过去，政府部门存在管理多元主体、职责交叉，系统分散建设、信息孤岛等问题，导致政府面向公众的服务入口零散，监管出口分散，难以管住管好政府服务的进出两端，缺乏整体化体验、人性化关怀，市民和企业“人在证途、跑部办事、万里长征”，政府门难找、事难办成为老大难问题。
《2016年政府工作报告》提出，要大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让市民和企业少跑腿、好办事、不添堵。日前，国务院办公厅转发国家发展改革委、财政部等十部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》，进一步提出在全国加快推进“互联网+政务服务”，深入实施信息惠民工程，实现“一号一窗一网”（以下简称“三个一”）目标，不断提升政务服务水平和群众满意度。
在推动政务服务改革创新的过程中，“互联网+政务服务”为推进政府整体管理服务变革与流程再造提供了新的思路框架，营造了新的生态环境，而“一号一窗一网”作为推进“互联网+政务服务”的重要抓手和支撑，将成为提升政府社会治理和公共服务水平的着力点和突破口。广州作为80个信息惠民试点城市之一，已于2015年提出了建设社会治理政府公共服务平台的理念，并正在全市推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”（以下简称行政审批“集成服务”）改革，推广实施“一卡通行（社保卡）、一号接通（12345政府服务热线）、一格管理（网格化服务管理）、一网办事（网上办事）、一窗服务（政务大厅）”的新型社会治理和政府公共服务模式。广州市采用“互联网+”思维推进社会治理政府公共服务平台建设，正是对国家推进“互联网+政务服务”，开展信息惠民试点部署的先行先试，广州“社会治理政府公共服务平台”的设计理念也与国家“一号一窗一网”的实施内涵完全一致。那么，广州市在贯彻落实国家推进“互联网+政务服务”的部署，探索推进 “三个一”的服务过程中，积累了哪些经验，又将取得什么预期效果呢？
关于“互联网+政务服务 ”、“三个一”的解读
“互联网+政务服务 ”是什么
“互联网+政务服务”就是要建立新型的服务型政府管理模式，要提升政府管理水平，提供更高效的政府公共服务；而“三个一”就是三个实施手段，“一号”（身份证号）是信息联通机制，“一窗”是政府内部管理的重组与优化改革，“一网”是多渠道的应用与整合；通过这三个手段，最终的效果就是信息（高效）惠民，便民后再反推回政府整体管理的变革与再造。从“互联网+”着手,打造政府管理新的生态链，建立的是政府管理的新生态，而它必是一个螺旋上升的过程，从无到有，由小到大，也就是我们构建一个循环，一种政务新生态，一种良性的机制，不断壮大。
通过互联网和大数据等手段，推进“互联网+政务服务”，可促进部门信息互通共享，强化部门协同联动，简化公众办事程序，降低办事行政成本，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”，不断提升政务服务水平和群众满意度。
“三个一”分别是什么
“三个一”即通过实施“一号一窗一网”，使政府服务流程显著优化，服务模式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事服务满意度显著提升。
“一号”申请，简化优化群众办事流程
《实施方案》内容：以公民身份号码作为唯一标识，建成电子证照库，避免重复提交材料和证明。
专家点评：以公民身份为核心建立证照库，是在“互联网+”和大数据时代，建立起以个人为单位的信息联动机制，消除各部门信息壁垒，从而进一步简化办事流程，促进信息共享，达到信息惠民的效果，是促进政府全面简政放权，提升政务服务效能的重要支撑。
“一窗”受理，改革创新政务服务模式
《实施方案》内容：整合构建综合政务服务窗口，深化政府内部的自身改革，由集中服务进一步深入为集成服务，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，统一办事服务入口，实现政务服务事项“一窗”规范化受理，推动就近办理、同城通办、异地办理。
