导语：中国电子政务多渠道服务发展总体处于起步阶段，很多地方尚未全面运用新兴信息技术开展服务提供。相比较而言，中国重点城市电子政务多渠道提供发展相对领先，但也有部分城市尽管电子政务建设比较领先，但在多渠道提供方面工作空白较多，当然这跟本地服务提供模式有关。不论是代表新兴信息技术应用的政务微博、政务微信和政务微门户，还是相对传统的在线咨询、电子邮箱和服务热线等服务渠道同样处于全国领先水平。电子政务多渠道服务提供应用正在走向深化和完善。

联合国《2014年全球电子政务调查报告》显示，过去三年来世界各国移动应用和移动门户数量翻了一番，2014年，各国政府社交媒体数量同比增长50%；有118个国家使用社交媒体进行在线咨询，70%的国家将其用于电子政务的开展。

国家行政学院电子政务研究中心编制的《2014中国城市电子政务发展水平调查报告》选择了公众当前比较关心的热点作为调查的重点，具体包括了住房、教育、交通、医疗和环保等五个领域。通过对中国36个重点城市和302个地级城市的电子政务公共服务多渠道提供的发展现状进行统计分析，《报告》将主要考察多渠道提供过程中政务微博、政务微信、微门户（手机客户端）、在线办事大厅等新兴技术、新兴媒介的运用。同时，也兼顾政府门户网站在线问政平台、电子邮箱、服务热线等相对成熟的服务提供方式的最新发展。

调查显示，中国电子政务多渠道服务发展总体处于起步阶段，很多地方尚未全面运用新兴信息技术开展服务提供。相比较而言，中国重点城市电子政务多渠道提供发展相对领先，但也有部分城市尽管电子政务建设比较领先，但在多渠道提供方面工作空白较多，当然这跟本地服务提供模式有关。不论是代表新兴信息技术应用的政务微博、政务微信和政务微门户，还是相对传统的在线咨询、电子邮箱和服务热线等服务渠道同样处于全国领先水平。电子政务多渠道服务提供应用正在走向深化和完善。

中国重点城市电子政务多渠道服务提供

在综合服务和行业服务提供方面，从整体政府综合服务专项看：36个重点城市中，已经开通政务微博的城市比例达到了64%（全国平均水平为44%）；开通了政务微信的比例为25%（全国平均水平为22%）；开通政务微门户的比例为72%（全国平均水平为49%）。在重点城市中，在线咨询、政务微博、政务微门户等应用相对领先；从行业服务看，叠加在政府综合网站上的新兴信息技术应用较为普及。

中国地级城市电子政务多渠道服务提供

地级城市在中国政府行政区划和政府行政职权体系中起到承上取下的枢纽作用。本次调查全面覆盖了中国302个地级城市（包括最新设立的海南省三沙市）。报告显示：地级城市电子政务多渠道服务提供呈不均衡分布：总体上，东部沿海发达地区起步较早，发展相对成熟；中部地区和西部地区刚刚起步，发展相对滞后，尤其对政务微门户的应用较为欠缺。

在地级城市电子政务多渠道服务提供方式方面，在线咨询是比较成熟的一种模式，尽管不能直接完成有关业务的办理，但作为服务指引和业务咨询能够发挥较大作用。毕竟借助互联网络，可以节省公众往返与政务服务部门的时间和成本。在地级城市中，政务微博、政务微信、政务微门户的应用率分别为15%、5%、16%，总体上低于重点城市平均水平（分别为39%、12%、24%）。

电子政务多渠道服务提供的发展趋势

1.在线服务提供内容民生化

进入21世纪以来，环境与可持续发展成为全球共同关注的焦点，直接影响到人类的生存与健康，联合国《2014全球电子政务调查》中已经把环境列入在线服务评估的重要项目。这体现了在线公共服务提供要更加关注民生，而不再是仅从政府职能的履行和政府内控机制的完善的思路来提供。

