“到我们这来的往往都是难解的问题。但是当我们敞开门来，降低信息传达的门槛，破解信息沟通的障碍，很多问题都是可以谈拢的，矛盾也是可以化解的。” 湖南株洲市公安局法制支队控告申诉大队大队长朱俊3月24日在接受《法制周报》记者采访时表示。
　　
　　近年来，株洲市公安局以信息化手段破除信息不对称，在省内率先开发启用了信访110、阳光警务系统、网上督察等，引领执法规范化建设，促成良性互动的执法生态，有效地提升了执法公信力和执法质量。
　　
　　信访110，化解积怨的“谈判桌”
　　
　　2014年7月，苦等一年的株洲县孙某终于盼到了县法院的一审判决，被告人被判民事赔偿医疗、误工费5.1万余元。2013年，孙某因为一场邻里纠纷被打伤脖颈。然而，四次验伤结果，却是轻微伤与轻伤各两次。检方因事实不清、证据不足将此案发回，被告人作行政拘留处理。孙某通过向信访110申诉，在时任株洲公安局局长唐向阳的亲自督办下，案件重新取证，依法进行了审理。这个迟来的公正，终于让她可以舒一口气。
　　
　　因存在执法不作为的问题，该案办案单位的相关责任人被撤职或调离岗位。“检方发回处理后，警方取证翻案在过去是很难想象的。”负责信访110具体工作的朱俊介绍，信访110对受理的投诉会限时督办催办，回访满意度与单位和民警评价考核挂钩。
　　
　　信访110是株洲市公安局推出的新型信访投诉制度，主要受理群众对民警的投诉以及对社会治安的意见、对公安机关便民利民举措的建议等。如此说来，信访110是不是一个超级警察？
　　
　　“不是的。其实更多时候我觉得自己像个谈判者。”朱俊告诉记者，在信访案件中，真正有执法差错或违法违纪的极少，大量的申告源于信息不对称、渠道不畅通，“我们就是要在不同的诉求主体间架起一个信息沟通的谈判圆桌。就像庭外和解，让大家求同存异，满意散去。”
　　
　　株洲公安信访110系统以“一个窗口、一个平台、一站式服务”，将群众申告、投诉的门槛、成本降至最低，方便给了群众，麻烦敞开大门迎进。据了解，信访110开通4年来，受理初信初访7198件，平均每天5 件。信访件办理满意率一直保持在80%左右。信访积案从2011年的264起大幅下降至2014年12起，全部得到化解。
　　
　　阳光警务，加快办案的“助燃剂”
　　
　　“案子没破，让我怎么满意，怎么相信你们？”年前，一起电话诈骗案的受害人家属向电话回访的民警怒吼道。他母亲因误信冒充警方的诈骗电话，被骗光养老钱还欠下外债。
　　
　　“师傅，您先别激动。这件案子我们一直在努力……”从案件本身到各种诈骗如何防范，回访民警耐心地向受害人家属讲解，直到对方口气松缓：“其实我也知道这种案子找回损失的可能性很小，虽然对结果不满意，但你们的沟通服务态度还是让人满意的。”
　　
　　2012年1月，株洲市公安局研发并启用阳光警务监督系统，除涉密涉黑和涉及个人隐私等案件外，其他行政案件、刑事案件立案及工作进展情况都录入系统平台，并开通短信、网络、语音三种查询方式。只要轻敲键盘，株洲市民就可以通过阳光警务系统了解所报警、报案在公安机关的办理情况。同时，警调中心还会对案件办理满意度进行短信调查。投诉不满意、逾期未办理的将倒查追责。如此倒逼基层办理机关做好回访工作，既润滑了警民关系，又普及了法律知识。
　　
　　打开阳光警务系统内网，案件基本信息、投诉受理情况等一目了然。“根据投诉问题，我们会甑别分析，如果发现有执法不规范、处理不公正的疑点，会采取调取案卷、核查案情、督促办理等不同措施及时处理，绝不让执法漏洞留下来。”负责阳光警务系统工作的民警告诉记者。
　　
　　株洲市公安局在2013年10月连接省厅阳光警务系统并行开通之后，根据不同投诉类型将自动流转到法制部门或警务督察部门。不同层级受理投诉的部门均规定有处理投诉完成期限，逾期不处理的投诉将转送至上级公安机关办理。今年以来，株洲市公安局阳光警务受理投诉67件，已办结的60件。
　　
　　网上督察，不下班的“千里眼”
　　
　　人称“警中警”的株洲市公安局督察支队如今有了一个信息化的利器——网上督察系统。“这可是我们的千里眼、顺风耳，全市四区五县、104个执法办案场所全覆盖了。”在网上督察中心，民警凌华向记者介绍。
　　
