网民来自群众，网络反映民意。当今时代，网络已成为群众反映诉求、表达意见的重要平台，也是党委政府收集社情民意、联系服务群众的重要渠道。现在做群众工作，必须把“上网看看”“在线聊聊”当作必修课。只有学会通过网络走群众路线，才能架好网上连心桥、汇聚网上正能量。这是时代要求，也是群众愿望。

10月27日至28日，我省通过网络走群众路线工作现场会在乐山召开，来自一线的部分单位和个人，介绍了各自的主要做法、基本经验和初步成效。会议对我省通过网络走群众路线工作进行了再动员再部署，鼓励和支持各地各部门继续探索创新，创造网上群众路线工作的“四川经验”。

办好网民投诉受理 提升办理质效

□邓大江（四川省信访局副局长）

四川省办理网民留言回复率、回复时长和网民留言办理量均位居全国前列，是省领导留言回复率最高的省份

今年1-8月，全省受理网上信访诉求17.07万件次，占信访总量的76.61%，网上信访已成为信访的主渠道

省、市、县三级都明确专门办理机构，负责群众网上信访诉求办理工作

近年来，全省信访系统着眼于互联网时代群众的期待和需求，坚持把通过网络走群众路线作为联系服务群众的重要方式，积极拓宽网民诉求表达平台，认真办好网民投诉受理，提升办理质效，做好送上门的群众工作。

打造五大系统平台。一是建成全省网上信访信息系统。与国家信访局和市（州）互联互通，实现全部信访数据在同一个平台顺畅流转。二是建成省市县三级网上投诉受理系统。依托各级政府门户网站，省信访局、21个市（州）和183个县（市、区）信访部门分级分层建立投诉受理平台，并成功实现省、市、县三级网上投诉受理平台同步运行、分级受理、协同办理。三是建成互联互通的视频信访系统。在省、市两级和有条件的县（市、区）开设视频接访端，实行领导视频接访、部门联合接访，实现了视频接访、案件督办、信访录制、远程会商等功能。四是建成信访数据统计分析系统。依托大数据、云计算技术建立信访大数据分析中心，形成“多来源、大集中”的信访数据资源库。五是建成全省信访数据交换平台。通过电子政务外网搭建贯通国家信访局和地方的数据交换平台，实现全系统信息互联、数据互通、资源共享。

健全四项工作机制。一是健全工作机构。省、市、县三级都明确专门办理机构，负责群众网上信访诉求办理工作。二是健全办理机制。先后制定《四川省网上投诉事项办理规程》《省委书记信箱办理规程》《省长信箱办理规程》《关于进一步做好人民网网民给省委书记、省长留言办理工作的意见》等制度办法。连续3年被评为“全国网民留言办理工作先进单位”。三是健全监督机制。出台《四川省信访事项办理群众满意度评价工作暂行办法》，对初次登记受理的信访事项全部纳入群众满意度评价，主动接受群众监督，不断提升信访工作公信力。四是健全督查机制。把网上信访事项纳入统筹实地督查范围，与相关职能部门组建联合督查组，邀请人大代表、政协委员和新闻媒体开展督查，有效推动群众诉求线上办理、线下解决。

今年1-8月，全省受理网上信访诉求17.07万件次，占信访总量的76.61%，网上信访已成为信访的主渠道。其中，共办理人民网网民给书记、省长留言4186条，到期应回复3760条，已公开回复3631条，回复率96.3%，据人民网舆情监测中心公布的数据显示，四川省办理网民留言回复率、回复时长和网民留言办理量均位居全国前列，是省领导留言回复率最高的省份。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，当前网上信访工作还有很多需要改进的地方和解决的问题。我们一定要高度重视，结合自身实际，着力加以解决，以确保网上信访工作达到预期目标。

依托网络对话 走好群众路线

□漆康北（乐山市委宣传部副部长）

2013年网络对话平台升级以来，共收集到网友反映的问题 13162个，已回复12043个，回复率达91%以上

领导干部由厌网、怕网、习惯对负面帖“一删了之”向主动倾听民意、善于利用网络施政行政、鼓励网民参政议政转变

建立与现实社会管理机构相对应的“网格”单元，市、县、乡三级930个部门和单位的网络发言人入驻“网格”