专家点评：“一窗”是政府服务集成+互联网平台的具体应用，“互联网+政务服务”优势的直观体现。政府通过在前端整合构建综合政务服务窗口和统一的政务服务信息系统，打破政府部门之间的服务界限，为群众提供整体式、一门式服务；通过在后端建设数据共享交换平台体系，推动跨部门、跨区域、跨行业涉及政务服务事项的信息互通共享、校验核对，为群众提供无差别、跨区域服务，最终实现“一窗口受理、一平台共享、一站式服务”。
“一网”通办，畅通政务服务方式渠道
《实施方案》内容：建成网上统一身份认证体系，“一次认证、多点互联、多渠道服务、一网通办”。
专家点评：“一网”是以建设群众办事统一身份认证体系为抓手，推进群众网上办事“一次认证、多点互联”。通过运用“互联网+”思维和云技术、大数据手段，建立服务随时随地可用的机制，借助实体政务服务设施、政府网站（含网上办事大厅、移动客户端、自助终端、服务热线）等，为公众提供多渠道、多形式、全天候、全业务、全过程的“一张网”服务。
“互联网+政务服务”与“一号一窗一网”的关系在“互联网+”和大数据时代，“互联网+政务服务”是服务型政府改革的顶层设计和思路框架，“三个一”是具体实施手段和路径，信息惠民是最终目标和落脚点。在“三个一”里面，“一号”是基础（信息联通机制），“一窗”是平台（政府内部改革举措），“一网”是载体（多渠道应用与整合）。“一号”作为公民的唯一身份标识，通过汇聚与整合各类证件数据与证明信息，可联通公民的办事信息，简化办事流程，实现“记录一生，管理一生，服务一生”。“一窗”通过改革创新政府内部政务服务模式，实现组织架构和办事流程优化重组，构建综合办事窗口和统一办事信息系统，为“互联网+政务”背景下信息惠民措施的实施提供重要平台，为公民提供“一窗式受理、一平台共享、一站式服务”。“一网”通过整合与汇聚各种政务服务资源，承载“一号”信息和“一窗”服务，并借助多元化、多形式服务渠道，构建跨区域、跨层级、网上网下一体化政务服务体系，形成数据+平台=云服务（无所不在）的架构，实现1+1+1>3的效果。
具体到广州而言，在国家“互联网+政务服务”的背景和框架下，率先推行行政审批“集成服务改革”，推动“一号一窗一网”“三个一”政务服务改革创新，开展社会治理政府公共服务平台建设，是整合政务资源，创新服务模式，增强社会治理水平，提升公共服务能力的重要举措，是促进数据共享，消除信息孤岛，增进部门协同，提升审批效率的关键支撑，将为国家推进政务服务改革，开展信息惠民试点，建立政务服务良性运作机制积累重要经验。
广州市推进“互联网+政务服务 ”，实施“一号一窗一网”服务的经验和成效
“互联网+政务服务”以人为本服务为核心，“一号一窗一网”可以理解为“一人一服务一城市”，都体现了服务型社会的政府理念。但从应用模式上看可以更放开，表现形式可以更丰富，广州作为全国信息惠民试点城市之一，探索开展行政审批“集成服务”改革，先行先试推进“社会治理政府公共服务平台”建设，取得了初步的经验和成效。
积极推进政府部门“一卡通”信息共享
一是积极推进“一卡多用”。目前，广州社保（市民）卡已整合了医疗保险卡、诊疗卡、老人优待卡、社保卡4种卡证应用，并正在推进个人参保证明、计划生育服务证、健康卡、优抚优待凭证、残疾人证等82种卡证应用的整合，最终将实现86种卡证应用的整合，使社保卡成为“全市通用”的市民办理政府日常业务、网上办事的身份凭证和获取各类证件信息的“钥匙”。
二是不断简化办事流程。从2015年10月起，广州民政部门不再向任何部门和个人出具(无)婚姻登记记录证明，市民如需使用“单身证明”时，相关政府部门将自行与民政部门进行内部核查，市民无需“跑腿”。2015年年底，广州市民所持有的社保卡已完成包括婚姻状况在内的个人信息录入，可查询和证明到自己的婚姻状况。
三是积极开展广州市“一卡通”工作及电子证照系统建设实施工作。加快推进电子证照库建设，推动电子证照系统与部门信息系统及“一窗”综合受理等全市性电子政务公共服务平台对接，着力开展现有证照电子化转化应用，已确定第一批纳入电子证照管理的个人类证照87个，注册登记类证照29个，建设工程类证照47个，逐步实现办事人网上提交电子扫描件即可办事。
全面推行“一窗式”政务服务改革
广州市目前已建立了市、区、街（镇）三级政务服务中心，面向法人服务的市本级行政审批事项已基本进驻市政务服务中心，各区政务服务中心平均办理439个事项，街（镇）政务服务中心可就近办理56个事项。2015年以来，广州市行政审批“集成服务”改革有序推进，在政府服务的“标准、协同、主动、便捷”上“自我加压”，为企业市民在办事时“材料、时间、跑腿”上不断“减负”。通过全事项精细管理、全层级集成服务、全渠道提升体验，既“破”又“立”，让部门分工更精细，权力运行更规范，群众办事体验更友好，以政府服务供给侧改革的提升和先行，换产业供给侧改革的“顺”和群众办事的“爽”。
