● 安全隐私平台：确保数字服务的安全交互和使用，保护信息隐私安全。

　　长期来看，美国政府的数字战略旨在实现以下三大目标：

　　● 让民众随时随地利用任何设备获取高质量的数字政府信息和服务。这就意味着政府要以信息为中心，搭建互通性强且开放的体系，以较低成本提供更优质数字服务。

　　● 确保政府适应新数字世界，抓住机遇，以智能、安全且经济的方式采购和管理设备、应用和数据。政府将摒弃效率低、成本高和碎片化的操作方式，构建稳固的数字服务管理体系，并聚焦移动解决方案。

　　● 释放政府数据的能量，激发全国创新，改进服务质量。政府让公众、企业和政府项目更好地利用联邦数据，并确保数据的开放性和默认机器可读性。

　　美国政府已将数字战略和信息管理、IT以及开放政府计划有机结合起来（图1）。

数字政府表现

　　美国的数字政府业绩在十个国家中名列第六，得分是5.9分（图2）。

　　美国在数字政府服务领域有着丰富经验。在民众服务体验评分中，美国政府在大部分指标中都表现优异，包括服务成熟度、多渠道服务交互、以民众为中心的互动以及积极的沟通和教育。但是，美国政府在跨政府服务互动方面做得不够。

　　在“民众满意度调查”中发现，尽管美国政府在数字技术上投入很大，但美国民众对政府公共服务的满意度很低，对未来是否能满足需求和期望的信心也不足（图3）。另外，很多人不愿意利用新技术（如移动和云计算）与政府互动以及现有数字政府服务的低利用率等都拉低了美国民众的满意度。

　　这些结果和美国民众期望改善未来公共服务的需求相关联，美国民众认为政府提供公共服务的改进工作重点如下：

　　● 以更高效的方式提供服务（44%）。民众希望政府让数字化流程变得可持续且高效。调查显示，民众认为政府对经费的管理不到位。

　　● 做长期规划，而不是几年的短期规划（43%）。民众希望政府服务有一个明确稳定的愿景，这一需求与上一条密切相关。

　　● 对民众和社区的需求有更好的把握（33%）。美国民众拥有成熟的数字化技能且受过良好教育，因此，以民众为中心远远不够，超过75%的受访民众希望能参与到政府公共服务的设计规划中，这样能更好地满足他们的需求。

　　美国政府已部署了强大的数字政府计划。政府正加大对先进数字化技术的投资，降低成本，提高新数字政府在民众中的接受度。

主要工作成果

　　国内收入署（IRS）的电子服务

　　在这一项目中，美国政府为纳税人提供了一系列的在线服务，让民众自觉遵守纳税条款，减少税收缺口。政府在这一行动中利用社交媒体等渠道来推广税收信息，确保最大范围的覆盖率。国内收入署官网上的“互动税收助手”页面，回答了民众关于税收法的所有提问，点击率超过百万。另一个例子是境外自愿披露（Offshore Voluntary Disclosure）计划，确保国民在境外遵守纳税法，避免刑事诉讼。

　　为了让该计划成功实施，美国政府出台了多项措施：

　　1.智能手机应用程序IRS2Go：2012年2月发布，民众可以通过该程序追踪个人纳税申报和账户情况。

　　2.虚拟服务交互（VSD）：2011年10月进行试点，利用视频技术，让15个国内收入署办公点的16000纳税人实现面对面互动（92%的人愿意使用）。

　　截至2012年9月，IRS.gov网站的点击率达17亿；2012财年，共有3.47亿个税务产品被下载（比2011年增长了51%）；从2012年2月开始，智能手机应用程序IRS2Go共收到620万个申请请求；以电子支付的方式纳税总额达2.1万亿美金。

　　移动应用程序大全

　　美国联邦政府2012年数字战略的内容之一就是通过多种渠道轻松传递信息和服务。因此，美国政府发布了一个在线移动应用大全，共有140多个免费应用程序，有iSO和安卓两个版本，类别有新闻、财经、教育、健康、参考、旅游等。

　　该项目的一个案例就是美国退伍军人事务部的PTSD（创伤后压力心理障碍症）训练移动应用程序，于2011年5月发布。该程序由退伍军人和专家共同开发，为身患PTSD的退伍军人和现役军人提供及时的帮助和治疗，同时不泄露用户信息。各国政府对该程序表现出浓厚兴趣，自上线以来，已有75个国家超过10万次的下载量。

