十八届三中全会指出，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。2013年底，镇江市信访系统“远程视频系统升级”项目投入应用，成我市信访信息化建设里程标志。它有效促进引导群众就地反映诉求，压实了信访工作责任，提高了信访事项办理效率，为我市运用信息技术创新信访服务方式，提高政府的公信力和执行力，加强社会科学治理提供了实践平台。
加强信访信息化建设是社会和谐之基。畅通和规范群众诉求表达渠道，是及时解决社会问题和社会矛盾的重要前提。加强信访信息化建设可以引导信访群众以网上信访的形式反映诉求，可以使“数据多跑腿，群众省跑路”，方便群众、降低成本、提高效率；可以使信访部门和责任单位“晒工作”，将信访事项办理情况和结果实行全面公开；可以使信访对象和责任单位接受各方共同监督，进一步提高信访公信力，引导信访群众规范有序信访。
加强信访信息化建设是时代发展所需。信访信息化是时代所需、发展之要、人心之向。越来越多的信访群众通过互联网络，以“微话筒”“微传播”等形式表达诉求的趋向，改变了信访工作格局，推动信访工作由后台走上前台、由网下转为网上，办理过程也变得更加公开透明。信访工作应顺应时代发展所需，以建设信访信息化为路径，迎接信访工作新一轮改革创新。
加强信访信息化建设是科学治理之要。信访信息化是建立适用于考察政府治理状况、评估政府治理水平的指标体系中的基础内容。全面开展信访工作信息化建设，是通过信访数据收集、传递、分析等机制，建立信访工作数学模型，完成对各阶段社会矛盾的总体规律性认识，完成对矛盾动态跟踪，完成对矛盾分析预测，为领导决策提供数据参考。信访信息化建设将促进民主决策、优化政府治理，促进信访问题及时就地化解，也将推进信访工作科学化、规范化、制度化水平的不断提高。
通过探索实践，要全面推进信访信息化建设，还需要做好以下四个方面工作。
抓好“三个延伸”。一是横向上向职能部门延伸。解决信访问题需要整合相关职能部门的力量，及时介入处置，给予专业的解答，进行转办交办。信访信息化触角要延伸到信访热点部门，让群众上访只要进信访一个“门”就可以视频连线解决问题的部门，为信访群众提供“统一受理、视频分流、归口办理”的“一站式”服务。二是纵向上向基层村（居）延伸。基层信访问题通常占到我市信访问题的80%左右，基层信访第一道防线筑坚强，可有效化解大量的信访矛盾，必须实现矛盾排查和化解的阵地向前移、调解组织齐联动、调解范围全覆盖。信访信息化终端可优先向信访矛盾较多的居民集中安置点和社区延伸，让群众在自家门口反映问题，真正实现从源头上预防矛盾，让矛盾反映在基层，解决在基层。三是手段上向多元化延伸。将单一的视频系统与信访网站相对接，实现声音、文字、视频、图片多种媒体手段相结合。
实现“三个全覆盖”。一是实现对信访形式覆盖。把来信、来访、来电、网上投诉和视频接访等不同形式受理的信访事项，全部纳入到信访信息化发展规划中。二是实现对受理形式全覆盖。把受理办理、交办转办、复查复核、督查督办、统计分析、考核评估等信访业务各个环节，全部纳入信访信息化统一管理目标中。三是实现职能部门全覆盖。在市及市级以下单位以及市、区相关部委办局等有权处理信访问题的责任部门，全部纳入到信访信息化体系建设中。
完善“三个机制”。一是联动机制。完善顶层设计与资源整合，建立全市综合信息处理平台，形成网络化排查、链条式操作、多元化调解、立体式防控的社会治理大格局，促进形成新的协调联动的领导机制和齐抓共管的工作机制。二是考评机制。量化信访信息化工作考评，严格落实“属地管理、分级负责”总体工作要求，细化各级、各层的建立应用的目标，落实各级各部门领导“守土有责”的政治责任，形成推进社会治理工作信息化建设的鲜明导向。三是监督机制。强化行政监督，形成体制内监督监管的良性机制；积极运行社会监督、第三方监督的方式，通过推行政务信息公开、事项办理流程公开、审批审核公开，自觉接受社会和群众全方位监督。
提高“三个能力”。一是应用信息技术能力。各级信访干部和相关部门工作人员要掌握信访信息收集、汇总、分流、统计、保管、查询、交办、督办、问责等一整套工作信息处理技术，学会运用信访信息数据进行科学分析判断，把信访信息技术应用作为必备技能，努力在改进信访工作方式，营造和谐发展环境中发挥好作用。二是综合协调能力。各级信访部门要按照综合协调、综合保障的要求，充分发挥信息化平台功能，调动方方面面的资源和力量，提升信息化手段应用下的信访工作综合协调能力，促进群众反映的合理诉求得到及时就地解决，确保信访工作规范有序、富有成效。三是做好群众工作能力。各级领导干部应用信访信息化技术进行研判决策时，还应当坚持走到群众中去，面对面倾听群众的愿意、理顺群众的情绪、处理群众的诉求、接受群众点评，在实践活动中，增强做好群众的能力素质。
（作者：吴海平系市政府副秘书长、市信访局长，郭杰系市委党校教授）