记者 吴文仙
“让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。”习近平总书记在全国网络安全和信息化工作座谈会上说。
通过网络了解民意、开展工作是当下信访工作改革的重要举措。贵州认真贯彻落实中央关于改革信访工作制度，实行网上受理信访制度的决策部署，坚持以信息化引领信访工作制度改革，不断创新设计理念，加大建设力度，探索运行模式，形成了“网上流转、网下办理、跟踪落实、群众评价、阳光运行”的网上阳光信访新模式。
“互联网+”
搭建阳光信访平台
9月23日，在贵州省信访局投诉受理及信访信息中心，工作人员打开信访信息系统中的“贵州省信访综合业务系统”，可以一目了然地看到：信息系统从2015年1月投入使用至今，网上信访总量10591件，有效信访受理率90%左右、约9530件，信访部门及时受理率达95%以上，责任部门及时办理率达86%。全省各市州网上信访数量、受理情况、办结率也通过曲线图、柱状图或饼状图清楚地呈现出来。
按照中央、省委、国家信访局信访制度改革创新要求，2014年，贵州省信访局结合贵州实际，把深化网上阳光信访工作作为深入推进信访工作改革的重点。提出“网上运行、网下办理；公开透明、依法办结；阳光信访、大家明白；程序规范、逐级信访；环节清晰、结果真实”的设计方案，在贵州省大数据产业布局总体框架下，将网上信访作为第一批应用列入贵州省大数据政务云产业。
“运用云计算、云服务、云存储等大数据理念，用云上信访统揽网上信访建设信访信息系统，将数据流、业务流、管理流程序化，同时相继实现了数字化、虚拟化、塑造新的工作形态，形成‘人在干、云在算、天在看’的云上信访工作模式。”贵州省信访局副局长黄鹞介绍。
依托互联网建设网上信访大厅平台、依托电子政务外网建设信访综合业务系统服务平台、依托电子政务外网建设数据交互平台、依托互联网建设信访门户网站的“三平台一网站”构成的贵州省信访信息系统，于2015年1月首批与国家信访信息系统对接并投入使用，实现互联互通，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等为一体的网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。系统实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，做到“横向到边、纵向到底”全覆盖，连接市、县所有信访部门和7300个职能部门和乡镇。
为更好地方便群众、规范工作，实现共享资源和服务决策的功能，让群众获得更多的知情权的同时，信访信息系统还通过数据留痕实现快速倒查责任落实。“阳光信访工作对信、访、网、电四种信访渠道受理的信访事项全录入信访信息系统，进入信访数据库。对信访事项的交办、转办、督查督办、复查复核等办理工作全部网上流转、网上办理。”黄鹞介绍，“自实行信访事项网上受理以来，网上信访逐渐被群众认可，目前，全省网上信访量占信访总量42%，已成了信访的主要渠道。”
图/贵州省信访信息系统
方便群众
拓宽信访投诉渠道
记者来到省群众工作中心，与过去争吵喧闹的信访场景不同，这里显得尤为清静。
在“书记省长群众直通交流平台”，记者看到几个工作人员忙个不停——接听群众来电、处理电子邮件、传真、手机短信。
马广华是“书记省长群众直通交流平台”负责接听群众电话的工作人员，从9月23日上午八点半到下午四点，马广华共接听了50多个电话，“除了在电话中解释、疏导和答疑之外，其中有3个有效问题，属于信访投诉事项。”马广华介绍。
在“书记省长群众直通交流平台”基础台账上，记者还看到“领导信箱”当天接到18条来信。“省信访局当天将根据来信内容进行分类，对无效问题向群众进行回复解答，对有效问题的信访事项导入综合业务系统流转，在三天内转到相关部门进行处理。”省信访局投诉受理及信访中心主任李文华介绍。
除了“书记省长群众直通交流平台”的“领导信箱”之外，在“贵州省网上信访大厅”，信访群众可根据自身的需求进入“信访须知、网上投诉、领导信箱、信访事项查询、人民建议征集、满意度评价、案例公开、政策法规”等相关栏目。
在广东打工多年的马强，因铜仁市思南县农村老家房屋纠纷问题，总得往老家跑，费时又费力，后来得知可以通过网上信访投诉、网上跟踪处理问题，最终实现解决问题的渠道后马强于7月26日在网上进行投诉，不久，经村委会调解，事情得到合理满意的处理。
“阳光信访平台，既能便捷地反映问题，还能实时跟踪问题，让我在广东也可以处理村里的家事，我很满意。”马强说。
“信访信息系统实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开。”黄鹞说，“与过去传统依托信函转送交办的方式相比，它实现了快速、高效的目标，方便了群众，并且能够服务决策。真正实现了数据多跑路、群众少跑腿，极大地方便了信访群众。”
加强宣传
让“阳光信访”更加透明
“透明、公开、共享”的特点使得信访信息系统成为实现“阳光信访”的显示器；“责任可追踪、可定位”功能使得信访信息系统成为实现“责任信访”的追踪仪；“严格规范、法定流程的信息化再造系统”流程使得信访信息系统成为实现“法治信访”的定位图。
如何让“阳光信访、责任信访、法治信访”真正为全民所知、所用，尤其是基层不知晓、不会上网的信访群众所用？仍然是现阶段网上阳光信访需要解决的问题。
为此，省信访局（省群众工作中心）通过新闻媒体、群众接待中心大屏幕、全省各地各部门刊发或印发《贵州省网上阳光信访服务指南》等多种方式，围绕阳光信访的内容、网上信访渠道、网上信访操作、信访事项跟踪查询办理过程和办理结果、怎样进行监督评价等进行宣传，让群众简单便捷地了解阳光信访的渠道和方法。
来自黔东南州岑巩县的刘家富就是通过媒体看到《贵州省网上阳光信访服务指南》，才在网上投诉家里邮政卡里的钱被人盗取的事件，而得到相关部门快速处理解决的。
在阳光信访平台群众除了可运用电脑、手机登陆贵州省信访局网站的网上信访大厅，提出意见建议及投诉请求、查询、评价之外，还可以关注“贵州群众工作”微信进行投诉、查询、评价。此外，还可以通过电话、短信、电子邮件、传真以及书信、走访等方式，提出意见建议及投诉请求。
“为了让信访人实时了解自己信访的情况，系统还设置了短信提醒功能，信访人在网上信访投诉之后，会收到三条短信适时告知。”李文华介绍。此外，系统还设置黄灯、红灯警示功能。用红灯、黄灯、笑脸等标志，区分超期未办结、在限办期内将超期以及按期办结等提示标志。
“通过规范的办理流程、全面的信息反馈、透明的评价制度体现阳光信访真正‘阳光、透明’。”李文华介绍，国家信访局和省信访局对信访事项网上办理出台了明确的规范和流程。信访信息实现全国联网，责任单位及时将信访事项信息及受理、办理环节各项书面文书统一录入信访信息系统，确保程序规范、数据完整、信息共享。实施群众满意度评价，把信访工作考核的“表决器”交给群众，将群众意见作为考核信访部门和职能部门的重要依据。