　　挪威篇

基本国情

　　首都：奥斯陆

　　人口：500万

　　国土面积：304282平方公里

　　人均GDP：65640美元

　　数字战略：利用信息化改善服务，提高运行效率

　　挪威政府在公共领域数字化方面争当全球领先的佼佼者。挪威的数字政府计划是整个数字议程的一部分，旨在通过促进ICT的发展，简化和改善公共部门的服务，鼓励社会创新，为企业创造价值，确保社会包容和可持续发展。

　　承担挪威公有部门数字化的公共管理和数字政府局确定了2009-2012年的宏观战略，指明了发展公有部门、推动各部委数字化项目的方向和重点。其推行的数字化项目包括：开发安全电子身份解决方案，启动新的公民门户网，推动泛欧电子商务解决方案和支持环境友好型政府采购等。

　　为打造未来的数字化公共部门，挪威政府将继续注重为公民提供更好的服务，并完善所需的基础设施。

　　挪威的数字战略遵循以下六个原则：

　　1、数字沟通将成为公民与公共部门沟通的主要形式；

　　2、公共部门将提供统一友好的数字服务；

　　3、享受在线公共服务时，账户登录过程应简单安全；

　　4、提供必要的帮助，确保公民能够找到并使用数字服务；

　　5、ICT解决方案的制定要与公共部门工作流程和组织架构相适应；

　　6、着重强调信息安全，保障个人信息。

　　数字政府排名

　　挪威在数字政府总体表现中排名第二（图1）。

　　图1 挪威数字政府总体排名

　　在公众服务体验方面，挪威在多渠道交付服务和社会媒体两方面领先；在积极沟通与教育、贴近民众和跨部门服务交互等方面也表现不错。但服务成熟度有待加强。

　　公众满意度调查显示，挪威的公民满意度和期望都很高（图2）。挪威政府机构运行透明，在世界经济论坛的《2012-2013全球竞争力指数》的政府决策透明度排名中列第二十三位。

　　图2 挪威公众满意度调查

　　对于未来改进公共服务的期望，挪威公民列出以下重点：

　　1、确保服务贴近民众需求（47%）。挪威公民对使用云计算和手机等数字渠道与政府互动展现出浓厚的兴趣。

　　2、制定长期规划（38%）。挪威人认为，制定长期规划、适当积极沟通、推广数字服务等做法将进一步帮助人民增强对政府行动的信心。挪威数字战略旨在通过多个数字计划，使政府部门和公民无缝合作和互动。

　　3、提高公共部门工作人员的技能水平（35%）。挪威公民希望政府工作人员通过培训提高技能，更好地应对未来公共服务面临的挑战。目前，仅33%的受访者认为公务员拥有合适的技能。

　　挪威政府正努力推动技术创新，利用ICT手段提高政府效率，改进为公民提供在线信息、参与工具和其他各项服务的方式。

　　主要工作成果

　　挪威电子公共记录：

　　挪威电子公共记录是公民搜索感兴趣的案例文件的统一门户。在这一门户上，公民还可申请浏览案例详情。挪威《信息自由法案》适用于市、州和国家等各级政府，该法案与《档案法案》和《Norak文件管理国家标准》相呼应，确保更高质量的开放数据。挪威所有行政机构都须每日维护OEP，并发布记录。

　　OEP每月处理的请求量约为2万个，超过一半的请求来自于记者，其他请求来自个人、企业、公务员和研究人员。OEP拥有可控的框架，即除非存在法律限制，否则所有的文件在生成、接受或不同中央政府机构之间传输的过程中都可供大众索取。但是，可能产生安全风险的文件（约占总文件量的20%）不能公开。这一在线平台通过公开信息推动建设更加负责、透明和民主的政府机构。截至2012年底，挪威电子公共记录平台共收到105个政府机构公开的500多万条记录。

　　Altinn数字平台

　　Altinn是企业和个人与政府互动的全国性系统，用户可通过一系列数字平如移动设备和企业ERP访问该系统。到目前为止，40多个政府部门、行政机构和地方政府在Altinn上共提供130种自助电子服务，服务种类还在不断增多。Altinn上提交的约75%的表格是必须提交给这些政府机构的，该系统成功简化了如此庞杂繁复的工作。约40万家公司不再使用任何纸质表格申报，近90%的挪威企业至少使用过Altinn一次。自该数字平台正式上线以来，已成功传递5000多万份表格和信息。

