原标题：让行政审批在标准化轨道上运行——北京市西城区行政审批制度改革与行政服务创新实践
近年来，北京市西城区在推进简政放权、加快政府职能转变、加强政务公开和政务服务方面，坚持以深化行政审批制度改革为突破口、以建设行政服务载体为基础、以建立行政服务标准化为切入点，统筹整合资源,构建服务体系，规范权力运行，提高审批效能，提供让群众满意的高质量服务。
一、行政服务创新之道
北京市行政区划调整后，原西城区和原宣武区合并成为新的西城区。当时西城区行政服务现状：在区级层面，有综合行政服务中心1个、9个委办局的大专业服务大厅16个；在街道层面，设有街道公共服务大厅15个；在社区层面，设社区服务站257个。从管理机制、办理事项、服务质量综合来看，一是行政服务服务资源碎片化，难以关联并形成发展合力；二是各级服务大厅服务和管理各自为战，要求和标准不统一，造成管理不规范；三是各大厅办理的事项之间不相关，信息资源不共享，有的工作前后互为前置，造成办事难的问题。鉴于此，西城区于2011年4月建成了区综合行政服务中心，启动了行政服务标准化建设，开创了行政服务工作新局面。
(一)建立行政服务标准体系。2011年10月，西城区被国家标准化管理委员会列为行政服务标准化试点单位。在抓落实过程中，西城区将标准化工作与政府权力公开透明运行、政务能力建设和社会服务“全响应”等重点工作协同开展、共同推进，同时邀请公众参与和标准化专家技术指导，建立政府、专家、公众共同参与的多方工作机制，围绕宣传启动、体系建设、组织实施、总结验收四个阶段，经过近两年时间，建立健全行政服务体系框架，其中包括服务基础标准子体系、服务提供标准子体系和服务保障标准子体系，形成并发布了《北京市西城区行政服务标准体系》，内容涵盖服务事项、服务设施、服务标识、服务环境、服务管理、服务质量、信息化建设及监督评价等方面，对全区各级各类服务大厅具有普适性。
(二)清理行政审批服务事项。区行政服务中心联合区政府办、区编办、区法制办、区监察和区社工委等多部门，开展涉及全区对外行政服务事项的清理工作，按照行政许可、行政确认、非行政许可审批等七大类标准，采取“三层六步、四表五清”的工作方法，围绕职能层、业务层、数据层划分，通过确定工作域、汇总业务表、整理分类、归纳体系、开发工具、生成目录等六个步骤，形成四张数据梳理表格，达到部门协同关系清、内部业务流程清、业务事项条件清、审批权力来源清、部门行政职责清的“五清”目标。通过事项清理和比对分析，使事项标准由过去的825项精简为699项、并绘制标准流程图699张，同时将15个街道的796项公共服务事项整合为85项标准，统一了口径，厘清了“家底”，形成了《西城区行政审批服务事项目录》，实现区域范围内事项统一，并以“行政服务百科”的形式向社会公开。
(三)优化行政审批服务流程。西城区在清理行政审批服务事项和归类的基础上，组织开展行政审批事项的流程优化，按照部门主要领导签字确认、区法制办审核的程序，对每一个事项审批过程中究竟经过什么流程、需要哪些材料和多长时限，严格依法审查核定，取消不必要的办理环节和申请材料，合理确定办理时限，减少行政审批的随意性，降低行政审批自由裁量权；制定审批服务预约、咨询、受理、办结的流程标准化，统一编制审批事项规范运行的流程图和操作规范，使单个项目平均审批环节由5个压缩为3.2个，共缩短审批时限1980个工作日，有50余项承诺件转为即办件，实现审批流程的透明化、审批行为规范化。
(四)规范各级各类服务大厅建设。全面实施标准化管理，按照形象标识、服务功能、运行规则、网络平台、业务流程“五统一”标准，抓好各级各类服务大厅标准化建设。一是实行场所对标。统一服务大厅内外部的环境形象标识；二是实行事项对标。对全区事项、告知单、网站、窗口事项、权力公开、政府“12341”服务热线等所有渠道保持信息一致性；三是实行管理对标。在区行政服务中心建立首席代表授权制，搭建政民、政企、政社互动平台，实现了行政审批“一站式“服务；在专业服务大厅统一管理机构，明确主管领导，实现专业化“一条龙”服务；在街道公共服务大厅成立了公共服务科，推行“前台统一受理、后台协同办理”的“一窗式”服务；在社区服务站，延伸便民服务事项，按照“一站多居，全科社工”的要求，实现社区事务综合代办服务。
二、行政服务创新成效
北京市西城区行政审批服务工作相对自身而言，有了实质性的明显进步，尤其是在提升行政服务均等化、精细化、品质化方面取得了初步成效，让标准化成果惠及企业和群众。