2.在线服务提供渠道多元化

就在线服务而言，每一项新兴信息技术的出现和发展，都在一定程度成为电子政务建设吸收的“新思路”，并促成政府管理的创新发展。不论是微博微信、还是社交媒体、移动门户网站、手机客户端APP等在内的在线参与、在线互动和即时通信都将逐步应用到电子政务公共服务提供上来，不断丰富和改善公共服务供给和获取渠道。同时，政府也可以利用各种网络平台和访问渠道来有效推动公众的在线参与。

3.在线服务提供对象均等化

政府公共管理价值追求在于实现公共产品和公共服务供给与调配的公平正义。然而，即便是在互联网虚拟世界，同样存在公众访问的“数字鸿沟”，电子政务服务“贫富”差距扩大之势。因此，需要政府增强对欠发达地区通信基础设施和智力资本的投入，确保不同地区、不同群体和全体公众能够拥有平等获取在线服务的机会和权益。

4.在线服务提供模式集成化

公共行政改革的趋势是在线服务走向整体政府。随着电子政务公共服务供给服务越来越多，需要从公共服务品质上和提供模式上进行改进。提升公共服务品质，整合在线服务模式将成为电子政务建设的下一个中心目标。增加电子政务使用也需要对特定类型服务进行调整和融合，通过整合线上和线下沟通工具和渠道，实现“一站式”服务供给和集成化服务获取，形成整体政府服务体系。

电子政务多渠道服务提供面临的挑战

1.政府信息化发展未能与社会信息化发展有效同步。

通常“政府先行”带动社会信息化发展是政府的基本战略。然而，现实情况是，相比社会信息化的快速发展，中国政府信息化发展相对滞后，处于被动跟随状态，往往很多情形下是社会信息化发展倒逼政府信息化与电子政务建设。社会、公众对公共产品和公共服务提供的全面性、精准性、便捷性的需求日益增长。电子政务公共服务供给难以全面满足行政审批、业务流程改革和公众的个性化需求。另外，政府职能部门、公务员和公职人员公共服务能力和信息技能准备就绪程度不充分，导致面向公众需求导向的服务型政府建设对政府行政能力和行政绩效提出了更高的要求。

2.“数字鸿沟”对公众有效获取在线服务的挑战。

数字鸿沟产生的根源是国家和地区社会和经济发展的差异影响了该国家和地区特定人群利用信息通信技术的能力。电子政务系统平台和信息网络的“数字鸿沟”、“最后一公里”问题正日益成为制约电子政务公共服务提供和获取的藩篱和瓶颈。公众获得和使用信息通信技术的能力问题。总体上，尽管政府在信息公开、服务指引和在线服务提供方面取得初步成效，电子政务应用一方面要努力覆盖全部实质业务，另一方面电子政务应用仍然难以协同一致。对提供的在线服务和信息获取渠道上没有实现对困难群体、特定人群的有效支持。还需考虑随着在线服务、在线办公的普及，仍存在一大批无法使用政务服务网络、不具备基本信息能力的群体和个人，这些特殊人群需要提供多种形式、多种途径的政府服务。

3.公共服务非均等化和收入差距导致分配不公。

一直以来，公共产品、公共服务资源科学、合理、有效调配问题始终是钳制政府公共管理改革的难点。公共服务的在线提供虽然从渠道上丰富了公众的获取途径，但根本性的问题在于政府能否提供全面、准确、及时的政府信息和政务服务。由于地区差异和公众具备的信息能力千差万别，需要从长期发展趋势中找出符合普通公众服务获取的一般方式和基本渠道。

4.虚拟社会与现实社会相互交织增加了公共管理的复杂性。

虚拟社会是现实社会在互联网络上的投射和延伸。电子政务技术就是要实现对现实空间政府行政审批和公共管理过程的网络化、现代化，也要实现对虚拟空间上电子政有效引导网络舆论，提供便捷、轻巧的在线服务和业绩支撑。在互联网络不断发展，虚拟社会生态和环境逐渐成型的形势下，需要政府同时能够协调线下线上两个空间的多维治理模式转型和变革。一言以蔽之，互联网的发展对政府的管理与治理提出了更多更新的要求。