　　挪威政府预计，从2008年到2026年间，Altinn平台提高了数据质量，节约了企业的时间，节约了个人纳税并减少了行政开支，产生的净现值将超过数十亿。另外，Altinn也是挪威数字战略的核心，数字战略积极鼓励所有政府部门采用该平台。在国家云上利用Altinn这样的平台进行合作，远比搭建、运营和维护多个单一解决方案经济有效。

德国篇

　基本国情

　　首都：柏林

　　人口：8210万

　　国土面积：349223平方公里

　　人均GDP：41425美元

　　数字战略：利用ICT技术促进经济可持续发展

　　德国在ICT战略《数字德国2015》中确立了2010年到2015年信息通信技术领域的工作重点、任务和项目，为各部委的具体工作提供了ICT政策框架，从而：

　　1、通过ICT技术在各个领域的使用增强经济竞争力；

　　2、扩大数字基础设施和网络，应对未来挑战；

　　3、保障所有数字渠道中用户的个人权利；

　　4、建立ICT研发机构，并将研究成果转化为商业产品和服务；

　　5、加强掌握新数字渠道的教育和培训；

　　6、持续利用ICT技术实现可持续发展，提高人民生活水平。

　　随着ICT战略的展开实施，德国政府正努力利用信息通讯技术推动可持续发展，创造就业，创造社会效益。德国政府认为，联邦政府现代高效的IT部署将有效地管理国家的数字未来。

　　德国政府充分认识到，信息技术对公共领域生产率产生的影响是积极的。为确保《数字德国2015》得到有效实施，德国政府应用了测评系统WiBe，评估数字政府投资为政府机构和个人带来的效益。受评估的效益既包括可货币化的效益也包括不可货币化的效益。测评系统根据不同因素评估数字政府计划：

　　1、成本和收益

　　2、IT项目的战略意义

　　3、数字政府投资带来的影响和效果

　　测评系统更清晰地反映了数字投资的回报率，并将帮助政府找到需要重点改进的地方。

　　数字政府排名

图1 德国数字政府总体排名

　　德国在数字政府总体表现中排名第九（图1）。在公众服务体验方面，德国在贴近民众、跨部门服务互动、多渠道交付服务和积极沟通教育等多个重要指标中表现较差。

　　与公共服务体验相似，德国在10个国家的公众满意度调查中垫底（图2）。跟巴西和美国一样，德国公民对于政府服务不甚满意，也没有信心认为政府有能力提供符合需求的公共服务。

图2 德国公众满意度调查

　　尤为值得注意的是，虽然64%的受访者认为政府应该通过数字渠道提供更多服务，但仅有25%的人使用这些渠道跟政府接触。后一数字较低的原因是人们对安全和隐私有顾虑。德国政府正在数字战略中努力打消这类顾虑，增加数字采用率。

　　德国公民列出了改进未来公共服务的重点：

　　1、确保服务贴近民众需求（43%）。民众希望得到符合个人需求的服务，德国政府也许需要利用大数据分析提供能够满足具体需求的服务。

　　2、加深对公众和社区需求的理解（42%）。人们希望政府更加贴近民众，继续通过政策框架和制度鼓励公众咨询和反馈，加大公众参与度。实际上，64%的受访者希望更多地参与到政府制定公共服务的过程中。

　　3、灵活应对变化（25%）。德国公民希望政府更加灵活，面对经济和市场变化迅速做出反应。

　　德国政府正努力通过数字战略推动创新改革，提高公众参与度和满意度。

　　主要工作成果

　　1、Bundesagentur Fur Arbeit——虚拟劳动力市场

　　德国联邦劳动和社会事务部开发了虚拟劳动力市场（Virtual Labor Market, VLM）平台，把求职者成功整合到劳动力市场中。虚拟劳动力市场平台由三部分组成，一个在线求职门户，一个支持就业服务和职业咨询的内部系统，以及一个从不同公司网站上在线收集职位的爬虫。求职者可以使用虚拟劳动力市场平台更好地管理求职申请，并根据雇主的不同需求调整简历。而另一方面，招聘的公司可通过平台的服务和多项工具管理发布的空缺职位。

　　总体上看，虚拟劳动力市场增加了就业市场的透明性和可及程度，集中的数据库也让机构管理变得更为高效。求职门户通过整合的电子治理加强了沟通，与当前德国政府的数字政府议程相一致。

　　2、德国议会电子服务：Bundestag.de

　　通过Bundestag.de网站，人们可以轻松跟踪议会动态，参与到政府事务中，还可浏览时事深度分析，使用高级搜索功能。网民还能通过在线请愿、讨论组等参与互动，或在线预订参观德联邦议会。

