摘 要: 首先阐释了质效型电子政务运维管理体系的由来、体系特征和主要内容，认为该管理体系的组成要素有“服务对象、运维对象、运维组织、运维管控、运维过程、运维资源、运维标准、运维持续改进循环”，应具备以“服务对象”为核心、运维服务“产品化”、运维管理“一体化”、运维人员“专业化”、运维资源“集中化”、服务评价“统一化”、信息化绩效“可量化”、运维体系全要素的“可视化”等特点；进而论述了质效型电子政务运维管理体系的价值和该理念在北京法院的应用实践。
关键词：电子政务；信息化；运维管理；质效型；法院信息化
根据人民法院“十三五”期间信息化发展规划的要求，在全面总结北京市法院15年来运维管理实践的基础上，以ITIL、ISO20000、ITSS等国内外服务管理标准和最佳实践为指导，开展建设质效型电子政务运维管理体系的研究，以期对该领域起到前沿探索和示范作用。
一、质效型电子政务运维管理体系的来源
根据人民法院“十三五”规划，人民法院贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，紧紧围绕全面依法治国战略部署，以促进审判体系和审判能力现代化为目标，坚持服务人民群众、服务审判执行、服务司法管理，加强顶层设计，加快系统建设，强化保障体系，提升应用成效。结合人民法院现代化建设要求和新兴信息技术发展趋势，人民法院将在2017年底之前，打造全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控的人民法院信息化3.0版，并通过建设质效型运维管理体系为信息化3.0提供保障支撑。
在人民法院信息化3.0中，信息化运维与信息化建设、信息化应用同步转型升级成为当前重要的任务；同时，质效型运维管理体系的建设要具有“全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控”的时代特征。为此，在北京法院15年信息化运维经验的基础上，提出了质效型电子政务运维管理体系的新模式。
二、什么是质效型电子政务运维管理体系
质效型电子政务运维管理体系，指通过可视化的技术手段，促进信息化工作整体质量和服务业务水平、效率全面提升的电子政务运维管理机制与方法。
质效型电子政务运维管理体系以服务对象满意度为目标，以可评价、可度量、可量化、可视化的信息技术为支撑，聚焦信息化整体质效，把运维工作机制、信息化应用成效、服务对象满意度全部纳入到一个管理体系中进行研究和管理，将运维对象的“质”（服务质量）与服务对象的“效”（应用成效）深度耦合，借助ITIL、ITSS、ISO20000等科学的管理方法和实践，打通信息化规划建设和整体绩效之间的“最后一公里”。
三、质效型电子政务运维管理体系的内容
质效型电子政务运维管理体系由两类对象、五个部分和一个持续改进循环组成。两个对象是：服务对象和运维对象，运维对象是运维管理体系的物质基础，服务对象是运维管理体系的服务目标人员；五个部分是：运维组织、运维管控、运维过程、运维资源和运维标准；运维持续改进循环分为服务规划、服务实施、服务检查评估和持续改进四个阶段（PDCA）。
以法院信息化系统为例，分别对各相关要素进行详细说明：
①服务对象。指信息系统的使用者，是用户，也是运维管理体系的目标服务者，特指信息化应用的人和组织，比如法院内部的三级法院领导、法官、司法行政和司法辅助人员，法院外部的社会公众、诉讼参与人（当事人、律师、检察官等）、人大代表和人民陪审员、企事业单位等。
②运维对象。指各类信息系统和相关场所，如三级法院的网络系统、视频会议系统、安全系统、通信系统、应用系统、信息机房、数字法庭和审委会等，是运行维护服务的受体，涵盖三级法院的所有基础设施、所有应用、数据和安全。
3维组织。指体系的各个角色设定，分为运维决策层、运维管理层和运维交付层三个部分。运维决策层由法院领导和技术部门领导组成；运维管理层由运维管理委员会各个成员组成，包括运维监理、总包和运维分包的负责人；运维交付层由各个服务交付团队构成，主要是运维服务提供商的项目管理人员和技术人员。
④运维管控。指体系总体管理的要素，分别为综合管理、制度管理和质效管理。综合管理的主要内容是运维范围管理、预算管理、合同管理、安全管理和外包管理；制度管理的主要内容是运维管理办法、运维能力管理、质效管理制度等各类制度和规范；质效管理的主要内容是质效评价机制、服务质量指标、应用成效指标、满意度指标，包括评价对象、评价责任人、评价方法、评价指标、评价方式等。
