陈广胜：智慧服务从蚂蚁说起 让公共服务更加智慧
——陈广胜在2015智慧服务峰会上的演讲
（2015年9月24日）
各位来宾、各位朋友：
上午好！
很高兴参加今天的峰会，并与大家一起分享浙江政务服务网推进智慧服务的一些体会。
此次峰会由阿里巴巴、蚂蚁金服、新浪微博合作举办，所以提起智慧，我马上就想到了蚂蚁。《旧约圣经》有这样一句话：“去察看蚂蚁的动作，可以得到智慧。”蚂蚁真的很不简单。十多只抱团的蚂蚁，可以搬走超过自身体重5000倍的食物，这就好比我们一个人举起了50根孙悟空的金箍棒。
大家记得孙悟空的金箍棒有多重？13500斤！蚂蚁的强悍，就来自于协作、共享，这正是互联网精神的重要体现。事实上，蚂蚁还是高度信息化的群体。它们在行进中会分泌一种信息素，以便同伴跟随；而一旦出现拥堵，返回的蚂蚁也会及时传递信息。所以，成百上千的蚂蚁在觅食过程中来来往往，却井井有序，绝对不会混乱，更不会发生踩踏事件。不仅如此，蚂蚁所规划的路径总是那么合理，以致相关研究者从中得到启发，概括出一种求解组合优化的蚁群算法，据说有着分布式计算的特点。
蚂蚁的智慧由此可见。当然，今天我们不探讨蚂蚁，我们聚焦人的智慧，尤其是在公共领域的智慧服务。按我的理解，智慧服务就是用现代信息技术，让公共服务多快好省。而今天的浙江政务服务网，正是推进智慧服务的重要载体。
——这是云时代的智慧服务。云计算是当前的热词，它带来了“云理念”和“云模式”，呼唤着信息经济、信息社会的一个“云时代”。也就是涂子沛先生刚才所说的云化。而浙江政务服务网是在全国率先基于云计算部署，实现省市县统一架构、多级联动的电子政务平台。过去我们办这么一张网，肯定要建新的机房，买一大堆硬件、软件。由于是各地、各部门同时开办，就难免会重复建设。但去年6月上线的政务服务网，在建设模式、应用模式和运维模式上都有较大突破。我们用了阿里云技术，依托电信、华数的机房，不仅缩短了建设周期，而且节约了开支。更重要的是，政务云平台扩展了投资价值，提升了系统性的运行效率，并且为大规模整合电子政务资源提供了可能。
——这是一站式的智慧服务。浙江政务服务网被喻为“政务淘宝”。市县区都设服务平台，政府部门都有服务窗口。依托这张网，省政府强调“四个集中”：权力事项集中进驻，网上服务集中提供，政务信息集中公开，数据资源集中共享。我们已推出“个人办事”、“法人办事”两个主体板块和“行政审批”、“便民服务”、“阳光政务”等功能板块。全省非涉密的行政审批事项基本做到一站式运行，目前已受理240多万个办件。所谓一站式，底线是“三统一”：统一认证、统一申报、统一查询。以统一认证为例，我们整合各级电子政务系统的独立用户体系，打通了全省3000多个单位的站点。政务服务网的150多万注册用户，在线办事不必二次登录。我们还形成了一体化的行政权力事项库和电子监察系统，建设了全省统一的政务信息资源共享交换体系，设立了便民服务的15个主题栏目。值得一提的是，我们与阿里等公司合作，搭建了移动端应用汇聚平台，一站式接入像交通事故处理、停车泊位查询、出入境办证、旅游电子合同等智慧服务项目，并通过政务服务网向支付宝、微信等平台输出，让公众用得更加便捷。
——这是互动型的智慧服务。在浙江政务服务网创办初始，李强省长就强调需求导向、问题导向。“两个导向”的实质是贴近用户，不可自娱自乐。我们这张网开展的第一项活动是“大家来找茬”，请广大网民来“挑刺”、找毛病。实事求是说，行政机关办网，由于长期以来的思维习惯与路径依赖，通常不那么高明。而智慧在民间，所以要拜网民为师，在互动中对症下药。李强省长还给网民写了三封公开信，征求对省政府十方面民生实事的意见和建议。今年的实事项目就将网络投票作为最终的决策依据。我们还开展交通治堵、污水治理等网络调查，当前正就简政放权征集网民的意见。为促进网上办事，还开设了在线咨询、办件查询、服务投诉等渠道；对全省的行政审批办件，政务服务网在24小时内发出短信，请办事对象给予满意度评价。
