摘要：推行电子政务，是行政管理机制的深刻变革，同时也是行政管理方法的重大创新。随着我国移动通信技术的日益发展和移动通信用户数量的持续高速增长，信息移动化的趋势日益明显。现有的电子政务在移动化浪潮中必须与时俱进地随机应变。技术的进步，政府信息化和广大公众的需求，为移动电子政务的发展注入了强大活力。方兴未艾的移动电子政务在我国有着极其广阔的发展前景和无可替代的应用价值。
 
    本文从当前研究发展移动电子政务的时代背景出发，首先对移动电子政务的概念和其与电子政务的关系进行了界定，进而分析了目前发展我国移动电子政务的理论基础和现实需求。在此基础上，通过对我国与国外发达国家移动电子政务的应用事例进行对比，概括了我国移动电子政务的发展现状，并对我国目前还处于发展初级阶段的移动电子政务所面临的主要问题进行了总结。针对这些问题，本文提出了解决这些问题的具体方案和整体思路。
 
    围绕着强化发展机制这个主体，本文以发展的主导思路，阐明了移动电子政务的发展机制，归纳了移动电子政务发展机制的主要内容，包括：管理机制的三个要点；运行机制的三大模式；技术机制的四种类型；服务机制的多项内容。同时，本文还论证了移动电子政务发展机制的构建格局：科学理论，是发展机制的实践指导；网络技术，是发展机制的基本依靠；社会需求，是发展机制的前进动力；法律体系，是发展机制的运行保障；执政为民，是发展机制的服务宗旨；提高“四效＂（效力、效能、效率、效益）是发展机制的价值取向。
 
 
    关键词：电子政务 移动 信息化  
 
    第一章绪论
 
 
１．１移动电子政务研究的背景和意义
 
 
    本文是在行政管理信息化、信息应用生活化、网络文明全球化的大背景下选题立论的。电子信息技术已经把人类文明史上最大的“网”编织出来了。从互联网、通信网到手机网等等，网络，成为人类认识世界、改造世界的全新方式和必由之路。管理世界的各国政府，都在争先抢占“电子时空”的制高点。
 
    以电子信息技术为支柱的通信网络技术突飞猛进，正在推动着行政管理机制、管理模式、管理方法、管理体系的深刻变革，并深刻影响着国家及其各级政府的执政能力、行政效力，关系着物质文明、精神文明、政治文明和社会文明的发展进程。从世界范围来看，全球化的信息经济和知识经济的发展，使得以信息和知识为基础的信息产业，成为全球经济的主导产业，战略型资源管理、信息资源管理成为各行各业的核心管理领域。从一定意义上说，国民经济和社会信息化水平的高低，已经成为衡量一个国家综合国力强弱的重要标志。
 
    从行政管理的现代历史上看，产业革命标志着工业化社会的开始，各个国家在漫长的工业化进程中逐渐形成了适合其工业化社会发展的政府管理模式．２０世纪９０年代，计算机微电子技术革命拉开了信息化社会的序幕。计算机和互联网技术的发展与应用，为政府的组织结构、职能转变、管理模式和管理手段的变革提供了新条件，从而为逐步形成与构建起不同于工业化社会的政府新体制和新机制奠定了基础。
 
    政府的特殊地位和主导作用以及行政管理对信息的广泛依赖，使得政府信息化在国民经济和社会信息化建设中处于核心地位。为了更好的迎接信息化的挑战，许多国家和地区政府都积极开展信息基础设施建设，通过利用信息技术不断推行电子政务，从而构建起“电子政府”的管理体制和管理机制。
 
   近年来，我们党和国家领导人也越来越重视电子政务的应用与发展，并且在实际的运行中也取得了瞩目成果。随着电子商务、电子政务等信息互联网的逐步健全与完善，中国进入了“一网打进”的时代，特别是随着移动电子技术的发展与应用，中国的“移动电子时代”已经开始。移动电子政务成为国家和各级政府强化行政管理机制、完善行政管理方法和提高行政管理服务水平，必须予以普遍重视和认真研究的重要课题。发展移动电子政务对加快现有办公流程、节省政府机构的运营成本、提高公民满意度、塑造更富弹性的服务型政府形象和提高政府领导的决策力等都有着重要的现实意义。
 