⑤运维过程。指体系运行时各个角色遵从的流程，过程包括运维交付、业务支持和应急响应三类。运维交付过程主要有服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务报告、作业计划等八个过程；业务支持过程主要有需求管理、应用管理、数据管理、资产管理、环境管理、安全管理、能力管理、业务交流、业务支撑、值班管理等十个过程；应急响应过程主要有应急事件分级、应急预案管理、应急监测预警、应急处置、培训演练等六个过程。
⑥运维资源。是支撑运维管理各个层面的工具和系统，包括服务台、知识库、备品备件库、可视化分析及展现系统、运维流程管理系统、运维监控系统（含安全）和运维决策支撑系统等，其基本目标是用信息化的工具和手段管理好信息化的系统和服务。
⑦运维标准。是体系建立和运行时的一套“标尺”，是质效型电子政务运维体系建设的地基，包括运维管理体系总体框架、运维服务分类标准、运维服务成本度量标准、运维服务质效评价标准、服务级别协议（SLAs）。
⑧运维持续改进循环。分为服务规划、服务实施、服务检查评估和持续改进四个阶段（PDCA），并不断持续改进循环。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，这个过程按照PDCA循环不停顿、周而复始地运转。在服务规划阶段，对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保有能力提供运行维护服务；在服务实施阶段，按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，并确保过程实施可记录、可追溯，服务结果可计量或可评估；在服务检查评估阶段，检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标；在持续改进阶段，改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。
四、质效型电子政务运维管理体系的特点
质效型电子政务运维管理体系应具备以下八个特点：
①以“服务对象”为核心。随着云计算、大数据、移动互联网等技术的广泛应用，信息化正由IT向DT时代迈进，运维服务的核心也由“IT基础设施”快速转向“人”（服务对象）。在北京法院系统，质效型运维管理体系的服务对象有：全市三级法院领导、法官、司法行政和司法辅助人员，以及社会公众、诉讼参与人（当事人、律师、检察官等）、人大代表、人民陪审员、企事业单位等。
②运维服务“产品化”。针对运维服务的不同层面，根据服务主体、服务对象、服务内容的不同，我们将服务产品分为运维服务、信息服务和信息应用三类。信息系统的运行保障定义为运维服务产品，将信息技术直接提供的数据和信息服务定义为信息服务产品，由信息系统提供的具体业务应用定义为信息化应用产品。通过建立并不断完善服务产品的规划、设计、研发、运营和改进等工作机制，不断提供丰富的服务产品，为运维管理体系的各类服务对象提供高质量的运维服务。
③运维管理“一体化”。建立“一体化”的运维服务工作机制，包括服务能力管理，以及相关的人员、流程、资源和技术等四个要素。例如：整合北京三级法院运维管理体系，使之一体化，实现三级法院在服务水平、服务能力、服务质量、应用成效等方面的一致性和标准化，实现三级法院的信息技术主管部门（服务需方）、三级法院的服务产品提供商（服务供方）、三级法院的各类用户（信息消费方）职责清晰、分工协作。
④运维人员“专业化”。针对运维人员按照专业化分工进行管理，包括管理、业务、技术等岗位序列，实现在编技术人员和各类信息系统运维外包人员知识、技能、经验的综合评价，统一在编技术人员的培训、培养，加强人才储备，同时建立运维外包人员准入资格审查和绩效评价机制等。
⑤运维资源“集中化”。运维各类资源实行“集中化”管理，包括建立集中的备品备件库、知识库和服务台。
⑥服务评价“统一化”。建立统一的科学、标准和规范的评价评估机制，包括信息技术部门牵头的服务自评价机制、上级主管部门的服务评价机制、社会第三方服务评价机制，如安全等级保护测评、信息技术服务运行维护通用要求符合性评估等。
