政务网站回复慢或出现“神回复”专家表示只有及时准确回应才能赢得群众信任

 

福州市12345平台中相关部门对市民的回复

10月20日讯（本网记者 林先昌）近期，本网连续刊发《两年前的新闻还挂在首页头条》、《省政府办公厅开展全省政务网站抽查》等报道，聚焦全省政府网站建设情况，指出了一些存在问题的政务网站，报道刊发后反响强烈。

很多网友和读者留言评论称，一些政务网站与民众互动交流较差，要么“回复慢、不回复”，要么“神回复”。

针对网友提出的相关疑问及建议，记者走访有关部门及专家，探讨如何提高政务网站建设水平，加强与民众交流互动。

日前，在福州召开的全国电子政务工作座谈会指出，大力发展电子政务，是实现国家治理体系和治理能力现代化目标的重要条件，是深化行政管理体制改革和建设法治政府的重要举措。

现状：回复慢、不回复、神回复屡见不鲜

福州市仓山区张先生多次向福州12345反映小区附近建榕大厦工地施工扰民问题，但问题依然得不到真正解决。张先生说：“至今年三月以来，我向该平台多次反映该问题，但职能部门福州市城市管理委员会以及项目建设单位福州市城乡建设发展总公司在该平台的回复都要等待13天以上，加上周末、节假日等待回复时间达到19天，并且每次回复大多表示未发现有违规施工现象，或并不存在违规施工现象。”张先生质疑，福州12345对相关部门这种不负责任的应付式回复没有约束，平台无法为百姓架起沟通桥梁作用。

记者登陆该平台发现，按照规定，市民填写投诉、举报、建议及感谢类诉求件，诉求件处理时限为13个工作日，编号为FZ16090101144的诉求件回复时间总共确实花了19天。此外，诉求福州市效能办、福州市城管委对相关部门的执法结果进行监督要求并未得到支持回复。

今年3月，针对福建霞浦县沙江镇的村民陈先生在宁德市12345政务服务平台上咨询一户籍问题，福建霞浦县公安局在交流版块中回复：“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”

“重要的事情说三遍”，霞浦县公安局算是把这句网络流行语“活学活用”了。有网友认为，一句可能的玩笑，让基层政府亲民服务的形象打了一个大大的折扣。

中国软件评测中心发布的《2015年中国政府网站绩效评估总报告》显示，各地方政府网站回应关切方面仍处较低发展水平，平均绩效指数仅为0.24。“凡是互动答复耐心及时的政府网站，用户的满意度就比较高。凡是答复敷衍推诿、答非所问的政府网站，口碑就比较差。”中国软件评测中心副主任张少彤说。

2015年，国务院专门下发关于政府网站建设的文件，文件要求，监测时间点前1年内，对公众信件、留言及时答复处理的政务咨询类栏目中存在超过3个月未回应的现象，即单项否决。
政务网站进行绩效考评并进行排名公布

记者从省政府办公厅获悉，每年都会对省直、地市政府网站进行绩效考评。公布的2016年度福建省电子政务绩效考核指标（政府网站建设部分），将政务公开、网上办事、互动交流、咨询投诉等列为考核的指标，其中在投诉建议项目中，将答复及时性、咨询投诉栏目答复信件的及时性情况；答复质量，信件答复的内容质量情况（是否存在对本部门职能范围内的咨询投诉不答复、应付、推诿现象）等作为细分的考核指标。

其中，在对各地市级12345政务服务平台考核中，平台及时受理、办理诉求件，提高办结回复率等都是作为评分的指标。

参与全省电子政务（政府网站部分）绩效进行考核的省经济信息中心政府网站处林姓工作人员对记者说，这些指标都很细分，涉及很多项内容，最后通过统计，省直、地方政府网站根据分数高低进行排名公布。

“以绩效考评的方式对政府网站也是一种监督，督促他们更好的改进和完善，同时我们也会不定期对全省政府网站进行抽查检查。”省政府办公厅电子政务办公室相关负责人对记者说。

多种因素叠加导致政务网站出现问题

专家认为，这是惰政一种表现

中央网信办副主任庄荣文在日前召开的全国电子政务工作座谈会指出，“没有信息化就没有现代化，打通‘信息孤岛’，打破‘数据壁垒’，大力发展电子政务，提高社会治理现代化能力，归根到底在于服务和造福人民。”

福建师范大学公共管理学院教授谢宏忠认为，政务网站建设很重要，它为普通民众提供了政治参与的渠道，登入政府网站查询政务公开事项，了解政府权力的运作，查询与自身民生相关的问题。

政务网站拓宽了公民参与政治的渠道，然而之所以出现回复慢、“神回复”，甚至与民众的期待还有一定差距？谢宏忠认为，首先是因为地方基层官员的观念还存在偏差。“从管理别人角色要转变为公众服务，这种意识需要一个过渡的过程，另外一些基层网站建设缺乏相应的技术和人才支撑，有的还把政府网站建设委托给网络公司等，这些机构是以盈利为目的，这样两者间就会造成信息差，”谢宏忠如是说道，这会导致政府网站在回复民众问题时，出现滞后或回答不专业等。

谢宏忠还指出，基层政府网站存在上述问题说明政府工作人员工作效率低和没有确立为人民服务的意识，这是一种惰政的表现。“在基层，经济欠发达地区，民众参与政治民主意识也较弱，出现政府在这些方面做些完善和改进的力度也小。”谢宏忠说，只有准确及时的回应人民关心的问题，解决百姓的实际难题，才能赢得群众的信任，提高政府权威性和公信力。