１．２移动电子政务国内外研究现状
 
   从全球范围看，移动电子政务还是一个新事物。在国外，关于移动电子政务的理论研究，还未形成具有全面性、成熟性的研究体系。但在实际的电子政务建设中，随着全球移动通信产业的发展和移动通信相对于固定网络通信所表现出来的移动性、便利性、灵活性等特点和优长，很多发达国家在整体电子政务的建设中，都越来越重视移动电子政务的应用，移动电子政务的发展在事实上也已经取得了一定成果。欧盟于２００５年正式召开了首届移动电子政务研讨会，２００６年又召开了第二届移动电子政务研讨会，会议的主题集中在电子政务向移动电子政务的转变、移动电子政务的实践需求等方面，许多专家还提出了一些具体可行的方案。会议无论是从规模上还是从议题的范围和深度上都在逐渐扩大和加深。可见，移动电子政务的研究已经在欧美等发达国家得到越来越多的重视和关注。
 
   而我国移动电子政务近几年才兴起。目前国内一些学者对于移动电子政务的专题研究时间较短，仍处在对移动电子政务的理论论证阶段，相关的文献资料也较少。几个具有代表性的论点如下：
 
    于丽先，王庭芳在《认识移动电子政务》（消费导刊．２００８（１２））一文中提出，移动电子政务是移动通信业务发展的重要内容，是政府“以人为本”执政理念的重要举措。技术的推动，公众的需求，为移动电子政务发展注入了强大的活力。该文认为目前尚处在发展初级阶段的移动电子政务在我国有着极其广阔的发展前景。巩永华，李大伟在《移动电子政务发展研究》（电子政务．２００６（９））中指出，移动电子政务是加强政府社会管理和公共服务能力的有效途径，是公众与政府互动的“高速公路”，它的出现弥补了传统电子政务的不足，拓宽了电子政务的发展空间。浙江大学倪炯在其硕士论文《移动电子政务在中国的应用研究》中指出，发展移动电子政务是由市场需求和公共需求两个大方面的需求推动的，其中市场需求又包括政府需求和社会公众需求两个方面。
 
    郭零兵，邓德胜在《我国移动电子政务发展现状分析》（生产力研究．２００７（８））一文中指出，中国电子政务在“十一五’’时期，将逐步由办公自动化与政务信息上网阶段向业务信息化与网上政务阶段过渡。移动电子政务不是电子政务发展进入到较高阶段时的技术实现模式，而是作为电子政务整体的一部分，对传统电子政务在技术实现、运作模式、服务对象、具体应用等方面的巨大提升和扩展，是电子政务各发展阶段的一个必要的、有时甚至是十分重要的一部分。
 
    国内研究普遍认为，我国目前移动电子政务发展中存在的主要问题包括：政府各部门间各自为政、公务员对移动电子政务的认识不够、安全性和稳定性、法律体系缺失等。
 
 
１．３移动电子政务发展机制的概念界定
 
 
１．３．１电子政务
 
    电子政务（ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＧｏｖｅｒｎｍｅｎｔ（Ｅ—Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ）），有时也被称之为政府办公自动化、电子政府、政府信息化等，目前还没有统一的定义，叫法各异，但表述意思却大体一致。本文综合各种表述对电子政务采用如下定义，即电子政务是“政府机构利用现代化信息技术将其内部和外部的管理和服务职能进行网络化集成，通过政府网络把大量频繁的行政事务按照设定的程序在网上实施，从而打破时间、空间及部门分割的制约，为社会及政府自身提供信息化管理和服务。”
 
    电子政务的实施，要依靠数字信息技术和网络技术的进步，建立在信息基础设施的完善和相关软件的配套发展上，它不是将政府的管理和服务在网上的简单移植，而是一项复杂庞大的“政府再造”工程，同时也是包括政府行政管理体制创新、机制创新、管理创新在内的全面创新。推行电子政务有利于政府更好地履行其行政职能，从而塑造成为一个精简、有效、公开、透明的“阳光政府”。
 
   我国各级政府及其各部门承担着大量的公众事务的管理和服务，政府职能正从命令指挥型转向管理服务型，并逐步实现政府办公的电子化、自动化、网绍化。通过互联网这种快捷、廉价的通信手段，一方面政府通过信息化的“广而告之”，可以让公众迅速了解政府机构的组成、职能、办事章程、各项政策、法律、法规、纪律制度等等，增强办事执法的透明度和公信度，实现更有效的法制管理、安全管理、文明管理、纪律管理、秩序管理等。另一方面，各级政府及其各部门又能自觉接受社会公众的监督，听取公众的意见与心声，在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，从而密切党群关系和政群关系。
 