⑦信息化绩效“可量化”。服务质量、应用成效和满意度是信息化绩效的三个组成部分。从安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性等五个维度建立一级、二级、三级服务质量评价指标；从服务人民群众、服务审判执行、服务审判管理三个维度建立各类信息化应用成效的共性指标和个性指标，如用户行为习惯分析、用户体验分析、应用转化率等；从是否使用、是否有用、是否好用等几个层面建立服务对象满意度指标。服务质量评价指标、信息化应用成效指标和服务对象满意度指标三方之间相互关联、有效组合，构成质效型运维管理的指标体系。
⑧运维体系全要素的“可视化”。用信息技术实现运维管理体系全要素的可视化，包括：服务对象的可视化，如面向人民群众、审判执行和司法管理等各类信息系统的应用成效；运维服务队伍的可视化，如服务一线、二线及各类工作任务；运维服务过程的可视化，如事件、问题、变更、配置和发布；运维服务资源的可视化，如知识库、备品备件库等；运维服务内容可视化，如例行操作、响应支持、优化改善等；运维服务质效的可视化，如服务质量和服务效率；运维对象的可视化，如系统连接、运行状态、安全告警等。
五、质效型电子政务运维管理体系的价值
质效型电子政务运维管理体系的建设，无论对运维管理的改进，还是人民法院信息系统质效水平的提高，或是电子政务信息化建设发展，都起到了重要作用。
第一，质效型运维管理体系能够解决业务价值的“最后一公里”问题。在质效型运维管理体系中，服务对象满意度是核心目标，从业务视角看运维，推动信息技术与业务的深度融合是质效型运维管理体系建设的出发点和落脚点，也是打通信息化价值“最后一公里”的关键环节。从目前电子政务运维实践来看，运维的技术性思维、技术视角和信息化视角还普遍存在，技术与业务“两张皮”现象还普遍存在。
第二，质效型运维管理体系建设可以大幅提升信息化工作的整体质效。在信息服务时代，运维服务的对象不再仅仅是信息系统，运维服务的目标也不仅仅是保证系统稳定运行，运维服务不仅要关注信息系统是否完整、可用，还要关注信息系统是否好用、用户是否满意；不仅要关注信息系统运行是否正常，还要关注信息系统是否能够产生价值；不仅要关注信息系统目前现状，还要关注信息系统未来的不断改进和完善。
第三，质效型运维管理体系建设是信息化治理机制不断完善的重要组成部分。运行维护是信息系统全生命周期的重要环节，运维服务的好坏直接关系到信息系统建设完成后的运行效果和信息化投资是否带来价值。如何把运维服务管理好，如何让信息系统建设与运维有机衔接，如何通过运维把建好的信息系统转化为业务价值，都是质效型电子政务运维管理体系应着力研究的内容。
第四，质效型运维管理体系的持续改进不断提升电子政务发展水平。北京法院的运维体系建设经历了完好型、服务型等两个阶段，目前正向质效型体系建设迈进。多年的运维实践证明，运维管理体系建设绝不会一蹴而就，也没有捷径，需要在完备的组织管理模式、精细量化的服务质量和绩效考评、专业的服务团队基础之上，持续地进行改进和提升。
六、质效型运维管理体系在北京法院的应用
（一）北京法院运维体系发展历程
北京市高级人民法院从2000年开始信息化工作，信息化建设、应用和管理一直处于全国电子政务的领先地位。截至2015年底，全市三级法院建设了审判信息管理中心、信息机房、语音通信、视频会议、信息网络、数字法庭等几十个信息系统，开发了150多项应用。统一建设、统一应用和同步运维一直是北京法院信息化工作的指导原则，十五年来的信息化运维经历了持续探索和改进，大体上可分为三个发展阶段。
⒈运维管理体系的探索和初步建立阶段（2000-2005年）此阶段的工作目标是“系统建设后的质量保证”。
在这个阶段，北京法院信息化工作刚刚起步，信息化资产不足1亿，信息系统规模较小，技术含量不高，信息技术与审判工作之间依存关系不大，高级法院采取了“自主运维+原厂商远程技术支持”的管理模式。信息技术部门刚刚成立，院内网管和厂商驻场人员不足20人，网管人员就像“救火队员”，只能被动响应服务请求，信息系统的稳定运行没有保障。
⒉ “ 完 好 型 ” 运 维 管 理 体 系 建 设 和 改 进 阶 段（2006-2010年）
此阶段的运维工作目标是“设施完好、稳定运行”。2005年10月，随着五年规划一期建设任务的完成，北京法院信息化系统资产规模超过2亿。如何让信息系统稳定运行，如何让信息系统发挥最大价值，是迫切需要解决的现实问题。在总结过去五年运维经验的基础上，将运维对象的管理维护和系统稳定运行作为运维工作的核心，包括网络系统、主机系统、存储系统、安全系统、数字法庭等各类信息系统。经过全国调研和实地考察，决定尝试信息系统运维外包模式，通过购买社会服务的方式来破解技术人员少、运维要求高等矛盾。
