电子政务2.0:治理模式
来源:国脉互联 更新时间:2014-06-04

 在早期,电子政务要想有新的突破,必须利用信息通信技术,并改善公共部门服务的互动功能,使政府机构提供更好的服务。在许多国家,超过70%的纳税人都已实现税收电子化。例如,从更新驾驶执照,支付停车罚单,到管理政府福利,都可以在网上进行。政府机构内部的员工也利用互联网定期来管理内部流程,如人力资源。

  在过去的几年中,尽管有巨大的资源要进行分配,但在电子政务方面的进展似乎已经停滞不前,许多新的电子政府采取的措施没有产生预期的用户利益,在运行效率方面也没有明显提高。在面对前所未有的财政限制以及用户体验问题上,政府公共部门最重要的是要完善电子政务,以确保取得最大成果。

  在我们的过去的经验中,总结出对电子政务工作的影响有三个障碍:一是无效的治理,二是政府网站的实用性不强,以及不允许用户参与应用程序的内容创作。

  无效的、复杂的治理过程是电子政务工作取得成功的主要障碍。大多数政府机构还缺乏必要的软件开发和网络服务,还必须依靠雇佣企业专业人才去优化网站,以及一些专业级别的网页设计人员。

  一些政府机构已经开始克服治理面临的难题,且已加入一对一的Web 2.0技术,如博客、维基百科等,同时允许用户参与讨论和开发应用程序,以及查看来自多个数据源的数据,这些都有利于维护数据的使用、控制和有效的管理。

  要达到在电子政务服务的更高一级别,就必须克服这些障碍。首先,他们必须要在同一个治理模式中,电子政府的采取措施是有在“业务范围”内的运营者和能支持跨部门合作的团队。第二,他们必须要有专业能力,如网站流量分析能力和客户洞察能力。最后,政府机构必须转变心态,积极主动地获取公民、企业和其他机构的信任。实现这些变化将使政府公共部门提供的Web服务更容易被更多的人使用,降低开发和维护服务的时间成本,并提供更多的功能和内容。

  电子政务的停滞期

  在1990年代末的互联网热潮中,政府机构竞相开发网站和高水平的电子政务支出成为常态。2009年,美国政府预计将花费超过710亿美元,其中大约10%与电子政务相关。电子政务服务的总价格大幅上升,这些支出尚未实现电子政务最开始的承诺,公众对政府网站的热情已经消退。美国人满意的电子政务,在本世纪初稳步上升,而后开始下降。这一趋势说明,美国政府机构的网站在线信息发布和政民互动被认为是一个创新者,成为其他机构的模型,因为它符合电子政务用户使用和合理支出。然而,最近的举措未能迎合用户,他们认为政府网站已经变得难以使用,以及新服务过于混乱而复杂。而这一现象也不仅仅局限于美国,一个政府机构投资数百万开发一种新的服务,使公民与政府在网上管理自己的账户,但只达到一个令人失望的采用率,还不到5%。

  更重要的是数据显示,投资没有让政府产生重大改进。随机抽取6个美国政府机构表明,行政成本增加了超过去十年的7-12%,公众对政府办事效率满意度也没有改善。

  创建新的治理模式

  作为政府机构更高级别的电子政务服务,Web开发是不可或缺的一部分,这一特定的目标需要更精确的处理。电子政务的管理工作也必须使用数据驱动,假设受到挑战、低投资,最好是不断进行实验,以改善用户体验,在任何给定的时间,至少要在网站运行50至200次实验。电子政府应该采取不断地实验来做出决定,例如,哪些服务最需求的,如何使这些服务最容易访问。

  另外,政府机构还必须遵循结构化的方法来评估安全问题,必须实现安全决策的好处和限制的成本之间的权衡,包括金融冲击和对可用性的影响、便利性和通过的可能性。政府机构应该要意识到其网站团队的每一个人有着不同的理解和安全要求,并明确要求和指定其职责。

