上周，禅城区接待来自北京东城区的考察团队，并邀请国家行政学院汪玉凯教授为一门式改革把脉。南方日报记者对话此次改革的“操盘手”赵海然博士，请她揭秘参与禅城一门式行政服务改革过程中的故事。
■对话人物：赵海然

上海一门式政务研发中心主任，在澳洲获得博士学位，长年专注于供应链管理、生产与库存管理、项目管理等方面的实践和研究，将企业的供应链管理应用到政府系统中。今年3月以来，她和她的团队成为禅城“一门式”行政服务改革的主要“操盘手”和技术顾问。

上周，禅城区接待了来自北京东城区的考察团队，并邀请国家行政学院汪玉凯教授为一门式改革把脉。一门式行政服务改革引发了市民和国内其他城市的广泛关注。南方日报记者对话此次改革的“操盘手”、来自上海一门式改革的团队负责人赵海然博士，请她揭秘参与禅城一门式行政服务改革过程中的故事。

1、业务章是怎么“跑到”一线窗口的？

有部门提交厚厚一本意见书 最终担忧被化解

南方日报：我们注意到，9月1日，禅城区社会保障基金管理局就移交了部分业务电子章给行政服务中心。通过电子化的流转审批和电子章，诸如新居保养老待遇核定、长住异地人员就医申请等16项业务，实现了在祖庙、石湾行政服务中心两个大厅里即时办结。请问，象征着职能部门审核审批权限的业务章，是如何“跑到”一线行政服务大厅的？

赵海然：您可以设想这样一个场景，我们每梳理一个办事事项，对面一般要做坐十多个人来谈，大家来自于多个区直部门、镇街或者村居，比如围绕着“低保户的申报标准”如何设定，我们发现每个层级讲的不一样，不同镇街讲的又不一样，大家都在凭个人经验来谈标准，谈来谈去又难以固定一个标准。这就体现出行政服务改革标准化的重要性。

我印象最深的是有一次，我对面坐了十五个人，这十五个人都涉及到某个事项的经办，但是大家就围绕着这个标准却始终讲不清楚，那这种现象对于市民来说的感受就是，如果市民今天住在祖庙街道，这个街道的行政服务中心可以办理50项业务，而以后搬家到了石湾，石湾的服务大厅就不能办理某些事项或者标准有变化，更有甚者市民要办某个事项，第一时间就是去查政策、找“攻略”、甚至是找关系，这样的情况对于市民群众来说，都不是均等化的公共服务。

这也正是左右基层政府社会治理的关键，一个个“微权力”下存在着自由裁量权空间。我们前期的工作就是要压缩这些自由裁量权，让每位市民前去办事的感受都是一样，办事的流程和标准都是统一的，这是一门式行政改革的第一步。

事实上，第一批192个纳入到行政服务大厅综合窗口一门式办理的事项，都是我们需要与不同层级和部门这样一一谈来了，是要把各个部门藏在“柜子”底的权限与自由裁量权的那部分，拿出来晒、亮出来晒的。刘书记的比喻很好，就像是洗青菜，只能一颗颗洗，把精细化的工作做了才能谈基层治理。

这个过程中，禅城干部的积极性和坦诚给我留下很深刻的印象。有人就很坦诚地提出了自己的担忧，比如有人提出，中间设立一个一门式综合信息系统，会不会电脑的操作速度还不如人脑？还有部门提交了厚厚的意见册，详细列出了业务不能移交的原因，比如很多业务都涉及到该条线的省、市部门。但我们最后通过带着大家直接去看，一一化解了这些担忧。要知道，广东的信息化是很“强悍”的，不同部门、不同层级都有自己的信息化系统。

现在“一门式”推行即将满月，比如社保部门就会发现，原来冷热不均或者业务量很大的社保事项，通过改革以后，已经分散到镇街和村居，这些行政服务中心的综合窗口工作人员都是“社保人”了。

通过这一项一项梳理，禅城出台了四大权力清单，摸清了禅城的家底。第一批纳入试点大厅的综合业务，是按照先自然人，再法人的顺序。可以说，接下来，法人事项的一门式服务，将会更加复杂，也更加触动到职能部门的审批权力。

2、除了等候时间少了，市民还将有哪些用户体验？

既要有类似企业ERP的客户导向 又要实现网购的透明化进度查询

南方日报：我们注意到，现在很多地方都出现了类似一门式服务、一窗式服务或者一卡式服务等行政服务改革的新名词，那么禅城一门式改革除了带给市民办事只需要进一扇门、一个窗口办结的感受之外，从本质来讲与这些地区究竟有什么不同？比如您特别强调群众需求为导向，接下来我们还可以有什么期待？

赵海然：各地每年都会有诸如大部制改革、行政审批事项梳理等改革动作，但真正能够像禅城区这样，有勇气真正迈出第一步的，只有禅城。刘悦伦书记来禅城视察时曾经问道，禅城一门式改革与其他地方最本质的不同是什么，我的回答是，禅城“一门式”是真正站在群众导向的角度，来看待条块分割的行政服务应该怎么做，这类似于企业ERP管理的基本思维，以客户需求为导向倒过来思考服务提供方要做什么。同时，又要实现类似我们在网上购物时的体验，可以实时对于进度的透明化查询，市民可以看到办事事项目前办到了什么进度。

