“信息化”是信访制度改革的有效推手，网上信访提高了信访工作效率，群众通过网络，“足不出户”就能反映诉求，速度快、成本低。实行网上受理信访制度，是信访工作思路理念和方法手段的重大创新。依托互联网的全国网上信访信息综合平台，实现信访信息的资源共享，能够做到让数据代替群众跑腿，网上信访将成为群众信访的主渠道。

　　解决群众反映强烈的信访突出问题，事关百姓切身利益，只有解决问题，才能化解矛盾纠纷，维护社会的和谐稳定。解决群众问题的着力点在线下，只有实现从网上到网下的联动，在综合施策上抓好落实，才能做到“事事有着落、件件有回音”。

　　一是通过技术手段，引导责任部门“及时”和“就地”处理信访问题。程序设置上，凡转送交办到基层的信访事项，必须限时办结，并随时督促检查办理进度，对问题得不到及时解决的，要求相关责任部门配合调查，协调处理，直至问题解决。要做好群众初信初访的处理工作，严格落实首接首办责任制；对长期积累、久拖不决的信访积案和突出信访问题，推广地方党政领导干部包案的做法，加强和改进信访案件督查督办工作，最大限度地解决群众问题。

　　二是科学整合信访各方力量，建立起快速、灵敏、及时的反馈和协同处理机制，形成解决问题合力。社会矛盾牵涉诸多方面，成因错综复杂，靠一个部门力量、一种工作方法、一项制度机制解决不了，也解决不好。解决群众信访疑难问题，要变信访部门“单打独斗”为党委政府统一领导、信访部门组织实施、职能部门联合会诊，发挥信访联席会议的作用。因而在网上信访设置上，做到转办与跟踪相结合，交办与督办相结合，首问负责与协调配合办理相结合。

　　三是完善科学合理的考核评价体系，注重信访人的网上反馈和评价，把能否有效预防矛盾、及时解决问题作为主要评价标准。强调责任追究，将《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》落实到位。对因工作失职导致小问题拖大，造成矛盾升级、激化的，要启动责任倒查、问责机制并严肃追责。同时，健全群众诉求分析研判机制，及时从群众诉求数量、结构、分布及其变化趋势中发现带有普遍性的问题，积极推动政策化解工作。

　　四是建立信访与司法间的协调机制，协调涉法涉诉信访事项导入司法程序，依法解决涉法涉诉信访问题。坚持法治思维和法治方式，对各种社会矛盾、各方面的诉求认真分析，根据实际情况，切实做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理，依法按政策解决和化解群众矛盾。

　　信访信息化是拓宽信访渠道、降低信访成本、提升信访效率的具体举措，信访部门要借助信息化推动信访工作的规范化，转换工作模式，提高信访工作的整体效能和公信力，在保障群众权益、助力社会和谐上取得新成效。

 　　（辽宁省沈阳市信访局局长 陈国强）