前段时间，李克强总理在考察湖北十堰市民服务中心时说，现在各地都建起了政务大厅或服务中心，这不是一个形式，而要真正做到一个窗口对外、一站式办结。

十年前，比利时政府提出了以“更优的服务、更好的政府”为目标的电子政务发展战略，整合各级政府和部门之间的网上服务，面向公众提供一站式服务。

如今，在比利时，民众会享受到怎样的一站式服务？

含有芯片的身份卡

到比利时定居，第一件事就是要申请当地的身份证件，也是通过这个过程，我才感受到了比利时电子政务与一站式办结的快速与便捷。

从2003年4月开始，比利时政府开始执行电子身份认证项目，该项目旨在为在比利时居住的人发放个人身份卡，也使比利时政府在全球范围内实施电子政务一站式办结方面，处于领先地位。

我到政府办公大厅申办身份卡时，不需任何材料，只要提供社保账号就能免费办理，全程不超过10分钟，当场即可拿到。这张卡将提供传统身份认证卡同样的功能，包括姓名、照片和出生日期等。此外，还装有几个安全元件和一个高级java芯片，能使多个应用安全地共存于一个智能卡中。

只要去一次办公大厅，办好了这张卡，之后，所有的相关事务就都可以在网上进行了。通过卡内的安全元件，无论什么时候访问政府相关网站，都能非常容易地被鉴别身份。进行安全电子访问时，还可以关联信用卡进行各种文化活动的票务预订和支付费用等。此外，还会把个人的签名放到数字文档上，例如在声明和填写表格的应用中，这些电子文档将与使用本人签字的文档具有同等的法律效能。

一条特别的“人生之路”

从上世纪八九十年代起，比利时就开始发展电子政务一站式办结，现在已经成为全球电子政务最发达的国家之一。

在比利时，通过政府的网站都能做些什么呢？

首先，所有填表类的项目，都可以直接完成。想象下，你以前可能要前往各个政府机构，领取纸质表格，现场填写，现在只要在网上下载表格、在线填写，再用身份卡登录签名即可。其次，市民无须了解政府内部的组织结构和职能分工，就可通过一个“窗口”直接获取所需要的服务内容，如退休金领取、证件申办或更新、修建住房、求职、交税、孩子入托、公司注册等。

只要拥有一台联网的计算机，就可以在办公室或家里办理电子手续。网上服务有效地减少了公众到政府访问的人次，既方便了公众，又节省了政府行政成本。

比利时的政府网站就变成了一个三维虚拟社区，在这个社区中，人们可以完成自己的虚拟人生，政府事务则被看作生命旅途上的一个个站点。与医疗、商务、交通、家庭、住房等相关的政府部门都在“人生之路”两边的建筑物里。在“人生之路”上，可以找到从出生到死亡所需的所有政府信息和政务服务。

这样做有三大特色：第一，以人生整个里程为依归，将物理世界中政府与公民的关系真实再现于虚拟的数字世界之中；第二，以客户为中心，为公民提供一个完整集成的电子服务包；第三，协同各部门、各机构打造“一站式”、“一窗式”服务。

根据“生命周期”定制

政府管理与服务的是社会中的人，人在生命的不同阶段需求不同。因此，一些保险、金融行业的理论和实践近年开始进入比利时政府的视野。以“生命周期”理论为依据，为民众提供更阶段性、个性化的公共服务正在成为一种潮流。

比利时在提供政务服务时，还把民众个人信息整合成一个系统，根据生命的不同阶段量身定做引导服务。例如，只需输入一次个人信息，系统就会根据咨询人年龄匹配包括出生、入学、就业、退休、死亡等不同阶段的信息和所需服务。

比利时还在政务公开方面做了很多努力，计划增加每年公开的政务文件数量。文件信息公开遵循两个原则：一是在民众提出要求前就主动公开；二是除安保和私生活等受法律保护的领域外，其余内容都以“原版”方式公开。

此外，政府和公共部门掌握的财政、环境、气象、教育、交通、安全等信息和数据，也能提供给个人使用，或者提供给企业用于商业目的。政府工作人员说，通过这种方式可以增加政府的透明度与可信度，还可以使个人和企业通过创新性地挖掘“信息价值”，创造商机、刺激就业。不过，在可能涉及敏感问题的信息开放上比利时相对谨慎，以防范风险。