１．３．２移动电子政务
 
   基于互联网催生的移动通讯技术，以超乎想象的速度在全球范围内迅猛成为现实社会中最为引人注目的亮点。随着移动用户数量的不断上升，社会需求的不断推进，移动通信曰益成为当今世界人们进行信息交流和感情沟通的主流方式。随身携带的手机正逐步成为信息收发、网络视频、笔记本电脑和多媒体于一身的万能终端。随着移动电子技术产品的广泛普及，电子政务“移动化”也就成为必然。
 
   移动电子政务（ＭｏｂｉｌｅＧｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｉ—Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ），是指利用无线通信和移动电子技术在政府信息化或电子政务中的应用，通过诸如手机、ＰＤＡ、蓝牙、无线网络等技术平台为公众提供行政服务。总的来看，移动电子政务具有三个特性：一是移动随机性，特指人随身携带着可移动的手提计算机、手机等移动电子工具，就可以随机收集信息，随机处理信息，随机发布信息，随机反馈信息。二是机动灵活性。移动电子政务可以在其可能的范围内突破时空限制，机动灵活的发挥行政管理和行政服务的多种功能。三是应用广泛性。手提计算机日益普及，特别是手机拥有最广泛的用户，客观上使得移动电子政务的发展和应用成为可能。
 
１．３．３电子政务与移动电子政务的关系
 
   移动电子政务和电子政务不是完全不同的两种事物，而是相互联系、密切相关的。移动电子政务是电子政务同移动通讯技术相结合的产物，包涵在电子政务范围之内，伴随电子政务发展而发展，是电子政务的拓展和延伸，是电子政务走向移动化、便利化、普及化的新手段。把移动电子政务从电子政务中分离出来，是为了挖掘其移动性、随机性、灵活性和广泛性等特点和优长，促进电子政务的整体发展。
 
    为了研究的方便，本文中的电子政务仅指基于有线通信网络的传统意义上的电子政务，将基于无线通信网络的电子政务定义为移动电子政务。
 
 
１．３．４发展机制概念的界定  
 
 电子政务及移动电子政务，其发展必然涉及到体制和机制的问题。何谓体制？何为机制？二者之间是什么关系呢？
 
    （１）体制。《辞海》中解释为：“体制是指国家机关、企事业单位在机制设置、领导隶属关系和管理权限划分等方面的体系、制度、方法、形式等方面的总称。”
 
    （２）机制。移动电子政务发展机制源于机制一词，机制，原指机器的构造和工作原理。其引伸意义为：“泛指一个系统中，各元素之间相互作用的过程和功能。”包含着四个要素：①事物变化的内外原因及其规律：②内部因素的作用方式：③外部因素对事物变化的影响：④事物变化的表现形态。由于移动电子政务具有政治、经济、社会等多重属性，决定了其发展过程中有许多环节构成，而这些环节之间相互联系、相互作用。
 
    （３）体制与机制的关系。体制和机制是较易混淆的一对词语。例如，政治体制、经济体制、管理体制，有时也称政治机制、经济机制、管理机制。其实，二者之问既有区别又有联系。体制是机制的功能总合，机制是体制的分工协作，二者相辅相成，体系完善，才能发挥整体运行的最佳作用与效果。
 
    如果我们把电子政务看作是体制，那么移动电子政务就是其中的重要机制，它既是体制的内部因素，又是体制的外部因素，内因与外因共同促进电子政务的整体健全与发展。
 
    （４）发展机制。笔者综合上述三点，提出了“发展机制”的概念。移动电子政务发展机制是指组成移动电子政务发展过程中的各个要素之间相互联系、相互制约，推动整个电子政务发展从低级向高级、从传统电子政务向移动电子政务发展的条件和功能，它存在于移动电子政务发展的全过程，在移动电子政务发展中发挥着支撑保障和完善运行体制的调节作用，主要表现为两个特征。
 
    一是关联性特征。移动电子政务发展机制的内容构成是一个不能分割的整体。各个组成部分之间相互联系，其中一个变化，会引起其他要素的相应变化。在这一相互联系、作用的过程中，如果某个机制呆滞，则其它机制的作用就难以发挥。例如，当移动电子政务的管理体系不规范、法律法规不健全的时候，那么技术保障无论多完善，服务内容无论多全面，移动电子政务的发展也难行其道。为此，我国要高度重视在发展移动电子政务中各个机制要素间的相互联系，以推进移动电子政务的快速发展。
 