　　网站的数据库中包含大量丰富的内容，包含6万多个网页、8万多份PDF文件和6000小时时长的视频资料。近100人组成的编辑团队及时维护议员、委员会和游说团体的资料，提供最新当日会议记录和简报，更新议会组织架构变动。在历史栏目中，人们还可以用虚拟游览的方式参观著名的国会大厦。该网站内容还可通过智能手机或平板电脑的客户端访问。网站提供英语、法语和阿拉伯语三种语言。

英国篇

　基本国情

　　首都：伦敦

　　人口：6380万

　　国土面积：241930平方公里

　　人均GDP：37456美元

　　数字战略：向“默认数字化”转移

　　英国政府执行了强有力的数字政府战略，旨在提供世界一流、以民众为中心的公共服务，提高管理效率，推动经济发展。英国政府成立了“政府数字服务小组”（GDS, Government Digital Service），这是内阁办公室下设的一个新团队，主要负责定制公众的数字服务。

　　英国数字政府战略包含16项行动计划，并出台了详细的实施路线图和主要业绩指标，旨在实现“默认数字化”。GDS的政策组负责人Rebecca Kemp解释了“默认数字化”的含义：为选择数字化的人提供条件，为无法数字化的人创造条件。

　　英国政府通过使用唯一网址，让数字信息和交易服务更加便利和用户友好。GOV.UK取代了原有的Directgov和Businesslink.gov.uk，成为政府唯一的网络域名。GOV.UK网站也向大家诠释了如何提供高质量的数字产品，满足民众需求，并让政府工作更高效。

　　在GDS开展的大规模用户测试中，93%的用户认为GOV.UK网站非常或者比较易于操作，而DirectGov的这一数字只有75%。同样，在搜索信息时，受访者使用GOV.UK平均花费80秒，而Directgov则需要120秒。交易服务是个重大机遇，能节省民众时间，也能缩减政府开支，因此，交易服务的数字战略主要集中在让服务（社保申请、税收、许可和支付）更便捷。

　　事实上，信息技术管理协会2012年开展的一项覆盖120家地方委员会的调查显示，面对面交易的联系成本是13.84美金，电话联系成本是4.54美金，而网络则仅需0.24美金。

　　这一观点也得到了英国政府《2012数字效率报告》的有力佐证。该报告表示，中央政府数字交易的平均成本是电话交易的二十分之一，更是面对面交易的五十分之一。

　　英国政府预计，将这些交易服务从线下转移到数字化渠道每年将节约27-29亿美元。其中，政府直接缩减开支达18亿—21亿美元，剩余部分则通过低成本服务让用户受益。

　　在2012年联合国电子政府调查排名中，英国政府的在线服务排名第四，因此，英国政府十分注重提升在线政府服务的规模和质量。

　　然而，英国政府同时也应注意公共资金的合理使用以及进一步推动技术创新。为了达到这些目标，英国政府正在努力解决运营中存在的以下挑战：

　　1、数据隐私和安全：政府机构应对服务对象更加信任，不让民众和企业重复提交资料。政府旨在为用户提供一个安全可靠的交易环境。

　　2、数字融合：超过900万的英国民众没有实现数字化，这就意味着他们不使用互联网。在向数字化转移的过程中，英国政府希望确保郊区和边缘人群能更易于管理，最终实现“默认数字化”的愿景。

　　数字政府表现

　　英国在数字政府总体表现排名中名列第七（见图1）：

　　图1 英国总体排名

　　作为发展数字政府服务方面最有经验的几个国家之一，英国政府提供了多项在线服务，其中有不少已在互动和交易层面具备很高成熟度。

　　在民众服务交互体验方面，英国政府通过多种渠道实现服务交互。但是，在以民众为中心的互动、与民众积极沟通以及利用社交媒体工具等方面还有改进空间。

　　英国政府在民众满意度调查中的排名（图2）拉低了其总体排名。只有44%的民众对英国政府优化公共服务，更好为民众服务这一愿景表达了信心。此外，75%以上的受访民众强烈希望他们能更多地参与到公共服务的设计和交互流程中。