具有“三大亮点”：
全事项精细管理。建立全市统一的行政审批事项和公共服务事项（下称政务服务事项）管理制度，实行受理审批监管相分离，推进政务服务事项规范化、标准化管理，确保行政权力在法治轨道运行，进一步提升政府公信力和执行力。政务服务事项主要包含三类：一是行政审批、备案事项；二是重点领域和关键环节涉及事项，如投资项目相关的审批事项（含政府内部审批和前置审批事项）、水、天然气、电力、交通、电信等公用事业单位配套服务事项；三是面向法人、个人办理的公共服务事项。通过编制标准化的政务服务事项受理清单，实行“一窗”受理、集成服务，统一对内对外办理标准和线上线下公示内容，逐步实行全市联网通办。目前，广州市已有9个部门的600多类业务在全市或部分区域实行联网通办，最大限度满足企业、办事群众的需要。
全层级集成服务。按照广州市“两级政府、三级管理、四级网络”城市管理体制，以条块结合、以区为主、重心下移、集成服务为原则，建立完善“两级平台、三级管理、四级联动、五级服务”政府服务管理体系，让企业、群众少跑腿、好办事、不添堵。一是市、区、街（镇）、社区（村）按照功能定位提供“精准”服务。市政务服务中心主要办理专业性强、业务复杂程度高，以及跨部门、跨区域、跨平台的事项；区政务服务中心主要办理除市政务服务中心办理事项以外的法人和其他组织申请的事项，以及不可委托街（镇）办理的面向公民的事项；街（镇）政务服务中心主要办理面向公民的事项，以及少数可委托街（镇）办理的法人和其他组织申请的事项；社区（村）公共服务站提供审批代办服务。二是重塑市、区、街（镇）三级政务服务管理体制。市、区各部门和街（镇）全面实施行政审批“三集中、三到位”（即：审批职能向一个内设审批工作机构集中，内设审批工作机构向市、区、街（镇）政务服务中心集中，事项向市、区、街（镇）电子政务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、电子监察到位），广州开发区、南沙开展相对集中行政许可权试点；优化设置市、区政务服务管理机构，在市、区、街（镇）组建“一窗受理、集成服务”专门队伍。三是完善市、区两级联动管理运行机制。构建市、区两级统一综合信息平台，建立跨部门、跨层级审批事项“一口受理、一次交件、一表录入、一网预审、同步办理、统一出件”工作机制，实施服务管理流程再造，精简申报材料，减少审批环节，大幅压减审批时间。
全渠道提升体验。通过政务服务大厅、网上办事大厅、政务微信、APP、自助服务、社区（村）代办、邮政快递等服务渠道，逐步实现从办事大厅8小时服务向全天候24小时自助服务转变，让人民群众从政务服务改革中有更多获得感。住房公积金以及天河、南沙等重点发展地区量大面广的事项试点将服务端口前移至银行网点，荔湾区利用邮政点多网密的“蜜蜂箱”布点，实行“自助终端递交网上申请、蜜蜂箱快递纸质材料、政务中心部门集中审批、蜜蜂箱收取办理结果”的“一柜式”微政务服务，将政务服务窗口延伸至社区（村）、住宅小区。同时，市政务服务中心专门在海珠区琶洲设立分中心服务重点区域重点企业，提供个性化、便捷化政府服务。
实现“八破八立”：
破“层层审批传统”，立“集中审批”模式。打破以往内部各自审批、层层审批的传统，对审批人员、审批系统、审批事项进行集中管理、综合办理、全程监督，大幅度提高工作效率，有效预防不作为乱作为。
破“依机构设窗”，立“综合受理”模式。打破以往窗口按部门“摆摊设窗”的传统，按照“工程类、经营类、登记类、公民类”重新整合归并，建立“窗口综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”有效衔接机制，促使政府服务更加高效、主动。
破“受理条件不规范”，立“标准化受理”模式。各审批职能部门将受理事项及所需材料以清单列明，窗口人员按照清单标准进行收件。重点明确受理条件及其裁量标准，大幅压减自由裁量空间，减少群众重复提交申请和到现场次数。
破“人员归属壁垒”，立“审管分离”模式。打破以往政务服务中心窗口人员由各部门派驻、管理的传统，由政务服务中心的工作人员负责统一接件和出证，阻断窗口受理人员与后台审批人员的利益链接，推行受理、审批、监管分离，相互制约、相互协调，统一提升窗口服务形象和质量。