近年来，乐山市委、市政府准确把握互联网带来的新机遇新挑战，依托网络对话，走好群众路线，坚持听民声、汇民意、聚民智、解民忧、暖民心，收到良好效果。

2006年，乐山市委宣传部创办乐山新闻网，兴办海棠社区，对网民诉求，乐山新闻网以公函形式督促相关责任单位办理回复；2010年，乐山市委、市政府出台网络对话制度，整合各类较为分散的网络舆情收集、处理平台，建立网络发言人制度和群众意见建议限时办理制度；2013年，重新修订完善《乐山市网络对话制度》，对网络民意和网络发言人实行“网格化”管理，研发上线海棠社区APP，网络对话覆盖面更广；2015年，市网信办统筹安排网络集中对话选题，确保每月集中对话不低于2次，市委办加强督查督办，要求重要舆情在规定时限内回复办理。

构建三大保障体系，网络对话逐步走向规范。首先构建严密的组织体系，以市网络舆情中心为网络对话实施主体，以乐山新闻网海棠社区为总平台，市、县、乡三级为分平台，形成“一个中心、三级平台”的“网格化”组织体系。其次，构建科学的制度体系，出台《乐山市网络对话制度》，明确技术支持、人员配备、工作职责等，对选题确定、办理时限和办结情况公示等作出详细规定，推行“日常督办+重点督办+年终考核”相结合的考核管理机制。最后，构建完备的执行体系，日常对话为网络对话的主要形式，侧重解决群众零散、具体的民生诉求。依托乐山新闻网海棠社区平台，建立与现实社会管理机构相对应的“网格”单元，市、县、乡三级930个部门和单位的网络发言人入驻“网格”。网民通过海棠社区PC端和移动端反映民生诉求，乐山新闻网对指向明确、内容具体的网络民意分送至相关“网格”，网络发言人在规定时限内作出回应和答复。

2013年网络对话平台升级以来，共收集到网友反映的问题13162个，已回复12043个，回复率达91%以上。集中对话重在宣传、解疑释惑、引导舆论。2013年8月，时任国家网信办主任鲁炜来乐山调研，对网络对话工作给予充分肯定。2016年8月，中山大学研究报告《2016中国城市网民性格“中山指数”报告发布》显示，在“全国微博网民提及的正向情绪词频率”统计排名中，乐山位居全国第二。

网络对话实现三个转变。一是领导干部由最初的厌网、怕网、习惯对负面帖“一删了之”向主动倾听民意、善于利用网络施政行政、鼓励网民参政议政转变。二是网民由经常发泄不满情绪、发表过激言论向自我教育互相教育、共同理性维护网络良好生态转变。三是由现实的情绪对立向网上的良性对话转变，2015年全市群众来信来访量较2010年下降56.94%。

民意上了网 我们在线上

□张杰（绵阳市委宣传部副部长、市网信办主任）

2013年11月15日，国家信访局信访事项满意度评价工作培训会重点介绍绵阳第三方评价经验做法，并在全国信访系统推广

书记市长信箱的来信数量从开通之初的日均近百封下降至目前的日均30封

“律师说案”“绵阳微普法”“律师帮帮你”3个栏目成为全国比较知名的品牌栏目，并申请了商标注册

先行先试，大胆探索，以求真务实的态度深入践行网上群众路线，通过网络问政于民、问需于民、问计于民，使政府信息更加透明，决策更加科学，人民群众的建议和诉求得到快速回应与解决，已成为网络空间展示绵阳形象的一张有力“名片”。

2012年7月9日，绵阳市依托中国绵阳新闻网，正式建立书记市长信箱体系，集中收集和办理网民意见建议。市委市政府领导和各级各部门主要负责同志坚持经常上网，及时处理和回复信件，让互联网真正成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。截至今年10月20日，绵阳书记市长信箱点击率达130万余次，共计收到各类来信54637件，办结54213件，办结率99.2%。同步办理民生诉求3000余条，为老百姓解决了一批实实在在的问题。