　　图2 英国在民众满意度调查中的排名

　　这些结果和英国民众所表达的改善公共服务诉求直接相关：

　　1、做长期规划，而非短期规划（43%）

　　英国民众认为长期规划，适当沟通以及数字服务的普及将有助于提高他们对政府的信心。

　　2、以更高效的方式提供服务（35%）

　　英国民众希望政府能在提供高质量服务的同时，继续关注服务的效率和成本。

　　3、对民众和社区的需求有更好的把握（34%）

　　民众希望政府能更好地满足他们的需求，不仅仅只依靠在线参与机制提供公众服务。

　　尽管以上三项民众期望早已是英国政府数字战略的一部分，但是目前并未完全达到预期目标。英国政府应始终牢记把民众的需求摆在首位，争取提供更高效准确且成本更低的数字服务，同时改善民众体验。

　　主要工作成果

　　一次申报机制

　　英国政府已下大力气改善公共服务。例如，其推出了“一次申报机制”。该机制是一个跨政府部门的项目，民众只需通过一个联系点向中央政府和地方政府（如英国劳务和养老金部以及驾驶员和车辆许可管理局）申报出生和死亡信息，英国中央政府采取整合方式改善该项目相关的服务交互。英国中央政府与地方政府通力合作，优化该项服务，便于民众选择该项服务。

　　该项目的普及率非常高：96%的地方政府选择使用该服务，中央政府与地方政府间的合作也非常紧密。它大大简化了民众与政府互动的复杂性。例如，原来申报出生时，民众需要向不同的政府机构申报44次。2011年9月，70%的民众选择了死亡申报服务，而有90%的民众选择了出生申报服务。预计在未来十年内，该项目的实施将为中央和地方政府缩减3.02亿美元的开支，同时也为民众节约1.04亿美元的支出。

巴西篇

 首都:巴西利亚
　　人口:2.004亿

　　国土面积:8,459,417平米公里

　　人均GDP:11716美元

　　数字战略:改善民众、企业与公共行业间的关系

　　巴西的电子政府战略旨在改善服务质量,通过信息服务和高效管理,鼓励政府与企业、产业的互动,增强民众参与度。

　　巴西的电子政府政策出台了一系列的指导原则,体现了三大主要发展方向:

　　*以民众为中心

　　*改善内部管理

　　*与合作伙伴和供应商实现融合发展

　　在巴西的电子政府规划中,对数字战略所下的决心清晰可见,主要包括数字融入、大量的网络和电子服务管理、免费软件下载以及对公众的知识管理和战略信息。

　　巴西政府还下大力气打造坚实的基础设施网络,通过数字渠道把各政府部门连接起来。例如,巴西政府对政府网站设置了如下标准:

　　*网站标准:在管理政府网站过程中,鼓励创新、开发和维护;

　　*互通标准:在与其他政府机构和社会互动方面,出台一系列政策和规范;

　　*连接标准:针对轻松在政府网站上获取信息给出一系列建议。

　　巴西政府也尝试利用社交媒体与民众互动。例如,在Twitter上,截至2014年1月13日,@egovbr有32925名粉丝,@TrabalhoGovBr有193308名粉丝,@minsaude有246470名粉丝。

　　巴西政府还努力推动开放数据和提升透明度,并成立了联邦政府的透明门户网站(www.portaltransparencia.gov.br)。该门户旨在增加公共管理的透明度,让民众了解公共经费开支情况。民众可以在该网站上检索资料,并提交问题,了解更多关于联邦资源的情况,为政府更好地行使监管机构一角做出贡献。

　　巴西政府已将IT作为改进管理、增强与民众互动的重要工具。事实上,巴西的电子政府项目成立了专门的执行委员会以及八个技术分委会,就联邦公共管理提出政策和行动建议。

　　数字政府表现

　　巴西在数字政府总体表现排名中名列第十(图1):

图1 巴西数字政府总体排名

　　巴西在民众服务体验方面还有很长的路要走。巴西政府在所有项目(积极沟通和教育、使用社交媒体、多渠道服务交互以及跨政府部门服务以及以民众为中心的互动)中的作为程度最低。　　

　　民众满意度调查显示,巴西民众对政府提供的数字化公共服务满意度较低,对政府未来是否能改进公共服务的信心也不足(图2)。　　

图2 巴西民众满意度调查

　　这些结果和巴西民众所表达的改善公共服务诉求直接相关:

　　*对民众和社区的需求有更好的把握(51%)。

　　民众希望政府能更加了解他们的需求,并提供定制化服务。81%的受访民众认为,通过数字化渠道提供服务非常重要。

　　*提高政府工作人员技能水平(33%)。

　　民众希望政府工作人员具备更高技能水平,以应对公共服务行业未来的挑战。只有20%的受访民众认为当前的政府工作人员具备足够的技能,因此,政府数字化进程中,应在这方面做出较大的改变。