当然，我们的智慧服务，无论从广度还是深度上都远远不够。所谓智慧服务，源头是智能感知，根本靠大数据支撑，关键在于资源整合。在这些方面，我们还刚刚起步，也毫无疑问面临重重难题，亟须继续以政务服务网为依托，坚持不懈地迎难而上，努力让公共服务更加智慧！
首先，以技术创新促智慧服务。智慧服务，本身是随着现代信息技术的发展因运而生。浙江政务服务网要进一步利用云计算、物联网、移动互联网、数据挖掘等新兴技术，提高政府服务、监管的智能化和精准化水平。要探索完善政务云管理模式。如果说云计算技术在商务、金融等领域的运用已日臻成熟，在政务领域则遇到不少新情况、新问题。无论是行政机关、平台服务商还是其他开发商，都需要在学习中改进，在摸索、磨合、创新中提高综合运行绩效。我们这张网正在深化集约化平台建设，以进一步适应省市县统分结合的应用需求。智慧服务还要与物联网融合，基于智能技术及应用，连接人与人、人与机器，更好地支撑政务服务的在线化和移动化。我们已启动建设覆盖至乡镇的电子政务视联网，既实现高清视频的实时传输，又整合分散的存量视频资源，促进公共服务的可视化、扁平化。
其次，以管理创新促智慧服务。智慧，不是用钱就能堆成的。假如用不得法，也许花钱买糊涂。智慧服务的一个重要前提是整合。我们要以政务服务网为依托，从体制、机制入手创新管理，不断深化门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合。以移动端整合为例，全省各级政府机构面向公众提供的查询、预约、申报、支付等便民服务项目，都应接入应用汇聚平台，浙江政务服务网APP（客户端）将作为统一入口提供移动应用服务。当然，我们不搞服务垄断，像支付宝的“城市服务”就是政务服务网延伸触角的重要阵地，但在源头上应避免重复建设，确保智慧服务的集约化。还应看到，真正的智慧服务离不开管理体系的整合。目前的网上政务服务，大多数是对线下流程的简单复制，在后台几乎没有整合，这就难免将繁文缛节搬上网。因此，政务服务网必须在这方面加快革新，善用“互联网+”来做程序、手续的减法，大力推进跨部门、跨层级业务协同，在高效、便捷中体现服务的智慧。
第三，以生态创新促智慧服务。智慧是整体的、系统的，离不开整条生态链、整个生态圈的支撑。办好政务服务网，实质上是建一个全天候在线的智慧政府。很显然，它亟须重构形成超越传统电子政务发展阶段的新生态。这里着重谈政务大数据。可以说，政府一直掌握了全社会绝大多数的信息资源，但遗憾的是，我们没有大数据。因为它们被条块分割，都成了碎片化的小数据。于是，各部门都“一孔之见”，服务和监管就陷于“盲人摸象”。实现政务数据共享，对智慧政府建设，就好比有着空气、水一般的生态意义。浙江政务服务网已建设了全省统一的信息资源共享交换体系，正加快完善各类基础数据库和专业数据库。汇聚的公共数据，不仅在政府内部共享，还要尽可能向社会开放。昨天，我们刚推出“数据开放”板块，这也是政务服务网的一个二级网站。此次开放了68个省级单位的350项数据类目，其中包含100项可下载的数据资源。同时，积极开展大数据分析与挖掘，探究隐藏在海量数据背后的迹象与规律，促使政府服务和管理更有预见性、针对性，从而展示现代治理的智慧。
各位来宾、各位朋友！
在我的演讲即将结束之际，还想与大家分享两周前发生的一件事。那是9月6日下午，浙江师范大学会计系的邵新微同学收到了一份快递，里面装着他期待的会计从业资格证。从考试报名、缴费以至最后的领证，邵同学都不用跑腿，而只要在政务服务网上点点鼠标就行了。这一份证书，也是全国第一本“网上申请、在线缴费、快递送达”的会计证。我不知道这算不算正宗的智慧服务，可在这小故事的背后，其实离不开一整套复杂系统与平台的支撑。所以，它即使看起来简简单单，但也许简单就是一种智慧，智慧服务就应给公众带来更多的简单。
谢谢大家！