其实打造人民满意政府就是这样切入的，做那些群众最关心、最直接的事，解决他们最关心、最直接的利益。市民能够感受到的就是一个政府，而不是各个部门各有标准。那么什么是群众最关心的、最根本的利益，就是那些由政府“托底”的政策事项。

我注意到刚才来自石湾真街道行政服务中心的窗口工作人员田小冰说，9月1日是一门式启动的第一天，以前她只服务于单一部门，每天都十多单业务量。但是当天，她接了50件业务。她最大的感受是，以前别人在窗口办完某个事项后，会问到接下来要做什么，她也只能给他下一个要跑的部门的咨询电话，或者干脆咨询12345热线。现在她可以清晰地给出市民办结一件事的指引。

我们今后的目标应该是，窗口即时办结的范围应该进一步扩大。至少要有30%以上的进驻事项都要成为即办件，就是说只要市民带齐了资料，就应该能够当场办结，这是衡量一个行政服务中心办理能力的重要指标。

3、数据库沉淀在区级 将为政府决策带来哪些变化？

“大数据”激活24个业务子系统 沉淀居民办事的所有信息

南方日报：大数据背景下的一门式行政服务改革，群众只需要拿身份证，工作人员一刷就可以看到群众之前办过什么事、办理流程是怎么样的，工作人员在进入到一门式综合信息服务系统以后，具体业务由24个业务子系统组成，审批后台还是要分散在各个业务系统的，那么这些微观数据如何汇聚起来，最后生成禅城的民生大数据，并为政府决策提供支撑？

赵海然：刘东豪书记就提到，比如说各地要解决群众住房困难的问题，每年各地方都是要按照接到国务院的通知，按照相关的区域人口的一定比例进行操作，但是在现实中，为什么有的地区出现安置房空置的现象？有的地区出现不满足群众需求的问题？这就涉及到区域大数据的基础问题。

事实上，政府传统的数据采集方式，是依靠“网格化”的上门采集方式为主，通常需要居委会工作人员或者调研人员走上门，手持IPAD，从询问居民的姓名、年龄、婚姻状况等隐私信息开始，进行一一登记，且不说这样做是否人性化，这些信息其实在人口自由流动的时代是动态变化的，而且很多数据是难以采集到的。因为居民办过的事项等很多信息，通常都汇集到政府各条线的信息库里去了。

我举几个例子，我们曾经询问镇街和居委会，这一片区对于养老床位的需求有多少张？通过传统网格化采集到的数据很难回答，他们只能说以后在上门采集信息时再去了解。但是通过“一门式”行政服务的数据沉淀，有多少老人来办理过退休养老待遇确认、有多少老人来办理过大病医保，这些数据一对碰，机构养老的需求就很清晰了。

这些数据的积累和共享，将为政府进行科学民主决策起到支撑作用，还有利于我们研究这个区域在发展中的一些特殊性问题。

接下来，基于“一门式”综合信息系统，居民办事留下来的数据都会沉淀到区级数据库，形成一个动态的、实时的数据库，佛山出台一项政策将对群众的影响有多大，或者在多大范围内需要调整，这些数据都会在第一时间提供精准支撑。

4、在国际化的营商环境上能做什么探索？

最终就是人要在这里生活和居住

南方日报：胡春华书记提出营造国际化的营商环境，要有完整政府的思维。上周，刘悦伦书记还提出，佛山能不能率先把国际化的营商环境下的办事成本、办事效率这些内容进行标准化？那么禅城以一门式行政服务改革为突破口，在国际化的营商环境上能做什么样的探索？

赵海然：国际化的营商环境，我们上海从上世纪90年代就开始研究这个问题，刚开始的时候探讨的是从一些硬件建设出发，比如这栋大楼要怎么建设让人感觉舒服，从机场前往市区的路途是否方便，后来我们发展到探讨城市的软环境，因为我们发现，国际化的营商环境最终一定是要大家落地下来，在这里生活、居住在这里的。

有市民反映，绿岛湖的行政服务大厅咖啡机、自助售卖机根本停不下来，人进来感觉这里很舒服，不再是传统意义冰冷的、板着脸孔的政府办事大厅，接下来还有人建议要把世界时钟、当地天气信息等放进大厅里去，这就是一种人文环境的营造。

对于国际化的营商环境下的办事成本、办事效率这些内容进行标准化，这也是我们正在做的事情。

■延伸

简政放权

如何“接地气”？

禅城实践来解答

“禅城‘一门式’行政服务改革将对中国政府服务模式的变革产生深远影响。”国家行政学院汪玉凯教授上周五在禅城这样点评道。事实上，就在来到禅城的前一天，汪教授刚刚在央视财经频道解读了一个问题，“我们总是说已经简化了多少审批事项，下放了多少事项，但是为何群众的感受总是与这些数据有落差？为什么门好进了，脸好看了，事却难办了呢？”他认为，禅城的实践有利于解决这个问题，那就是关于简政放权如何“接地气”的问题。