　　*让民众更多参与到公共服务运作中(32%)。

　　民众认为,政府应该给民众更多机会,参与到公共服务的设计和交互过程中。近75%的受访民众认为他们应该更多地参与到公共服务的设计和交互环节中。

　　巴西政府希望通过更广泛的数字化渠道提供更多公共服务,实现电子政府目标,推动数字化、数字技能的普及和融和。巴西政府还加大在社交媒体的投入,改善政府与民众间的互动,让企业参与决策,让企业在政策开发方面肩负起和政府一样的责任。

　　主要工作成果

　　巴西国家门户

　　为了强化在线服务交互,巴西政府希望为民众提供更多的信息和服务,增强政府行为的透明度。巴西国家门户采取的主要工作方法就是为不同的人提供不同的信息。例如,“For”板块主要满足学生、工人和企业的需求,而“About”板块主要根据不同主题定制,如医疗、教育、环境和公民权益。用户可以在线完成一系列政府服务,如所得税和罚款缴纳,申请社保等。门户还让用户和多个政府部门相连。该门户的一大创新特色就是“我的巴西”板块,在这个板块中,用户可以根据个人爱好定制内容。另一个创新点就是门户连接到医疗部的门户网站,收音机听众可以通过在线广播收听最新的医疗资讯。

阿联酋篇

　　基本国情

　　首都：阿布扎比

　　人口：940万

　　国土面积：83600平方公里

　　人均GDP：41397美元

　　数字战略：全面推动各项政府服务数字化建设

　　阿联酋政府致力于推动各项政府服务的数字化建设。阿联酋数字政府项目早在2001年就开始实施（见图1），最早提供的数字服务是2001年推出的电子卡eDirham，用于缴纳政府服务的费用。

　　图1 阿联酋数字政府项目发展历程

　　阿联酋颁布了数字政府战略框架2012-2014，制定三年间政府计划实行的项目和行动路线。该战略框架意在推动：

　　1、《阿联酋愿景2021》，目标是将阿联酋打造为世界最好的国家之一。

　　2、《阿联酋政府战略2011-2013》，目标为以民为先，建设负责任的创新性政府，努力确保所有政府工作在以民为先和推动负责、精炼、创新、前瞻型政府的原则下开展。

　　3、《阿联酋联邦数字政府计划2014》，目标是推动数字服务的全面采用。该计划将促进数字服务法律环境的改善，获取先进ICT基础设施，为联邦政府的数字政府和云计算战略搭建制度框架。

　　4、《ICT产业发展》，聚焦互联网、手机、固定电话和电子报亭发展。

　　阿联酋政府还开发出一套运营模型，根据贴近大众的程度、效率和有效性开展进度评估。模型的重点是通过全国身份管理基础设施项目，向公民发放智能卡，管理个人数字身份，增加数字政府计划的可靠性和安全性。

　　在整合跨部门服务方面，阿联酋内政部最近启动了联邦车辆门户网——Markabati，为与车辆相关的手续提供了多个既统一又互动的综合性门户网站。这一网站将人们与相关公有部门和私有部门机构连接起来，为交通服务、政府机构、海关和保险服务、车辆维修店、配件信息、报告管理系统、电子支付门户和租车公司提供统一入口。人们可以在Markabati网站买卖车辆、申请驾照、购买车险、实施车检和续租车辆。该网站还与其他相关政府机构门户相关联，供其发布与车辆相关的文件。

　　数字政府排名

　　阿联酋在数字政府总体表现中排名第五（见图2）。

　　图2 沙特数字政府总体排名

　　阿联酋是全球数字政府发展中冉冉升起的领导者，数字化程度可与世界领先国家相媲美。《2012年联合国数字政府调查》（United Nations E-Government Survey 2012）中，阿联酋的在线交付服务排名第七，数字参与排名第六。

　　在公众服务体验方面，阿联酋因利用社交媒体与企业和个人积极沟通和教育表现优秀；在以贴近民众、跨部门服务互动和多渠道交付服务方面成绩一般。

　　阿联酋在公众满意度调查中排名第一（见图3）。阿联酋人认为政府有能力满足未来的需求。阿联酋人知道数字渠道能够提高服务质量，增加社会效应，同时对公务员的技术和能力很有信心，相信他们能够解决公共服务在未来遇到的挑战。

