专家与各地“掌门人”热议借信息化提升社区服务。从左至右分别为刘东豪、马丽华、章晓航。 戴嘉信 摄

　　除了备受关注的上海“一门式”改革外，禅城区的“一门式”改革也成为全国运用信息化解决群众办事难问题的典型，并逐渐成为各层面的关注焦点。

　　提及“一门式”改革，信息化建设和政府部门权限的打通等就成为绕不开的话题。在民政部的牵头下，相关专家和政府部门代表就这些话题展开讨论，并对来自全国各地的民政线工作人员展开培训，为信息化平台建设在全国的运用指点迷津。

　　《南方日报》梳理了这些来自全国的专家和部门“掌门人”的观点看法，揭秘上海市、禅城区等地区在提升社区服务的经验做法背后的诀窍，为读者系统呈现各地部门在社区服务、解决群众办事难等问题上的创新做法和新思维。

　　专家和部门代表

　　民政部副部长 顾朝曦

　　中国社区建设培训基地主任 马丽华

　　上海一门式政务研发中心主任、禅城区一门式改革负责人 赵海然

　　禅城区委书记 刘东豪

　　上海市民政局原局长 马伊里

　　中央网信办信息化发展局处长 章晓航

　　话题1

　　基层如何应对更多事项？

　　政府应以信息化手段“解放双手”

　　顾朝曦：我们在这些年的实践过程中，一次又一次提出了简政放权，但在社区治理中，基层工作人员不可能增加，日益增加的任务如何应付得了？我在工作中发现，基层工作繁复，除了处理日常工作，还得处理政府逐年下放的事权，社区工作者经常是手忙脚乱。

　　政府管理必须改革，其中信息化是个非常好的帮手。社区信息化的建设是群众的需求，另外一方面也是倒逼政府管理部门去改革。如果不去做改革，自己的日子就过不下去了。

　　刘东豪：佛山的经济实力一直排在前列，但城市建设与经济实力不相匹配，因此近年来佛山发力实施城市升级三年行动计划。在此背景下，佛山的城市面貌得到了逐步改善，近期还成功获得“全国文明城市”称号。

　　禅城作为中心城区，陆续投入100多亿元提升内外对接的路网，在治水方面也投入了14亿元，154平方公里的水网全部实现截污，城市“硬件”得到了很好提升。然而，禅城作为行政服务的“软件”却明显滞后，市民办事仍觉得不方便。

　　行政服务的优劣直接关系到良好营商环境的打造，禅城作为佛山的中心城区，必须通过提升行政服务的质量，来吸引更多的优质企业，以及让居住在此地的市民获得各方面办事的便利。对城市服务的“软件”进行提升成为禅城迫在眉睫的问题。

　　禅城以问题为导向，经过梳理发现，全国围绕简政放权自上而下的改革不断，但群众却依然感到办事不方便，原因在于不少改革只站在政府的视角上进行，而忽视了群众的办事体验。

　　政府是公共服务的提供者，它面对的最主要的客户有两个，一是群众，二是企业。政府条块状的权力运行模式造成办事复杂，由系统内部造成复杂没有理由让外部的客户去理解和承受。

　　禅城的“一门式”改革从群众的角度出发，围绕办事者的体验来进行设计。这意味着，在“一门式”的框架内，所有复杂的程序九九归一，力求在一个窗口里面就能解决所有问题。

　　在改革过程中，禅城借鉴了苹果手机的理念：后台系统很复杂功能很强大，但是给使用者的界面很简单清晰。禅城“一门式”也朝这个方向走—把简单带给群众。繁杂的东西由政府自己去消化，要把简单的界面带给群众。

　　话题2

　　如何解决“九龙治水”局面？

　　网络化管理要敢于“碰硬”

　　章晓航：从近年来释放的信息可知，我们已经是网络的大国。我们投入不少，但是应用成效还不够，中国必须要成为网络强国。

　　如今信息化建设在全国范围内受到的重视仍然不够。2008年开始我们国家整体进入工业信息化时代，我在很多地方交流调研时发现，各级党委政府分配任务时，工业信息化部门成为信息技术的单位，当成信息中心来看，我们的同志成为信息技术的人员。多年以来，各级党委政府都仅仅是从技术的角度看问题，并没有认清行政管理部门的职责，从这个角度看问题，也没有从行政管理的角度来抓信息化建设。

　　梳理一下就能发现，美国欧洲包括其他欠发达的地方，这几年各级政府，没有不在信息化、网络安全上发力的。这是一个时代新的PK。在战略上，我们的领导们感觉非常紧迫，但并没有在战术上把信息化当成提升竞争力的武器。