破“部门信息孤岛”，立“两网一平台”模式。打破以往各部门业务审批系统不统一的传统，建设全市统一行政审批系统，各部门将审批基本数据同步推送至全市统一综合信息平台信息共享。同时，全市统一综合信息平台与政务网、监察网联通，确保所有事项的流程信息可查可管，公开透明。
破“服务时空限制”，立“24小时服务”模式。市及各区纷纷利用微信平台、自助服务办事ATM终端，向企业和市民提供全市同一标准事项办理服务，逐步实现从办事大厅8小时服务向全天候24小时自助服务转变。
破“现场咨询受理”，立“远程多媒体在线办理”模式。改变原有的“面对面坐窗式”服务，采用远程视频系统、多媒体在线应询直接连通部门，实现与群众面对面的业务咨询与解答。
破“部门办事指南”，立“图表式办事指引”模式。改变原有各部门内部的办事指南，以方便办事群众易懂易看为宗旨，构建形式直观、清晰易懂的办事流程，并以图表的形式呈现，相关信息同步发布在政府门户网站和政务微信平台。
不断优化“一网”办事流程，畅通政务服务渠道。
广州市以打造阳光高效的便民惠民服务工程为目标，全力推进网上办事大厅建设。目前，已有46个市级部门和6个中央直属单位进驻广州市网上办事大厅，12个区（县级市）全部设立分厅，市、区共发布事项8033个，170个街（镇）办事站开通网上办事站。市级网办大厅行政审批事项网上办理率为99.36%，社会服务事项网上办理率为91.73%。主要成效和亮点如下：
一是办事预约，优化公众出行安排。大力推行网上预约办事，通过市政务服务大厅、网上办事大厅、政务服务微信、移动网办大厅等多种渠道提供出入境、公积金等业务办事预约服务，减少公众排队时间和跑腿次数，提高政府部门行政审批办事效率。
二是一站办事，形成办事服务攻略。结合入户广州等民生热点问题，整合梳理部门间服务事项前后关联关系，将入户、生育、教育、出入境、购车、四证联办、外商投资企业多证联办等公众关注度高、业务办理频繁的11类服务形成办事专题，总结攻略式办事服务指引，形成链条式服务模式，使群众办事从各部门“多次跑”变为“一次跑”。
三是微信服务，随时随地掌上办事。与微信合作，加快整合市、区部门公众号服务功能，集中通过微信城市服务专栏向公众提供政务“微服务”。广州政务微信平台目前汇集了市直16个部门的34个办事服务事项，并与市统一身份认证平台对接，方便社会公众随时随地开展掌上办事。
四是文件速递，拓展办事服务渠道。积极探索拓展和外延政务服务办事渠道，与EMS签署战略合作协议并建设统一的政务服务快递调度平台，试点网上办事快递上门服务。
五是主动服务，两个网页提供专属空间。积极开展市民个人网页和企业专属网页建设，延伸网上办事大厅功能。企业专属网页正式上线试运行以来，已为20万个企业开设专属服务空间账号，为企业办事人提供信息主动推送、办事温馨提醒、申报材料重复使用等个性化服务，并结合商事登记管理与信息公示平台建设，记录整理企业和个人信用情况。
六是解决诉求，整合政府服务热线。广州12345热线实现了与市、区、街（镇）三级实体办事大厅和网上办事大厅的功能整合，并依托网上办事大厅实现了与12345热线专栏网站、热线知识库及基于移动端的微信、手机应用程序等渠道的整合，提高了诉求多渠道服务响应效率。
广州市推进“互联网+政务服务”的预期目标和效果
未来几年，广州市将深入贯彻党中央、国务院关于加快政府职能转变、简政放权、优化服务的工作部署，加快推进“互联网+政务服务”，结合国家 “一号一窗一网”政务服务改革要求，深入实施信息惠民工程，全面推进行政审批“集成服务”改革，实现全市全部行政审批、公共服务事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，建立市、区、街（镇）、社区（村）四级行政审批服务的联动机制，营造审批流程优、审批服务好、审批成本低、审批效率高的政务服务环境。同时，全力推进“社会治理政府公共服务平台”建设，打造“两级平台、三级管理、四级联动、五级服务”的政府服务管理体系，实现全市政府服务管理工作的资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，促进社会治理能力显著增强，公共服务水平明显提升，信息整合建设纵深推进，服务管理机制更加完善。
（ 广州市人民政府政务管理办公室 ）