　　图3 阿联酋公众满意度调查

　　阿联酋公民列出了改进未来公共服务的重点：

　　用更经济的方式提供服务（37％）。尽管政府加大力度减少政府支出中的浪费，利用ICT手段提高效率，公众仍然要求政府用更加经济的方式提供服务。

　　制定长期计划（35％）。阿联酋公民认为，制定长期规划、适当沟通和全面铺开数字服务将提高他们对政府行动的信心。

　　加深对公众和社区需求的理解（34％）。公民希望政府继续重点关注个人需求，尤其是80%的人对使用手机和云计算与政府部门沟通十分感兴趣。

　　阿联酋政府高度重视数字化，并把数字战略和宏观发展战略结合起来。未来，阿联酋政府将用经济的方式实现更多公共服务的数字化，同时确保数字素养和数字包容。

主要工作成果

　　My Gov——阿联酋联邦反馈门户

　　为提高公民满意度，阿联酋政府努力拓展沟通渠道，了解民众需求，交付优秀的政府服务，开通了“阿联酋联邦反馈门户”——My Gov。

　　门户网作为唯一渠道，为公民提供了与政府部门沟通的全方位平台。公民可以提交建议，帮助改善服务体验或表达对某些事宜的不满。

　　门户网完整的管理框架能够及时有效地处理公民的反馈，再利用反馈信息拓展联邦政府服务范围，提高服务质量，提升公民满意度，满足《愿景2021》中把阿联酋打造为世界最好国家之一的要求。My Gov提高了政府以及决策的透明度和责任感，通过鼓励公众参与政治话题，提高了公民参与程度。

　　阿联酋政府卓越服务项目

　　阿联酋政府卓越服务项目旨在依照《愿景2021》的原则，加强政府服务，规范服务质量，提高成本效率，确保公民在所有服务中心得到一致的体验。

　　该项目对所有政府服务中心进行分类，根据八项指标评定星级，从二星到七星不等。八项评定指标分别为：战略一致性、服务交付渠道、贴近大众的程度、服务水平、公民体验、服务效率和创新、人员和技术。政府卓越服务项目的目标是将所有联邦服务提升至七星。该项目还重点关注员工培训，提升技能，从而提供卓越的政府服务。

韩国篇

基本国情

　　首都:首尔

　　人口:4930万

　　国土面积:96920平方公里

　　人均GDP:30801美元

　　数字战略:在强大的电子政务平台和成功历史上再创辉煌

　　图1 韩国电子政务的发展

　　韩国的电子政务在众多国际经济指标中常常被引述为成功案例,已成为全球最佳实践典范之一。1987年,韩国的IT发展程度相当于美英等发达国家的五分之一和八分之一水平,但2007年以来,韩国IT取得长足进展,现已成为全球重要的IT强国。

　　由于政府多项政策(如愿景、战略和重点项目的设立)的实施、相关改革的开展(如金融和技术资源的灵活分配),以及对民众反馈和学习体会的关注等,使得韩国电子政务发展迅速。政府行政管理过程中,大规模公共服务的提供及透明度的提升,对韩国电子政务的发展起到推动作用(图1)。

　　打造智慧政府:智慧电子政务2015计划

　　韩国政府的愿景是创建一个高效政府,积极鼓励民众随时随地通过智能设备参与政府服务。该计划主要关注:

　　ICT:积极利用智能ICT

　　-移动设备

　　-云计算

　　-M2M服务

　　文化和社会:积极应对社会变化

　　-进化的人口

　　-变化的价值观

　　-网络社会

　　环境和能源:对挑战解决方案的需求

　　-全球变暖和大气变化

　　-能源危机

　　为了实现打造未来真正数字化政府的目标,韩国出台了五大计划,升级现有电子政务,它们是:

　　-打造全球最佳移动电子政务

　　-建设一个安全稳定的社会

　　-推动工作生活平衡的智能工作方式

　　-加强与民众沟通,提供个性化服务

　　-建设强大的电子政务基础设施

　　数字政府表现

　　韩国在数字政府总体排名中名列第四(图2)。

　　图2 韩国数字政府总体排名

　　韩国政府公共服务的电子化发展程度和精细化水平全球知名。在民众服务体验调查中,韩国在跨政府部门互动方面表现出色,政府总体架构(Government Enterprise Architecture)的实施就是一个明证。韩国在以民众为中心的互动和多渠道服务交互方面表现连贯,但是在积极沟通教育和社交媒体的使用上稍显落后。

