作者单位：国家行政学院博士后

　　    2014年11月17日，《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（以下简称《意见》）正式出台，对于加强政府网站规范化建设具有重要意义。《意见》在充分肯定近年来政府网站发展取得成绩的同时，也明确指出某些政府网站存在一些问题，严重影响了政府公信力。正视个别政府网站存在的突出问题，才能有的放矢，加强政府网站内容建设。

　　    一、找准主要问题

　　    具体来看，个别政府网站存在的突出问题表现在以下几个方面：

　　    （一）时效性缺失。信息时效性问题仍是部分政府网站未能解决的顽疾。比如，在与群众切身利益相关的重大决策信息发布和公众普遍关注的基本政务信息的公开方面，基层政府网站经常反应迟钝。很多信息得不到及时发布，是导致网络谣言和虚假信息传播的导火索。长此以往，必然影响政府形象和公信力。

　　    （二）准确性缺失。政府网站必须保证信息的准确无误。但部分基层政府网站信息发布把关不严，导致信息严重失误。更有甚者，个别网站信息发布人员自作聪明，不负责任地玩“旧瓶装新酒”、“炒剩饭”的把戏，严重损害了政府的公信力。还有一些政府网站的外文版没有专业的翻译力量，仅仅通过翻译软件对中文版内容进行自动翻译，导致内容错误百出，起到负面作用。

　　    （三）实用性缺失。对涉及公众切身利益的、需要公众广泛知晓的、反映政府办事职能的诸多信息，部分基层政府网都没有有效公开。政府主动公开信息表面上看很热闹，信息量也非常大，但真正公众想知道的、与他们切身利益密切相关的信息公开得还不够。

　　    （四）服务性缺失。对比政府网站建设较发达的国家，我国各级政府网站在线服务比例仍然偏低。一些政府网站在线公共服务业务范围覆盖率低，且存在有名无实的在线项目，网上能够办理、办结的事项较少。很多政府网站的在线办事栏目，既没有后台的受理系统，也没有建立处理公众申请的工作机制和制度保障体系，公众提交的办事申请得不到及时处理。一方面，后台服务资源的整合力度不够，缺少制度创新，另一方面，在线办理流程繁琐，网站服务人性化程度较低，网上办事的实用性和易用性不强。

　　    （五）互动性缺失。2013年新华网做了“浏览政府网站最关心哪方面内容”的网上调查，近50%的网民首选“在线互动交流”。应该说，政府网站是新时期重新构建政府与公众关系的重要工具，但部分政府网站的互动栏目不能完全满足公众的多样化需求。虽然大部分政府网站都设有“网上投诉”、“领导信箱”、“民意征集”、“在线调查”和“市民论坛”等互动栏目，但是大多没有取得公众踊跃参与互动的效果，群众满意率较低。大部分政府网站存在问题回复及时性不高、答复内容不够详实、回复推诿等现象，互动交流类栏目，仍需经过“用户问题提交——后台处理——业务部门答复”等诸多环节，导致无法及时有效的回复用户咨询。

　　    二、认真分析原因

　　    部分政府网站之所以存在上述问题，主要有以下几个原因：

　　    （一）管理体制不顺。主要表现在网站运维部门对业务部门的协调力度不够。应该说，政府网站要展现一体化的政府形象，提供无缝隙的政务服务，其建设和管理就绝不是信息化管理部门一家单位的事情，网站建设和管理是涉及所有政府部门的系统化工程，所有部门都需要在其中担负重要责任，而且需要有统一的领导。现有管理体制不能完全满足政府网站统一领导建设和管理的需要，往往导致项目建设各自为政，难以形成合力。

　　    （二）统一标准缺位。主要表现在有些政府网站建设与管理的随意性较大。在网站设计、运维管理等方面仍然存在着标准缺失，或者既有的标准未能得到切实的保障和落实的现象。在不少地方，政府各个部门的网站建设风格不统一，标识不规范，质量参差不齐，不仅对用户的使用带来了不少困难，也损害了政府的形象。

　　    （三）考评机制缺乏。没有完善的考核评价机制，就不能在政府网站建设和管理中对领导干部形成切实有效的责任约束。一些部门的领导和工作人员之所以对政府网站建设和管理的动力明显不足，缺乏工作的积极性，不能或不愿投入足够时间和精力，消极应付，甚至存在抵触情绪，正是因为没有严格的考核评价机制。

　　    （四）需求分析缺乏。政府网站绝不仅是简单的“政府”加“网站”，而是政府利用新技术实现为社会服务，与社会互动的一种工具创新。说到底，它是以社会公众满不满意为目标的。要让社会公众满意，政府网站的建设和管理就必须建立在政府部门、社会公众和技术供应方三方互动、沟通、协商的基础上。有些地方政府网站没有做好社会公众的需求分析，其结果必然是不能准确地了解和把握群众的真实需求，对群众关心的问题就不能作出及时的回应。

　　    三、加强内容建设

　　    《意见》站在全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，明确了政府网站内容建设的发展方向和工作重点。

　　    （一）及时发布更新信息，确保时效性。当前政府网站建设首要解决的是信息发布与更新的时效性问题，确保将政府网站建成政府信息公开和政务公开的第一平台。第一时间发布政府的重要会议、重要活动、重大政策的信息；第一时间发布涉及群众切身利益的、需要群众广泛知晓或参与的重大事项、应急事件信息。健全政府网站信息内容更新的保障机制，提高信息发布时效和及时性。

　　    （二）加大政策解读力度，确保准确性。政策发布、信息公开要在广大群众当中入脑入心，必须做广泛深入的解读阐释。要紧紧围绕社会热点，结合群众的兴奋点、关注点，摆事实，讲道理，把重大政策的基本内容、精神实质、决策背景讲清楚，把重大政策与群众的利益关系讲明白。要注重创新政策解读形式，邀请专家学者、实际工作人员、第三方研究机构等多角度、多侧面解读，用通俗易懂的语言和易于接受的方式，用群众身边的案例、数据、故事，把政策讲透、讲活。

　　    （三）回应社会普遍关切，确保实用性。要提高回应的有效性针对性，围绕社会关注的教育、环保、拆迁、交通、市政、价格等热点问题，邀请相关部门通过政府网站做出回应，阐明政策，理顺情绪，防止对涉及公众重大利益的事务避而不谈，或言不及义。同时，对涉及本地区、本部门的重大突发事件、应急事件，要在第一时间发布权威信息，根据事件发展和工作进展跟踪发布动态信息。

　　    （四）提高在线办事能力，确保服务性。要以行政许可和与民生密切相关的项目在线办理为重点，切实增强在线办事能力，达到全流程、全业务贯通，在网站上为群众提供更多的优质服务。同时积极创新网上公共服务，建立服务指南。认真梳理办事流程，整合办事项目，通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口，建立完善网上办事大厅，不断提高政府网站服务百姓的能力。

　　    （五）广泛倾听意见建议，确保互动性。政府网站要充分利用网络信息传递的快捷性，搭建倾听民声、汇聚民智的交流平台，畅通群众网上意见表达渠道，为公众提供发言台。政府在涉及民生问题的重大决策出台前，要通过建言献策、意见征集、网上听证等方式，广泛调研，听取群众意见建议。政策出台后，要邀请政府官员、专家学者、公众代表一起解读讨论，在你来我往的对话中碰撞思想、解疑释惑，加深群众对政策的认知和理解，避免因误解产生不信任。对网民提出的有价值、有意义的意见建议，应在一定的工作日内予以反馈，暂缓办理和无法办理的要给予说明。

　　（原标题：正视当前存在突出问题　加强政府网站内容建设）