政府类网站大“瘦身”
为扩展与民众的沟通，比利时在电子政务方面规定，政府在评估、制定、执行政策时，要利用互联网举办政策讨论会、电子听证会、电子问卷调查等活动，让尽可能多的民众参与政策制定全过程。线上平台的运作能够集纳普通民众和各领域专家的建议，体现“集体智慧”。

互联网发展多年，发达国家电子政务已不新鲜。曾经的赶潮流造成一些国家电子政府网站重复建设，增加成本，甚至拖累政务效率。在这方面，比利时政府较早行动，以统一、便捷、快速的理念整合电子政务系统。

5年前，比利时决定对政府类网站进行大规模“瘦身”，将800多家主要政府网站重新整合成26家。3年来，又专门设立“政府数字化服务部”，对政府各部门网站再次进行“化零为整”的改造，突出成果就是推出了全新的“一站式”政府网站，将中央政府各部门和公共机构的网络信息与服务项目聚合到一起。网站整合也为政府的一站式办结提供了保障。

链接

政务办理，各国都有哪些招

澳大利亚

政府网站将公众视为“客户”

始于上个世纪90年代的澳大利亚电子政务，经过快速稳健的发展，目前跻身全球领先行列。澳大利亚本土用户调查显示，90%以上的用户对政府网站提供的信息和服务感到满意。

澳大利亚政府将公众视为“客户”，通过建立一系列以用户为导向的门户网站，使公众更易获取集成服务。澳大利亚政府门户网站链接了700多个政府机构网站，提供的信息和服务涉及日常生活的方方面面，包括教育、就业、医疗、新闻、经济、旅游、开办企业、投资、移民等。

澳大利亚的电子政务发展经过了三个阶段：上世纪80年代，办公自动化，实现了政府办公从纸质文件向电子文件的转变；上世纪90年代，政府上网，实现了通过互联网为公众提供信息和服务；20世纪初，整合服务，整合了联邦、州、地方三级政府和部门之间的网上服务，实现信息在不同层级政府和部门之间的互联互通。

英国

打破政府部门的“信息壁垒”

英国政府是全球第一个实现了所有政府部门内部、部门与部门之间在同一个交互系统上进行协同工作、信息共享的政府。

在电子政务建设之初，英国政府就颁布了一系列导则，规定了政府各部门在信息化工作中应遵循的共同原则。如建立各部门通用的身份确认方法；规范统一的安全要求；出台政府网站设计的导则。目的在于使政府用一致的方法在网上提供信息和服务，以便在管理和设计上达到最佳。

在英国，公民只需凭借单一的用户id，加上口令或数字签名，便可登录多个政府网站，用同一个身份认证与任何链接的政府部门进行安全、合法互动。这在提高效率的同时，也给政府各部门节省了重复建设的开支。

韩国

减少冗余的行政流程

韩国电子政务的发展在亚洲位居前列，政府通过构建“唯一视窗电子政府”服务平台，为公民在线提交政府服务申请文件、查询政府信息服务提供了简易的方式。

在“唯一视窗电子政府”服务平台上，政府和各公共服务机构通过网络系统共享各类相关重要信息，大大减少了冗余的行政流程。

韩国电子政务的成功实施，得益于其方略的制定。比如，五大主要政府服务系统（居民登记、房地产服务、交通车辆管理等）实现信息共享；建立地方政府网络系统，在韩国232个地方政府之间实现包括居民注册、家庭注册等信息在内的完全共享；扩大电子签名和电子印章系统的使用，建立电子政务系统的信任管理机制；将各个政府部门之间的计算机系统互联互通，实现政府数据库的合理共享。

这些措施是为了让“任何公民在任何地点通过点击鼠标即可获得满意的政府服务”。

转变政府职能是中国深化行政体制改革的一个主要方向,着力打造服务型政府又是其中重要一环。新华社记者在海外采访中也曾发现，韩国、新加坡、英国等国家在打造服务型政府,尤其是在创新政府服务理念、开放公共信息、整合电子政务、增加政民互动和强化公务员约束激励方面有不少具体措施值得借鉴。