　　我们拥有3万多个政府网站，网上的服务市民不一定满意。我们国家受互联网信息化的影响非常大，在生活中，我们谁都放不下手机平板电脑，工作中也离不开信息化。我们国家网民数量第一,是网络大国，而我们的目标必须是强国。

　　信息化建设是各个部门整体的任务，每一个部门不以信息化为自己的工作服务就是落后。不要看到其他各个部门，“个头”都比自己大就退缩。利用信息化来解决群众、解决社区的问题就是要统筹各方，解决九龙治水的问题，这是新的形势和格局。

　　刘东豪：网络化管理就是要敢碰硬，把成果提上来，利用管理的先进性提升成果。在这里如果是弱势部门牵头，要把强势部门调动起来就需要有方式方法去解决。一是提升认识，二是请示积极。社会总有人会呐喊出来，好的东西呐喊出来就是勇气可嘉。在禅城区“一门式”改革的团队里，我们提倡燃烧，先是自我燃烧，再点亮他人，再实现大家的充分燃烧，说的就是这个道理。

　　话题3

　　如何推动信息化管理转型？

　　以前台“一门式”倒逼后台改革

　　马丽华：“一门式”只是信息化的其中一块，信息化管理应永在路上，没有终极目标，接下来禅城“一门式”如何根据市民的需求不断完善很重要。我们应该把信息化管理建设看成一个长远的目标，加强手段、方法的建设工作，不断探索完善，为居民提供全方位的服务。

　　马伊里：对于以前的基层政务服务，市民回馈回来的感受是，办事场所分散、办事路径复杂、亲和度不够、信息不对称。早在2004年上海市委、市政府就提出，要深入推进服务性政府的建设，让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序，提高政务服务的便捷度、透明度和亲和度。

　　而上海的“一门式”改革也是有迹可循的。“一门式政务办理中心”是一种近年在西方开始追求和流行的新型政府行政组织体制改革的模式。20世纪80年代以来，世界上多数国家政府都开始酝酿一场面向未来的行政改革运动。以需求和顾客为导向，采用政务办理一门式服务，通过电子信息网络技术，提高行政效率已经成为近年来世界范围内政务改革的一股潮流。比如，新加坡在1980年开始启动，经过10年左右达到世界电子政务的顶峰。国外的经验是成立了专门的组织机构，负责管理和运作政务服务中心；凡进入中心的审批办事项目，在办公场所一律不再受理；前台办事后台办公，办公为办事提供支持等等。

　　在我看来，“一门式”不仅是一种技术，更是一种新的治理理念和治理方式，它很大程度上区别于原有的以行政组织为管理单位并进行资源划分的思维方式，如果思想不改变，技术就会固化这些老问题。

　　对于“一门式”未来的探索是，我们将以前台的“一门式”服务倒逼后台的服务改革，撬开部门各自领域，坚决杜绝手握实权的基层工作人员利用“微权力”寻租现象。一是在思想上革命，倒逼部门和人员懂得放下自己手中的权力；二是继续优化服务流程，明确每个服务事项的运作流程、实现和权责，把标准化做到极致。

　　话题4

　　“一门式”改革关键在何处？

　　强调顶层设计和“一把手”推行是关键

　　赵海然：禅城“一门式”改革与其他地方最本质的不同是什么，我的回答是，禅城“一门式”是真正站在群众导向的角度，来看待条块分割的行政服务应该怎么做，这类似于企业ERP管理的基本思维，以客户需求为导向倒过来思考服务提供方要做什么。同时，又要实现类似我们在网上购物时的体验，可以实时对进度透明化查询，市民可以看到办事事项目前办到了什么进度。

　　其实打造人民满意政府就是这样切入的，做那些群众最关心、最直接的事，解决他们最关心、最直接的利益。市民能够感受到的就是一个政府，而不是各个部门各有标准。那么什么是群众最关心的、最根本的利益，就是那些由政府“托底”的政策事项。

　　马丽华：禅城的“一门式”改革具有很强的综合性、便捷性，尤其后台的整理力度及资源的整合在全国来说都有其示范意义。

　　综合性、便捷性及资源的整合力度是禅城“一门式”改革区别于其他省市区改革优势所在，尤其禅城在运用信息化手段和技术解决问题上做得很好，不仅打破了部门与部门之间的权力壁垒，而且超10万件办结事项做到零差错、零投诉的成绩受人瞩目，真正做到了把简单留给群众、把复杂留给政府。

　　禅城“一门式”改革最大的亮点在于后台的资源整合。后台资源整合禅城做得非常不错，刘东豪书记说下一步禅城“一门式”改革还将全面推开法人和区级自然人事项，可见禅城区政府的顶层设计有助于推动一门式改革不断探索完善。