    二是动态性特征。移动电子政务发展机制处在不断变化之中，表现在各组成部分自身的不断变化和整体变化。例如，管理机制中组织领导体系的完善对法律法规的建设就会提出更高要求，从而促进移动电子政务的协同发展、更快发展。
 
   任何事物的发展都必须依靠充满活力的机制来实现。因此，简单来说，发展机制就是促进发展、推动发展、加快发展的机制。
 
   移动电子政务随着信息技术走向移动化的趋势，已经成为充满活力、非常活跃的电子政务发展机制。移动电子政务的发展机制包括行政管理机制、技术实现机制、运行应用机制和行政服务机制等内容。
 
１．４论文研究的思路与方法
 
 
    本文用发展的眼光审示移动电子政务的现状，以移动电子政务的建设和发展为思路，采取了两种研究方法。
 
    （１）系统论的方法
 
    将移动电子政务放在整个电子政务的大系统里加以统筹研究，阐述了发展移动电子政务的理论依据及现实需求。
 
    （２）归纳与演绎的方法
 
    一方面通过研究考察现有的电子政务思想与理论，概括、提炼出其中的精华与核心价值，另一方面将这些精华应用于需要解决的实际问题中，参考国外移动电子政务发展的范例，切合国情实际提出构建移动电子政务发展机制的框架和思路。
 
 
１．５论文的重点难点创新点
 
    本文研究的重点是移动电子政务的发展机制。通过详细阐述发展移动电子政务的理论应用和实践依据，阐明了发展移动电子政务对推动我国行政提效和社会进步的重要性、必要性、可行性，提出了发展移动电子政务的框架设想。
 
    本文研究的难点在于：目前国内外对于移动电子政务的研究尚未形成具有全面性、标准化的成熟体系，缺乏关于移动电子政务建设的成功实践经验以及详实资料，研究起来感到难为“无米之炊”。
 
    本文的创新点主要体现在两个方面：第一，基于发展的主导思路，阐明了移动电子政务的发展机制，就是促进发展、推动发展、加快发展的机制；归纳了移动电子政务发展机制的主要内容，包括：管理机制的三个要点；运行机制的三大模式：技术机制的四种类型：服务机制的多项功能。第二，理论联系实际，论证了移动电子政务发展机制的构建格局：科学理论，是发展机制的实践指导：网络技术，是发展机制的基本依靠；社会需求，是发展机制的前进动力；法律体系，是发展机制的运行保障：执政为民，是发展机制的服务宗力、效能、效率、效益）是发展机制的价值取向。
 
    第二章   发展移动电子政务的理论应用
 
 
   发展移动电子政务，要以科学理论为指导，奠定行动实践的思想基础。本文从大量的理论著述中选取对发展移动电子政务具有指导价值的文献，加以综述并提出应用见解。
 
 
２．１信息不对称理论及其在移动电子政务中的应用
 
２．１．１信息不对称理论简介
 
    信息不对称理论是由三位美国经济学家——伯克利加州大学的乔治・阿克尔洛夫（ＧｅｏｒｇｅＡｋｅｒｌｏｆ）教授、斯坦福大学的迈克尔・斯彭斯（ＭｉｃｈａｅｌＳｐｅｎｃｅ）教授和哥伦比亚大学的约瑟夫・斯蒂格利茨（ＪｏｓｅｐｈＥ．Ｓｔｉｇｌｉｔｚ）提出的。１信息不对称主要是指市场中交易双方对信息的掌握程度不同，掌握信息多的一方在市场中容易获得强势地位，而信息占有少的一方则在市场交易中处于不利地位。实际情况是，市场中总是卖方比买方更了解有关商品的各种信息。这种信息获得、占有和利用的差异直接导致交易买卖双方的不平等地位，信息掌握少的买方交易风险大。
 
    信息不对称理论认为，信息不对称是市场经济的弊病，政府应该在市场经济中发挥强有力的调节作用，减少信息不对称对经济产生的危害，使信息的利用朝着相对均衡的方向发展。信息不对称理论不但研究信息的重要性，更研究市场中的人因市场获取信息渠道的不同、信息占有量的不同而在市场经济中存在的风险和差异。目前，信息不对称的情况已经出现在各个领域，信息不对称理论的出现就为诸如就业与失业问题、股市动荡问题、商品促销问题等提供了一个新的解决途径和思路。
 