　　在民众满意度调查中,韩国民众对公共服务的满意度和信心表现不佳,属于几个最差的国家之一,也影响了该国的最终排名(图3)。

　　图3 韩国公众满意度调查

　　值得注意的是,约80%的受调查民众都对未来政府提供数字服务给予关注。然而,这些结果与当前只有较少的人使用政府数字服务形成鲜明对比。

　　韩国政府应在积极沟通领域投入更多时间和资源,同时更多地使用社交媒体,因为有70%多的民众表示愿意用社交媒体与政府开展互动。这一点已在韩国电子政务规划中有所体现,该规划将加大与民众的沟通力度,并为他们提供个性化服务。

　　未来,韩国改进公共服务的重点工作如下:

　　-向公众公布信息(33%)

　　韩国民众感到政府应改进工作质量。在WEF的全球竞争力排名2012-2013中,韩国在政府决策透明度排名中位列133(共144个国家参加排名),在本次调查的十国中排名最后。

　　-做长期规划,不只是几年的短期规划(28%)

　　民众强烈地感到政府应出台详尽的数字战略,提高民众的总体满意度。韩国政府已出台了长期规划,旨在加强沟通,并更好地利用移动和云计算技术优化公共服务。

　　-以性价比更高的方式提供服务(26%)

　　民众希望政府能更高效。这一结果也反映了一个事实,即在WEF的全球竞争力指数2012-2013排名中,韩国是本次调查的十国中政府开支最浪费的国家。

　　韩国有明确的电子政务战略,并配有详细的实施方案、管理结构和预期结果。韩国的电子政务已从交易型转变为连接型,将为民众提供无缝在线服务,并配备了后台基础设施。韩国将以更经济的方式,打造一个更为开放和网络化的政府以及一个真正数字化的社会。

　　现有工作成果

　　-梦之翼在线学习门户(Dream-wings Online Learning Portal)

　　梦之翼是由Geyonggi女性发展中心开发的一个在线学习门户。该门户由韩国政府资助,提供远程学习服务和超过300个关于办公、医疗、社保、IT和外语等方面的课程。该门户2004年推出时是Gyeonggi省针对女性的一个当地网站,2011年开始在全国范围推广。

　　2010年,该门户扩展了服务,囊括了职业发展扶持和诊断分析服务,比如能力和就业诊断是通过四步分析一个求职者的就业前景,即就业诊断、职业诊断、性向测试和职业能力测试。

　　截至目前,大约有2万民众使用了该诊断服务。该网站的移动版“Smart Dream-wings”于2012年推出,大约有70位职业导师提供在线一对一的咨询服务。到目前为止,职业导师项目已帮助了13800名女性,其中1800人实现了她们的职业理想并找到工作。该门户在2011年获得了联合国公共服务大奖。

　　-KONEPS:韩国在线电子采购系统

　　KONEPS是一个一体化的电子采购门户,集合了120个政府采购系统。该门户采用一次注册,用户即可参与公共竞标,为用户提供从采购管理、注册、竞标、签署合同到付款的一站式采购流程平台。

　　所有关于公共采购通知的信息,包括投标、合同以及采购流程的实时跟踪等,都发布在该门户上。该门户允许用户浏览标准化的目录并下载电子表格。使用KONEPS的供应商还可享受服务费用折扣。

　　通过将投标过程从30多个小时减少到不到2小时,这一自动化系统大大减少了见面会谈的需求,提高了效率,增加了公共招标的透明度,合同签约每年节省80亿美元的交易成本,每年还减少780万张纸质文件的提交成本。

　　目前,共有45000家公共机构和244000个供应商在使用KONEPS。2012年,共有价值1010亿美元的交易在KONEPS上达成,其中包含66%的韩国公共采购交易。

　　-政府总体架构(GEA)

　　GEA把面向民众、企业和政府机构的跨政府服务整合到一个平台上,它的特点是标准化的电子目录系统。

　　另外,它的电子授权和电子签名系统也解决了供应商身份确认和信息审核的问题。GEA将商业流程从75步简化为15步,将处理时间从4周缩短到1周。

　　截至2012年10月,1400家公共机构的15000个电子政务系统被整合到了GEA上。2009年到2011年间,通过管理软件和硬件的ICT投资,GEA节约开支2.4亿美元。这一架构也增加了公共投资的透明度和可信度。

译自：2014年1月【美国】埃森哲咨询公司

编译单位：工业和信息化部国际经济技术合作中心