在他的眼中，佛山作为国家行政体制改革的前沿阵地，是国家改革的窗口，他非常关注“一门式”行政服务改革：“上海对一门式的改革已经探路八年之久，而现在禅城的创新尝试已经超过上海，禅城现在面临着大的发展机遇——简政放权与大数据等技术革命是禅城一门式改革的两个战略机遇。”

汪玉凯提出，中国的电子政务是从部委部门起家。从最早为了对接国际通关口岸的电子口岸，到由部门主导的各条线的电子政务纷纷出现，治理工具的变革也带来很多后续问题，比如这各条线形成了一条一条的“信息孤岛”，后来想要互联互通时却发现不行。

他举例说，不要说是各部委之间的互联互通，即使是某个部委下面的各司处，都有自己的电子政务系统，一条一条下来，造成了资源共享难、业务协调难、互联互通难这几大难题。后来，各地兴起了行政服务中心的服务模式，老百姓办事不同跑到各个部门各个科室去了，各部门以窗口形式集中在中心办公，但是这种服务窗口背后的后台却始终是孤立的。“禅城正在将物理的、窗口集中式的行政服务大厅，转向探索真正的‘一门式’综合服务。”

他认为，电子政务系统本身也正面临转型，从过去的内部办公支撑，转向如何向市民群众提供优秀的政府服务，全面运行政府职责。同时，政府信息管理服务正在由各自为政，实现向资源共享、业务协同、互联互通转变，在这个过程中，地方政府需要找到一个整合机制，从社会需求和公众感受的角度去分析以前的改革是否成功、有哪些需要修补。

“我还注意到，电子政务服务的重心正在下移。”此前，地市级以上行政层级高的政府在电子政务上花钱多、做出了很多系统，但是现在，电子政务的重心正在向区县、乡镇下沉，这种下移一定是基于大数据等新技术，而禅城的尝试完全符合重心下移的趋势，群众来办事、政府就能够获得海量数据，这也是把大数据的理念向前推进的表现。

他还建议，广东网上办事大厅已经延伸到了三级政府，目前至少搭建起了一个“一梯两翼”的公共服务平台，禅城“一门式”行政服务改革则具有全国推广的意义，如果“一门式”能够与广东网上办事大厅对接，找到其中的对接机制，“一门式”可以成为广东网上办事大厅的实践抓手。

■他山之石

新加坡模块化的行政服务模式

汪玉凯提到的备受国内主要领导人推崇的是新加坡电子政务服务模式。新加坡政府推出的民生电子政务，不会专门去区分某个部门推出某个系统。他们针对不同的人生阶段，将市民可能与政府发生关系的事项，分成若干个模块，市民需要办事，只要点击相应的模块即可，市民是不需要知道、也没有义务知道这个事项究竟是哪个部门审批、或者哪个层级的政府审批。

■书记评价

梳理“微权力”

没有部门“掺沙子”

“一门式”行政服务改革从9月1日在祖庙、石湾两镇街行政服务中心以及塔坡和培德两个社区启动以来，包括旧楼加装电梯在内以前需要市民跑八个部门的审批事项，现在只需要一个窗口递交资料，在“一门式”综合信息系统的支撑下，不同部门、不同审批科室的工作人员可以同时登录，审核审批相关的电子化材料。最后市民只需要从一个窗口获取审批结果即可。目前，各中心综合服务窗口已经受理近万件事项。

区委书记刘东豪认为，禅城是一个没有什么特殊资源的地方，又是一个传统深厚的区域，在借鉴上海“一门式”社区服务的改革中，上海无疑在干部整体水平、解放思想的程度和整个国际化程度等方面都是高于禅城的，但是禅城却实现了“快进版”和升级版的“一门式”。作为区县层面的“一门式”行政服务改革，要协调包括省、市等多方面，还要明确担当起数据安全的区级责任。

“对群众服务的要全部做减法，‘九九归一’我们就要把政府服务调到‘一’这个档位上来。”刘东豪强调说，不妨从乔布斯的苹果理论出发，苹果手机呈现给用户的是一个干净、简洁的界面，但这个简洁界面的背后又是一个复杂的运行系统。那么我们的行政服务也是一样，給与群众的就是一个统一的、简洁的界面，复杂的系统留给政府内部进行分割。

要呈现一个简洁统一的政府服务界面，“一门式”行政服务的改革难点并不在技术，难点在于政府事项本身的复杂性。首当其冲的就是思想的复杂性，比如很多职能部门面对“微权力”，是很难做到真正潇洒地“放下”的这种权力。

在围绕首批进驻大厅的192个事项标准进行梳理的过程中，刘东豪有一个生动的比喻：“对于微权力的梳理要像洗青菜一样，一条一条去清洗，洗掉每条菜上的泥沙和灰尘，洗干净了再放到篮子里，在清洗的过程中，如果哪个部门思想不纯往里面掺了沙子，那这篮菜炒出来以后肯定是影响群众的口感的。在对首批192项事项进行梳理的过程中，禅城由纪委牵头，针对相关事项对各部门、各层级一项一项逐一梳理。”