运维工作分包给5家运维公司执行，运维团队将近60人。法院技术处负责管理协调各运维公司，规划本院和全市法院系统信息化建设与维护等工作，并负责考核各运维公司。
在运维管理体系建设和改进过程中，通过全面学习ITIL等管理理论和方法，结合全市法院信息化管理的实际情况，建立相关的运维管理制度和工作规范，加强对信息技术部门和运维外包人员的IT服务管理培训和技术培训，探索电子政务运维外包工作机制、规律和做法，为后续的运维持续改进打下了坚实的基础。2010年，北京高院先后荣获“北京市电子政务运维示范项目”和“全国电子政务运维示范项目”等荣誉，时任工信部杨学山副部长来北京高院调研时，给予了“精细管理、深度融合”的高度评价。
⒊ “ 服 务 型 ” 运 维 管 理 体 系 建 设 和 改 进 阶 段（2011-2015年）
此阶段运维工作的核心目标是“数据准确、安全好用”。在这个阶段，北京法院五年规划的任务全部完成并投入使用，信息系统规模超过5亿，信息系统规模大、技术含量高、安全要求高，信息技术与审判工作紧密融合在一起。如何为法官提供更好的服务，如何提升信息化整体绩效，是此时面临的现实问题。在进一步总结过去几年运维经验的基础上，我们确定将数据运维、应用运维和安全运维作为运维工作的重点，在数据、应用和安全三个层面为法官提供更高质量的服务，逐步探索并建立运维管理由“以运维对象为中心”转向“以服务对象为中心”的工作理念和意识，探索以运维管理为核心的信息化管理新机制（区别于以系统建设为核心）。建立“运维总包+运维分包+运维监理”的管理模式，运维团队超过100人。法院技术处负责管理和考核总包与监理，规划本院和全市各级法院信息化建设与维护等工作，总包负责运维管理，对运维工作进行整体规划、协调和部署。
在运维管理体系建设和改进过程中，构建服务台，开展运维人员岗位互备机制，建立规范的运维服务质量评价和考核机制，建立科学的、可评估的运维预算申报和评审机制，运维管理体系日渐成熟。2015年10月，北京高院通过国家标准GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的符合性评估，成为全国首家通过该国家标准的国家机关，标志着北京高院的运维服务队伍具备了标准化、专业化、规范化的运维服务水平和能力。
（二）当前存在问题
经过多年的运维管理，北京法院运维管理体系已经逐渐成熟，信息化建设和信息化运维分开管理，涉及运维的信息技术部门和人员职责清晰，并且已经建立了科学的运维预算测算和管理机制，为质效型运维管理体系建设奠定了坚实的基础。随着当前国家司法体制改革的不断推进、信息技术的飞速发展和人民群众司法服务需求的不断提升，人民法院运维服务管理面临着新的机遇和挑战：
一是随着国家司法体制改革不断推进，各类信息化应用和服务越来越丰富，新的信息技术不断投入使用，对信息化运维的灵活性提出了更高的要求。
二是目前全市各级法院的运维服务管理以单点建设为主，随着司法体制改革的深入，人民法院人财物统一的建设进程加快，运维管理体系迫切需要进行整合和集中。
三是随着人民法院立案登记制的实施，全市法院案件审理工作量急速增加，与司法体制改革后法官员额制对比，更加凸显法院“案多人少”的矛盾，急需探索新的信息化服务手段来提升法院工作效率和质量。
四是随着新媒体、移动应用技术的发展，以及手机、移动办公终端的普及，人民群众对司法信息的需求、满意度和信息化应用成效之间的矛盾进一步扩大。如何能让人民群众更加便捷、更加及时地获取司法信息，需要探索新的信息化运维管理机制。
五是大数据、云计算、移动互联网等新技术在未来的信息系统架构中快速普遍应用，信息技术服务人员的管理能力、技术能力和综合素质需要快速提高。
（三）北京法院质效型运维体系的建设路径
按照人民法院“十三五”规划要求，北京法院将通过分阶段循序改进的方式，在2017年底之前完成质效型运维管理体系建设和改进。
经过多年的运维管理和实践，北京法院运维管理体
⒈全面评估目前运维管理体系
此阶段工作目标是摸清底数、建立基线，完成《北京法院运维管理体系评估报告》，为质效型管理体系的持续改进奠定坚实的基础。此阶段的主要任务有：三级法院运维管理体系建设及运行情况整理和分析；三级法院运维管理组织架构、工作职责相关资料整理和分析；三级法院运维服务人员能力整理和分析，包括管理人员、技术人员；三级法院运维服务过程整理和分析，包括交付过程、支持过程和应急响应过程等；三级法院运维服务内容整理和分析，包括应用、数据、安全和基础设施等；三级法院运维服务相关管理制度、工作规范、工作手册整理和分析；三级法院信息系统技术资料整理和分析，包括设计方案、实施方案等；三级法院运维台账建立，包括人员、资产、过程、资源、数据、应用等；三级法院运维服务合同收集和归类；三级法院运维预算申报资料整理和归类等。