　　刘东豪：禅城区“一门式”改革在推行过程中遇到过很多难题。最大的难题是人的思想观念的转变，其次才是技术难题的攻克。观念上的难题体现在，有的部门不愿意下放权力，有的部门担心信息泄露要承担责任。种种顾虑的存在，让我们的“一门式”改革一度难以打开局面。

　　面对这一难题，禅城用了两个“洗”来应对。一是将审批事项通过标准化进行一一梳理，进入系统，挤压微权力空间，规范权力尺度。这好比“洗菜叶”，将菜叶上的沙子、污泥、虫子等统统洗干净；二是对干部进行“洗脑”，教育干部首先要从观念上变，要舍得将权力放下，推权入笼。要常跟干部们灌输观念，这套系统是在帮大家，而不是剥夺权力。

　　禅城区“一门式”改革的难点在于突破权力观念及技术瓶颈，我们为什么能实现一门式？就是把原来我们干部的权力进行收缩，给群众更大的自主性。信息化改革为什么要强调顶层设计和一把手推行？这其中干部的权力关、习惯思维能否改变是个硬骨头，只有党政一把手推行才能更有效地开展实施。

　　另外，技术上的难题是编写程序的人员要十分精通政府的运作。如果不精通政府系统的运作，就算编写程序的能力很强，也难以写出合格的程序。禅城在实验初期就有两个失败的先例。

　　话题5

　　如何发掘市民的服务需求？

　　可对大数据进行深入挖潜

　　顾朝曦：在社区治理中大力推进信息化建设涉及大量的数据，如果地方政府有研究能力，可以研究把这些作为大数据的沉淀。这样不但可以观察到群众在某一个阶段的需求，还能分析出，什么样的人会提出什么样的要求。例如，外地人、本地人各自的需求是怎样的？什么年龄段的人关注什么问题？他们最希望解决什么问题？这些问题都可以根据数据进行研判与跟踪。对于社会管理来说，抓手更多，研判能力更强，效果将更好。

　　赵海然：政府传统的数据采集方式，是依靠“网格化”的上门采集方式为主，通常需要居委会工作人员或者调研人员走上门，手持iPad，从询问居民的姓名、年龄、婚姻状况等隐私信息开始，进行一一登记，且不说这样做是否人性化，这些信息其实在人口自由流动的时代是动态变化的，而且很多数据是难以采集到的。因为居民办过的事项等很多信息，通常都汇集到政府各条线的信息库里去了。

　　我举几个例子，我们曾经询问镇街和居委会，这一片区对于养老床位的需求有多少张？通过传统网格化采集到的数据很难回答，他们只能说以后在上门采集信息时再去了解。但是通过“一门式”行政服务的数据沉淀，有多少老人来办理过退休养老待遇确认、有多少老人来办理过大病医保，这些数据一对碰，机构养老的需求就很清晰了。

　　这些数据的积累和共享，将为政府进行科学民主决策起到支撑作用，还有利于我们研究这个区域在发展中的一些特殊性问题。

　　接下来，基于禅城区“一门式”综合信息系统，居民办事留下来的数据都会沉淀到区级数据库，形成一个动态的、实时的数据库。佛山出台一项政策将对群众的影响有多大，或者在多大范围内需要调整，这些数据都会在第一时间提供精准支撑。

　　刘东豪：在信息化时代，大数据作为一种新型的社会资源，政府一定要加以重视，让其发挥更大的作用。禅城区眼下正着力进行信息高速路的建立，正在统筹设立专业的大数据部门，这个部门下个月将建起来。

　　与此同时，我们也要深刻认识大数据的利弊，一是数据权属一定要掌握在政府手中，二是要逐一确保数据的安全性，第三是避免产生新的数据壁垒。

　　事实上到目前为止，禅城区的“一门式”改革沉淀了非常多的数据基础，我们可以开始思考，在哪些地方可以把这些数据运用起来。也许可以从我们今年禅城区的十大民生实事上找议题，从这里开始运用。

　　美国一直在做这件事，他们专业的数据公司有6000多家，譬如著名的美国兰德公司。这个业态也会逐渐在佛山形成，我们也将请第三方公司，深入挖掘这些数据。

　　我们希望做到的是，这些数据的权属是政府的，也希望能给社会分享这些数据。只要是不影响社会的数据，我们都可以给全社会来共享它。而且现在我们在利用这些数据的时候缺乏规矩，马上就要定下相关的规矩来规范它。

　　统筹:李晓莉 撰文:南方日报记者 李晓莉 孙景锋 实习生 万见