２．１．２信息不对称理论在移动电子政务中的应用
 
    信息不对称在传统的行政管理服务中同样也存在，主要表现在两个方面ｎ１：
 
    一方面，政府部门和公众之间的信息不对称。由于传统行政信息传递手段的局限性，基层群众的想法、基层群众对政府的服务需求均需层层上传，才能到达高层决策者那里，若是信息传输通道不畅，基层群众的信息就不能到达决策者手里，造成政府对基层群众不甚了解，难以全面确切的掌握社会成员的需求和反馈，信息传递冗长而低效。同样，在传统的政府管理体制下，政府行使公共管理职能，制定各项政策、法律和法规，掌握着大量公共信息，在公共信息传递中处于强势地位。但政府的公共信息要层层下达或通过官方媒体才能传递到基层群众，基层群众对于跟自身利益不直接相关的公共信息又不常关注，这样最终可能造成信息的失真、滞后和公众对政府的不了解。
 
    另一方面，政府内部各部门之间的信息不对称。政府各部门分别承担着各自专属的行政管理职能，但许多政务活动的进行又需要不同部门的相互联系和协作，因此，各个部门之间信息沟通的顺畅和共享就显得很重要。然而在传统的政务体制下，各部门往往各行其是，互相推诿扯皮，人为造成了部门之间的信息不对称，很多问题解决滞后，严重影响了政府的管理效益和办事效率。推行电子政务及移动电子政务是解决信息不对称问题的最好方式方法。
 
 
２．２客户关系理论（ＣＲＭ）及其在移动电子政务中的应用
 
 
２．２．１ＣＲＭ理论简介
 
    客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）简缩为ｃ跚，其理论的基本理念是企业要以客户为中心，２通过多渠道、多方式的沟通、交流和服务，简化企业的销售、营销等流程和一些不必要环节，将企业的所有行为都放在如何满足客户需求上。这种Ｃｌａｍ思想还要贯穿到整个企业的文化和运营中，渗透到每个企业员工的心里，使员工在跟客户打交道时，自觉的为客户着想，满足客户需求，ＣＲＭ还将多种客户沟通渠道（如面对面、电话或上网联系等）融为一体，根据客户的需求采用客户喜欢的沟通方式与客户交流，提高员工与客户沟通的有效性，从而使销售顺利进行，树立良好的企业形象。ＣＲＭ理论的运用大幅提高了企业对客户需求的反应能力，使企业可以针对客户的不同需求量身定制个性化的解决方案，从而更好挖掘潜在客户、把握现有客户。
 
２．２．２ＣＡｌＭ理论在移动电子政务中的应用
 
   把ＣＲＭ理论引入移动电子政务，就产生了“政府ＣＲＭ”的概念，即政府的运营模式和管理理念要向现代化的公司服务理念转变，把公众当做政府的客户来对待，通过移动电子信息技术建立方便、快捷的沟通渠道，针对不同客户的需求，适时的提供个性化服务和解决方案。（１）从沟通渠道上说，政府通过采用移动电子政务的沟通渠道可以为公众提供及时和标准的服务，公众通过移动电子政务系统与政府相关管理部门沟通交流，无论是使用手机还是手提电脑，无论是收发短信、查收电子邮件还是进行网站访问，都能得到公正公平、快捷的服务。移动电子政务在降低行政成本的同时，也可以使公务员从繁忙的接待任务中解脱出来，把更多的精力放在提高服务质量和管理水平上。（２）从服务公众的角度出发，Ⅲ政府可以通过移动电子政务关注服务种类，以公众为中心来整合政府的公共服务内容，优化服务流程，使公众客户无须了解各个机构的职能就可得到相关服务。（３）在提供个性化服务上，利用移动电子政务可以将公众的各种数据信息集中到一个数据库中，记录公众的居住地点、工作单位、收入状况、婚姻状况、健康状况、信用记录等，当公众有需求时，政府相关部门可以根据从数据库中了解到的公众的不同情况提供个性化的服务，增进政府与公众问的相互了解。
 
    总之，政府ＣＲＭ的在移动电子政务中的运用，能有效促进公共管理与服务由权力本位向社会本位转化，使政府及其行政管理部门降低行政成本，提高工作效率，优化服务质量。