⒉质效型运维管理体系总体规划和设计
此阶段工作目标是在全面评估现有运维管理体系的基础上，详细分解人民法院信息化3.0建设的相关需求，完成质效型运维管理体系的总体框架、总体设计，制订清晰的体系改进路径。此阶段质效型运维管理体系建设的主要任务：完成总体框架设计；完成组织管理设计；完成服务产品规划和设计；完成过程设计；完成资源设计；完成支撑平台技术方案设计；完成质效指标体系设计，包括应用成效、运维服务质量和用户满意度指标；完成制度和规范设计；完成质效型运维管理体系改进工作路径设计。
⒊质效型运维管理体系改进试点建设
此阶段工作目标是建立质效型运维管理体系改进的试点，通过试点验证质效型运维管理体系的总体框架和改进路径，为下一步深度改进运维管理体系积累经验。
此阶段的主要任务有：构建质效型运维管理体系的技术支撑平台，包括运维服务管理系统、网络监控管理系统、安全管理系统、可视化展现系统等；实现服务人民群众各类信息化应用成效的可视化；实现核心运维服务质效指标可视化；实现核心级应用和基础设施等运维对象运行可视化；实现三级法院信息机房的可视化；实现审判业务数据核心应用的可视化；实现全市法院安全管理的可视化；实现核心运维过程的一体化。
⒋初步建成北京法院质效型运维管理体系
此阶段的工作目标是在试点经验的基础上，实现服务人民群众、服务审判执行和服务司法管理三大服务中的核心级信息化应用成效的可视化，围绕人员、流程、资源等要素，初步实现运维管理体系的一体化，初步建成全市法院质效型运维管理体系。此阶段的主要任务有：进一步完善质效型运维管理体系的技术支撑平台；三级法院服务人民群众、服务审判执行和服务司法管理的各类应用成效实现可视化；三级法院各类运维对象的信息系统运行实现可视化；三级法院运维管理体系核心要素一体化，包括人员、过程和资源。
⒌全面建成北京法院质效型运维管理体系
此阶段的工作目标是完全实现北京法院信息化3.0要求的质效型运维管理体系升级，质效型运维管理体系全部建设完成。此阶段的主要任务是：人民法院信息化3.0的各类应用成效可视化；质效型运维管理体系全要素实现可视化；质效型运维管理体系全要素实现一体化等。
七、电子政务运维管理经验总结
不同需求、不同运维管理阶段的单位如何更快构建质效型电子政务运维管理体系？总结十多年北京法院运维管理探索和改进的经验，可以认为：要做好质效型电子政务运维管理需要在理念层面、工作职责划分、预算等工作机制、绩效评估、持续改进等方面开展相应的工作（参见表1）。
表1 完好型、服务型和质效型运维管理体系建设要点对照
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完好型
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服务型
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质效型
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运维目标
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设施完好、运行稳定
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数据准确、安全好用
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绩效可视、用户满意
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运维对象
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基础设施
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基础设施、数据、应用和安全
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基础设施、应用、数据和安全
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服务对象