（一）整合资源，实现“一体化”行政服务。一是建设 “一站式”大厅。构建以区行政服务中心为龙头的“1+9+15+257”“三级”行政服务体系，逐步推行业务协同和事项下沉，形成“横向到边、纵向到底”的长效服务机制，方便群众就近就便办事，使全区服务大厅成为政府优质服务供给的平台、政府信息公开的平台、政府为民办事咨询的平台、政府民智民意汇集的平台、政府行为接受监督的平台。二是建设 “一网式”门户。统一开发建设网上行政服务大厅，完善网上三维大厅、网上全程办事服务等在线服务功能，推进三级行政服务事项网上一体化办理，为社会公众提供办事查询、网上咨询、网上预约、网上预审、网上申请等便利服务。三是建设“一号通”热线。整合区内3家小型呼叫中心、486部各类咨询电话和180部投诉电话，逐步将全区各职能部门对外咨询事项建成统一的“12341”政府服务热线平台，实现7*24小时人工在线咨询服务。
（二）实施行政审批和服务事项动态管理。遵循统一性、唯一性、可扩展性原则，研究编制了行政审批服务统一编码规则，建立一套科学完善的审批服务事项编码，内容涉及行政许可和非行政许可等39项要素。开发了《西城区数据资源管理子系统》，建立区行政服务数据资源的基础数据库，作为全区行政审批事项集中的、标准化的、权威的、统一的信息资源出口，承载着为全区各部门、各服务大厅以及政务信息公开、网上审批服务，提供信息共享服务。建立多职能部门联动机制，实现我区行政审批事项一体化的动态管理，便于掌握我区制度改革的历史进程、行政审批事项增减、流程精简情况，以及我区在承接市级审批权力下放、下沉街道社区服务的动态情况，为全区行政审批制度改革决策提供数据参考。
（三）创新企业设立“三证合一”工作。我区企业新设立“三证合一”工作自2015年2月2日启动试运行；2月9日，颁发了北京市西城区首张“三证合一、一照四码” 规范统一的新型营业证照； 4月13日正式全面推开，创建了“一次告知、一表申请、一个公章、一窗受理、一网办理、一次发证”的“六个一”工作模式，实现了工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证、统计登记证 “一照四码”，促进了在“物理整合”基础上的“化学反应”。其主要措施及成效有：一是简化手续，将申请人填写的106项内容缩减为69项，需提交的材料从22份材料减少到12份，申请人填报项目与提交材料缩减近半。二是协同办公，统一印章和内部流转，工商、质监、税务、统计等职能部门实现企业档案材料实时共享、联动审查，企业往返从8次减少到2次，申请人办理时限由原来18至30个工作日减少到需3至5个工作日。三是持续改进，不断优化工作机制，提高“一照四码”营业执照社会认可度，为落实“一照一码”改革打好基础。
（四）编制行政服务办事攻略。我们立足从办事人的角度出发，以“事项”为中心，以法规为依据，组织编写《西城区行政服务事项办事攻略》，收集整理了“我要开餐馆”等26个事项攻略，内容包括服务指南、企业服务、便民服务、通办证照等四大模块，办事人可通过口袋书、中心网站、海报二维码扫描等方式快速浏览和查询，这种以通俗易懂的语言、简洁明了的流程和直观多样的图例作为阅读形式，改变了过去由单一告知为关联性告知、部门告知为全流程告知、法语化告知为口语化告知，从而为办事人提供以“事项”为中心的完整性、一致性办事告知，真正实现了企业和公众办事“一次性”告知。
（五）加强标准执行的监督考评。建立健全了标准化检查和第三方评价相结合的评价与改进机制，实行对全区标准化工作从输入到输出各环节进行规范和控制，加强日常服务监测，并纳入政府绩效考评体系，真正用一个标准管理服务、一个声音传递信息，实现“没有游离于事项外的标准，也没有游离于标准外的事项” ，促进标准体系的持续改进和逐步完善，不断规范行政权力和服务行为。通过几年的努力，全区窗口整体办事效率和服务质量明显提升，顾客满意率从87.6%提高到99%。
三、行政服务创新实践启示
北京市西城区行政服务标准体系最大的特点，是改变了以往行政审批以部门为中心的工作思路，转变为以行政审批事项为中心，实现了审批人和审批权的分离。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，推进行政服务标准化建设的实质，就是用标准化来规范政府的用权行为，总的体会：一是行政服务标准化是推进政府高效治理的有效工具和手段，防止服务因人而异的随意性，维护行政审批法规政策的严肃性；二是行政服务标准化是服务型政府建设的重要途径与体系性配套措施，探索互联网+政务的实践发展,推进“一站、一网、一号”的一体化平台建设；三是行政服务标准化是政府职能转变的有效方式，强化公共服务职能，更好地为企业和社会公众提供优质、高效的服务；四是行政服务标准化是依法行政的模式创新，公开服务的标准和承诺，维护行政审批服务工作人员和服务对象的合法权益，这必将有利于提高行政服务工作人员的法治思维意识、工作规则意识、权力敬畏意识、自我约束意识、平等公正意识，对提高行政审批质量和效能、行政服务能力和水平、政府公信度和群众满意度有着重要的现实意义。