来源:光明日报 更新时间:2016-04-04
今年2月初，李克强总理在考察智慧宁夏综合展示中心时提出，要充分运用“互联网+”让政府服务变得更“聪明”。3月5日，李克强总理又在《政府工作报告》中进一步阐述，要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。
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“互联网+政务服务”是“互联网+”战略的延续，体现了本届政府连贯的政策思路，更是行政管理领域的一项创新。为了更好地发挥出“互联网+政务服务”的预期效果，有必要对其进行梳理分析，形成思想共识和行动合力。
背景和动机：以互联网带动电子政务发展
从发展历程来看，行政管理是我国最早实施信息化的领域。20世纪80年代中期，我国政府就开始实施办公自动化工程。1993年，由中央政府主导的“三金工程”成为我国电子政务的雏形，彼时互联网尚未进入中国。1999年，多家中央部委共同发起“政府上网工程”，政府网站成为互联网应用的重要组成部分。从内涵来看，电子政务作为促进公共管理持续发展的重要方法，有利于政府部门为公众提供信息，提高公共服务质量，拓展公众参与渠道。综合来看，“互联网+政务服务”一直是电子政务的应有之意。
同时，“互联网+政务服务”又不是对电子政务的简单字面替换，它的提出有着深刻的背景和必要性。
首先，电子政务未充分利用我国互联网的比较优势及资源禀赋。联合国最新一期《电子政务调查报告》显示，我国电子政务发展指数世界排名70位，与中国人均GDP情况基本相称。但考虑到中国互联网发展水平仅次于美国，电子政务发展则相对滞后很多。其次，政府需要更有效地对接被互联网深刻改造的社会。在市场机制的作用下，包括互联网在内的新一代信息技术大大提升了社会运行效率，深刻改变着社会运行模式。为了适应外界变化，保持与社会同步的信息效率，实现国家治理体系和治理能力现代化，政府比以往更需要依靠活跃的技术来影响和带动制度变迁。最后，“互联网+政务服务”对完善行政服务具有重要意义。公共产品和行政服务是我国供给侧结构性改革的重要领域，行政部门在简政放权的同时，需要提供更多更好的公共产品和行政服务以降低市场交易成本、激发市场主体活力。互联网能提升行政服务的效率，互联网与政务服务的结合体现着某种必然性。
手段和方法：以互联网技术、思维和资源实现融合创新
“互联网+政务服务”的政策理念甫一提出，就出现不少典型案例的报道，但是很多案例仍然是传统电子政务的思路，还是“新瓶装旧酒”。“互联网+政务服务”是政府利用互联网思维、技术和资源实现融合创新的过程，除了通过“连接”提升运作效率、服务能力，更重要的是通过“化学反应”和“基因再造”，重构流程，重塑公共产品和行政服务，实现政府服务体系的“升级和重塑”。要落实好“互联网+政务服务”，就要深刻理解政务服务怎么加互联网、加什么样的互联网等问题。
多维度的互联网——互联网绝不仅是传输信息的介质，而是技术、思维、资源的有机结合。技术层面，现阶段互联网的内涵已经扩展为移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、虚拟现实等核心信息通信技术的集合。而当前绝大多数政务服务系统，在单点登录、个性化服务、智能处理等技术领域与商业网站存在较大差距。思维层面，要摆脱以往电子政务以行政为主导的传统模式，建立并运用用户思维、技术思维、创新思维，以互联网的模式来思考和解决问题。资源层面，强调政府行政资源与社会资源的整合，政府在提供政务服务过程中可调用的社会资源包括信息途径和入口（搜索引擎、社交媒体、即时通信等）、数据资源（需求数据、交易数据、社交数据、定位数据等）、工具（支付工具、安全工具等）。
不同层次的“+”——“互联网+政务服务”不仅是已有政务服务的电子化、在线化，它将会产生“连接——升级——重塑”三重效应。“连接”的核心是政府与社会更广泛互联，降低相互之间信息获取成本。现有基于电子政务系统的政务服务多处于这一层次，只是连接的效率和质量普遍低于社会网站。“升级”通过对公共产品生产或行政服务流程进行重组，进而改变政府的组织架构、服务模式，从而进一步提升效率，行政服务的个性化、O2O都可能成为未来的重要趋势。“重塑”通过政务数据共享和业务平台化、政务信息系统与社会系统互动、新技术应用等方面，催生出全新公共产品和行政服务，并伴随着政府职能和运作模式的相应调整。
质变的政务服务——“互联网+政务服务”能促进原有政务服务的提质增效和转型升级，更重要的是，将产生更多的新服务模式、新服务形态和新服务主体，满足全新的社会需求，从而形成一个全新的智能化的政务服务体系。
愿景与目标：打造整体政府和协同治理
“互联网+政务服务”有着深刻的战略意涵，即采取“行政发展-发展行政”的战略组合推动政府自我革新，形成内外双向的驱动力，推动社会发展。
一方面，“互联网+政务服务”是政府自觉引入时代信息，利用外部力量驱动自我变革的行为。2014年联合国《电子政务调查报告》指出，政府各部门独立办事，以部门为单位解决问题的公共行政管理模式，已经无法应对当前发展挑战和满足公众需求。信息通信技术具有开放、共享、去中介化的意向结构，非常适合运用于构建整体政府和加强协同治理。与传统电子政务自我驱动不同，“互联网+政务服务”从社会引入互联网技术、思维、资源，打破政府趋于稳定、保守的格局，并利用社会公众与政务服务的互动倒逼行政体制改革，实现政府随着社会大环境的变化而相应地调整改变和完善，加速现代政府建设。
另一方面，“互联网+政务服务”基于政府变革，为社会发展注入活力，提升国家整体竞争优势。互联网产业的强势发展，为我国各领域提供了基础设施、人才智力等方面的比较优势。“互联网+”则进一步将比较优势纳入到以创新驱动的竞争优势范畴。“互联网+政务服务”的提出，是构建政府领域竞争优势的重要抓手，政府通过向社会提供更多更好的政务服务，引导、推动、促进社会的发展进步，其实质是用“发展行政”的思路提升国家整体竞争优势。
阿尔弗雷德·D·钱德勒在《信息改变了美国》一书中记述了信息技术改变美国的历史进程。这其中，不同于人们想象的跨越式发展，信息技术推动社会进步、驱动国家转型是一种渐变式演进。
鉴于此，在推进“互联网+政务服务”过程中，要充分利用好我国近三十年电子政务建设所打下的基础、取得的成绩，而不是简单否定和淘汰。同时，行政部门在落实过程中应注重实效和创新，避免运动式冒进和华而不实的噱头。更值得思考的是，要尊重历史发展和技术进步规律，在信息领域采取快速迭代的发展思路也许会比一味依靠顶层设计更有效。