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基础设施
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基础设施
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法官、诉讼参与人和公众
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运维管理
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各个单位自行建立运维
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各个单位自行建立运维管理体系（单节点）
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“一体化”运维体系（多节点），
服务可度量、可评价、可量化，
信息化应用成效和运维体系全要素的“可视化”
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运维组织
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运维决策、运维管理和运维交付不分，谁建设谁运维
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运维决策和运维管理分开，
运维管理和运维交付分开，建设与运维分开
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运维决策、管理和交付分开，
运维服务“产品化”，
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运维资源
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部分资源使用，如服务
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使用服务台、网络监控、应用监控、运维流程管理、数据质量管理等
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使用全部资源，
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运维过程
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部 分 服 务 流 程 ， 如 事件、问题、变更、发布等服务支持流程
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除服务支持流程外，建立业务交流、数据管理、应用管理、资产管理等工作流程
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服务流程“统一化”，
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运维评价
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自评价
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自评价、主管部门评价
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服务评价“统一化”，
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（一）树立信息化建设与运维分开管理的理念
信息化建设项目管理始于立项、终于验收，而信息化运维项目始于建设项目的立项，贯穿整个信息系统的生命周期（没有终点）。信息化建设项目和运维项目的性质、特点和规律决定了在管理方式方法上必须区别对待，这也是搞好信息化运维工作的基本理念和认识。
在信息化建设项目立项、需求分析、设计、测试、上线等各个环节，需要增加运维管理的设计和内容。一是在信息化建设项目立项的时候就要考虑运维的主体、工作要求等；二是在需求分析时要考虑运维相关的功能和非功能要求，比如说可用性指标、能力指标等，针对运维的特殊要求，还需要特殊分析，如运维工具的使用；三是在设计阶段也要同步考虑运维相关的内容，如运维人员的角色、权限设计等；四是在软件测试和上线阶段，以开发人员为主、运维人员为辅，开发和运维协同工作确保上线成功；五是在运行之后，以运维人员为主、开发人员为辅（提供二线支持），运维和开发协同确保系统可用、好用。