　　株洲市公安局 网上督察平台包含视频督察、音频督察、执法监督、案件报备等5大子系统功能。对每起案件、每个环节、每个场所的每位民警执法情况实行了更直接、更具体的监督。
　　
　　株洲市公安局警务督察实行每日一巡查，每周一通报。其中尤以网上督察通报堪称明察秋毫，从电话聊天到办案区讯问不规范，从警车使用到信息录入未按规定，一条条通报信息的背后，让执法行为是否规范看得见、听得到、追得着。
　　
　　除了网上监督，透明公开执法服务的网上公安局在2013年开通，凡是群众有知情权、法律政策无障碍的项目全部予以公开，并推行在线服务。如今，已涵括8大业务警种、128项网上办事服务项目，到2014年底服务群众66929人次。
　　
　　相关链接
　　
　　110，除了报警还能做啥
　　
　　当警察要你“走一趟”，怎么办？案子有人“了难”，还会公正吗？别紧张，信访110会帮你应对状况。
　　
　　遇上“冷硬横”“推拖拉”
　　
　　株洲公安信访110系统开通的第一天，就接到一位刘先生投诉：在株洲县一窗口单位办理业务，接待民警态度恶劣，4次前往办理都未办成，要求对其整顿。该事项通过信访110系统交办后，被投诉单位在24小时内与信访人联系并将此事办结。第一次回访，信访人就表示事情已经办理好，并对办理态度和结果非常满意。
　　
　　遇上可疑民警
　　
　　近年来，一些不法分子冒充公安民警执行任务，诈骗财物屡屡得手。其实，民警不会仅仅通过一个电话就传唤人。当面传唤，执行任务的民警一般是两人或者两人以上，而且必须携带警官证，警官证有民警的姓名、照片、警号等信息，市民可以看证，若仍然存有疑虑，也可以拨打110进行调查核实。
　　
　　遇上人情案关系案
　　
　　根据信访110的受理范围，执法过程中侵犯群众合法权益的；履行职责，服务不到位的；反映人民警察违法违纪的，可以通过信访110申告投诉，属于执法问题会由法制部门限时督办催办相关部门，属于违法违纪会移交纪检部门，属于警务问题的会移交督察部门，涉及具体问题的处理会严格按照内部工作程序来办理。
　　
　　遇上刑讯逼供
　　
　　若嫌疑人认为自己遭遇了刑讯逼供，作出了对自己不利的供述，可以固定好证据，比如伤情、证人，由本人或者辩护人向检察院或法院进行举报，申请非法证据排除。株洲公安局法制支队负责人介绍，现在公安机关抓捕了嫌疑对象后，要严格遵守“四个一律”的原则——一律直接送进执法办案区；进入办案区之后，一律要先进行人身检查和信息采集；嫌疑对象在办案区内，一律有民警负责盯着，确保执法安全；在办案区开展的执法活动，一律有视频全程监控。全市目前97个执法办案场所，视频资料在保存3个月之后会刻碟，永久性保存，供调看核证。
　　
　　遇上黑恶势力“保护伞”
　　
　　除了受理传统的公安涉法信访投诉外，信访110还纳入涉黑涉恶、黄赌毒等社会治安热点问题举报。警官朱俊介绍，之所以增加此项，就是针对那些屡查不止的治安问题加大督查力度，发现其中有不作为、乱作为，甚至暗地可能有“保护伞”的存在，绝不姑息护短。
　　
　　记者手记
　　
　　信息是平的
　　
　　世界是平的，这是一个全球化“将世界抹平”的时代；信息是平的，这也是一个以信息资源的互联共享，获得平等相待的时代。
　　
　　信息好比当下社会生态的核心链条，对这一资源的充分认识与运用，正在深刻地改变传统运行方式与理念，警察工作亦不例外。“不懂信息化的领导会丧失指挥权，不懂信息化的民警会丧失工作权”。
　　
　　警察执法生态是指警察执法行为与执法环境之间相互依存、相互联系、相互作用、互为影响的互动平衡状态，它制约和影响执法行为的效果与质量。信息资源在其中的链条作用不可小觑。在一个信息滞塞、循环不畅的执法生态中，不仅百姓缺少安全感、信任感，执法者也可能遭遇本可以避免的人身伤害。通过信息化建设，让警察执法系统与外部环境系统始终保持协调互动的平衡关系，有利于发挥警察执法行为的最佳效能，有利于遏制利用信息不对称，玩弄权力潜规则的新型腐败，有利于建设互联网时代良好的警民关系和执法环境。
　　
　　信息化建设的意义不仅在于提高执法系统内部的运行效率，而且在创造一种条件，提供一种机制，让执法系统与执法环境达成互动运行的平衡发展状态，执法生态回归到为人民服务。