  Web2.0的潜在能力

  有效的web管理不需要大型团队,但应该由一个核心团队做主导,精通以用户为中心的业务需求,基于事实的决策、可用性和导航、信息架构和Web快速开发。最初的招聘应该专注于建立一个小的跨学科团队,同时有专业的互联网专家。而与外部企业合作是一个选择,特别是受益于规模(例如Web托管)。我们发现,政府机构往往缺乏适当地选择所需的内部专业企业。

  政府机构能够辨别用户的需求和喜好也至关重要。如威廉姆斯团队必须能够发现从核心小组调查可用性测试和试点项目、实时在线实验。政府机构评估客户需求后,推出了一项服务,但发现很少人愿意忍受身份验证和不直观的用户界面。可用性测试和案例分析表明,其实只提供几个简单的在线服务更有效果,使用率更高。

  这些功能将使政府机构能够识别、设计和实施解决方案,克服潜在的障碍。例如,奥地利最受欢迎的电子政务服务,使用一个标准的“市民卡”的身份管理方法,从而简化登录过程。利用现有的身份证、银行卡等使用数字签名认证访问所有电子政务服务,不再需要另注册账号访问每一个服务。

  许多政府采购和招标过程是独立于企业或部门。采购人员负责帮助选择和与外部合作伙伴的谈判是至关重要的,以确保选择一个合适的外包服务。

  政府机构可以通过一张“积分卡”识别能力和设定目标,如图中所示。对于每个步骤,政府机构应指定人员作为评价其目前的表现和设定改进目标的基础上拟定详细标准。

  一张“记分卡”可以帮助政府机构在正确的领域进行投资。

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  采用“开放式创新”和用户参与

  电子政府加强治理,不仅能提高现有内容和服务,而且有助于为Web 2.0技术的提升。电子政府要从“出版”到“共享”的心态进行转变。

  这里列举全球一些政府机构的领导方式。美国最一个引人注目的例子是哥伦比亚的“民主应用区”竞赛,政府鼓励开发商创建平台,提供居民对数据的访问,如犯罪报告和坑槽修补计划表等。在30天内,创建了47个应用程序。雇佣合同开发商将花费大约260万美元,而运行成本仅为50000美元。美国政府也表示愿意接受外部创新。例如,采用了软件代码开发的USAspending的非营利组织。政府最初大约预计花费1000万美元来创建数据库和每年花200万美元维持它,但是它采用了代码开发的管理,实际上只拨款了334272美元。

  在世界其他地方,欧洲卫生局已开发出一个信息架构,使卫生保健提供者访问聚合数据建立定制的应用程序以提高临床护理。另一个例子是韩国政府的“ePeople”网站邀请公民在线请愿(例如,政策建议或腐败投诉)。

  此外,政府机构还可以利用Web 2.0技术,打破壁垒之间和内部组织。例如,美国情报界创造了情报百科,实现了部门之间的信息共享,而美国食品和药物管理局采用Web 2.0工具更好地吸引和捕捉其内部的专业知识。

  如何实现心态的转变,使这些Web 2.0计划在更多的政府机构运用?政府机构领导人必须接受第三方的参与和创新。他们必须把为之努力,鼓励承担风险,提高员工的工作能力来实施这些举措。例如,通过确保他们的“软”技能来管理非正式的网络合作伙伴和“硬”技能连接政府与外部系统的数据。从技术的角度来看,实现开放式创新和用户参与,还必须要求它的安全制度和政策支持,以确保公共系统得到适当的保护。

  在电子政务的下一阶段,公共部门应该首先评估所需的成本和时间目标,考虑到现实用户使用率、使用情况,以及其他渠道(例如,减少纸质形式)。政府机构应该确保他们的治理模型,特别是在web分析等领域的可用性,还应该评估他们的技术和组织,开放数据和使用参与式Web 2.0工具。通过采取这些步骤,政府机构将开始绘制电子政务的美好蓝图。