（二）明确运维管理相关部门的工作职责
与电子政务运维相关的政务机关可以分为两种类型，一类为区域内政务机关部门，如具有信息化工作宏观指导和管理职能的信息办，另一类为负责电子政务建设和运维工作的信息中心。信息中心应该明确运维管理职责，建立运维管理体系和工作机制，开展运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费用预算、绩效评估、技术工具研发等各项工作。信息办履行信息化建设和运维的行业指导和管理职能，制订信息化建设和运维管理办法、规范和制度等。
（三）建立科学的运维预算测算和管理工作机制
运维费用是运维管理体系持续运行的资金保障，目前大部分单位都面临运维费用预算方面的难题。运维费管理需要明确运维工作目标、运维费的组成部分，规范运维费用预算的口径和标准。从多年的实践来看，运维费用主要来自两个部分，一是设施完好费用，二是运维人工费用。设施完好费用一般基于资产原值，采用“比例系数法”，即用资产原值乘以经验系数，这个算法的优点是好算，劣势是太过粗放；运维人工费用一般基于人员定额，适宜用“工作量法”，即计算各种级别（高级、中级、初级）人员的人月数和单位市场价格，这种方法的优点是比较精细化，哪些工作需要哪个级别的人会计算得非常清晰，但是工时定额难以统一，对管理要求很高。
（四）全面开展运维评估、总体规划和服务评价
通过运维评估确定运维改进的“基线”。运维评估是全方位的，包括运维资产、运维人员、运维资源、运维过程、运维技术和制度规范等各个层面。运维评估可以自行评估也可以通过第三方进行评估，一般可以采用标准评估、最佳实践法等评估方法。标准评估法是基于相关的服务管理标准进行成熟度评估，比如信息技术服务标准（ITSS）运行维护通用要求；最佳实践法是基于同行业IT服务管理最佳实践，也叫标杆评估法。
通过运维规划描绘运维改进的“蓝图和路径”。运维评估应该与运维规划同步进行，包括运维目标、组织管理（组织架构、职责、人员）、运维流程（服务支持、服务交付等流程）、运维资源（服务台、知识库和监控系统等）、运维技术、制度规范等各个层面的设计工作。
通过服务评价来剖析下一步运维改进的“要点”。服务评价一般基于服务级别协议或者服务质量要求。服务评价可以分为全面评价和专项评价，比如安全分项评价、服务质量评价等；服务评价有自评价、同级或者上级评价、第三方评价等，自评价由服务管理部门自行组织，同级或者上级评价是由服务管理部门的上级管理部门组织的评价，如财政局或者部委信息中心（相对于省级信息中心），第三方评价一般由运维监理或者专业的咨询机构承担。
（五）构建并持续改进运维管理体系
运维管理体系建设是一个持续不断改进的过程，没有建立运维管理体系的应该向建立“完好型”运维管理体系方向改进，已经建立“完好型”运维管理体系的可以建立“服务型”运维管理体系，已经建立“服务型”运维管理体系的可以建立“质效型”运维管理体系。质效型运维管理体系需要按照服务要求不断深化改进。
八、展望
质效型电子政务运维管理体系建设是未来人民法院运维管理体系的发展方向，也是人民法院信息化3.0建设的重要组成部分。随着“互联网+”时代到来，新的信息技术泛在应用，信息化越来越成为人民群众生活和工作中不可或缺的组成部分，电子政务运维管理将面临越来越大的挑战，质效型运维管理体系建设需要不断地赋予新的内容和形式，不断予以改进。
参考文献：
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[6]孙强，左天祖，刘伟. IT服务管理：概念、理解与实施[M].北京：机械工业出版社，2004.
作者简介：
佘贵清（1968—），男，博士，北京市高级人民法院信息技术处处长，长期从事北京法院电子政务信息系统规划设计、项目建设、运维服务的管理和相关理论研究。
袁岩松（1967—），男，北京市高级人民法院信息技术处运维管理科科长，长期从事电子政务运维服务管理和服务管理理论的研究。
米坤（1969—），男，北京华宇信息技术有限公司副总经理，长期致力于电子政务顶层设计、总体规划、项目实施和运维服务等。
李雪（1984—），女，北京华宇信息技术有限公司高级咨询经理，主要研究电子政务运维体系、运维标准等。