为充分发挥政务新媒体在打理政务、服务群众方面的作用，绵阳市全面加强政务新媒体建设，要求与民生密切相关的市级部门和县市区积极开通官方微博微信。市网信办建立政务新媒体管理QQ群和微信群，及时转办网民在新媒体平台的留言诉求。截至目前，绵阳市政务新媒体账号已达320个，形成市县两级覆盖、安全畅通、协调联动的政务新媒体信息服务体系。“绵阳城事”政务微信获得全国电子政务理事会颁发的“2015年政府网站政务微信卓越奖”。“今日绵阳”“绵阳旅游”“微平武”等账号分别被省政府新闻办、省网信办评为先进政务微博微信账号。“绵阳司法”的“律师说案”“绵阳微普法”“律师帮帮你”3个栏目成为全国比较知名的品牌栏目，并申请了商标注册。国家司法部和省司法厅多次对其进行点名表扬，并在全国司法系统推广。

绵阳市在加强和改进网上信访工作中，不断制定和完善相关规章制度，为践行网上群众路线提供了强大的制度保障。2013年8月，我们出台《绵阳市网络理政办理办法》，从信件收阅、信件阅批、信件办理时限、信件回复等12个方面对书记市长信箱办件流程进行了规范。其中，干部失职渎职、违纪违法、重大突发性事件等10类信件，必须由书记、市长亲自批转办理。

所有部门对书记市长平台的诉求处理情况，都将纳入考核体系。针对信件处理评价不公正、不客观等现象，我们积极创新，建立网上信访第三方评价机制，随机抽取相关专家、干部群众代表组成第三方评价工作组对相关部门的信件办理情况进行综合评定。2013年11月15日，国家信访局信访事项满意度评价工作培训会在成都召开，重点介绍了绵阳第三方评价经验做法，并在全国信访系统推广。

经过几年的实践，绵阳市网上信访工作的成效已经显现。书记市长信箱的来信数量从开通之初的日均近百封下降至目前的日均30封；民生投诉帖文从网络新闻发言人制度建立之前的日均40条下降至目前的日均8条；市信访局的现实信访量也大幅下降。

既要“键对键”更要“面对面”

□胥云（四川省政府信息公开办主任）

通过提供网上服务，打造24小时不关门的网上政府

将工作触角延伸到各大网站论坛、社区，及时搜集、抓取涉及本地本部门的网民留言，关口前移、主动回应和处置

要设立“回复率”“满意度”等考核指标，及时在网络上晒出回复意见和考评结果

随着信息化的深入发展，互联网已成为群众了解政府工作的重要媒介，也是政府为民服务、保障公民“四权”的重要渠道。四川作为西部经济大省、人口大省、资源大省和科教大省，同时也是网民大省，如何运用好网络媒介工具，搭建好政民网络桥梁，形成网上网下最大同心圆，凝聚社会最大公约数，成为网络群众路线的应有之义。

信息化条件下密切政府同人民群众的联系，首先就是要主动公开政府信息，让群众第一时间了解政府决策和政府行为，保障群众的知情权、参与权、表达权、监督权。要主动发布权威信息。政府网站和“两微一端”是权威声音的“发布厅”、群众了解政府的“直播间”，必须围绕党委政府的中心工作，主动、及时、全面、准确地发布政府信息。

政府信息公开要让群众既“看得见”、更“看得懂”，大力推进行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开，特别是与群众生产生活息息相关的重点领域，如教育、医疗、就业、社保、食品药品安全等方面信息的公开，不断提升公开实效。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”面对亿万网民通过网络在线发言的新格局，政府不能失声失语，必须切实强化政民互动。要及时回应政务舆情。建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，加强舆情监控，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则及时回应政务舆情，切实提高回应的有效性和针对性。

要用好网络问政平台。做好各网站领导干部信箱等问政栏目的网民留言办理，积极吸纳合理建议，认真调查核实所提问题。主动延伸工作触角。将工作触角延伸到各大网站论坛、社区，及时搜集、抓取涉及本地本部门的网民留言，主动回应和处置。

政民互动是做好群众工作的基本理念。办好政府网站政民互动栏目。科学合理设置在线访谈、热点关注、网上咨询等公众参与栏目，积极开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，搭建网络交流平台，广泛征集公众的意见和建议，畅通群众网上意见表达渠道。完善政府网站的办事服务功能。通过提供网上服务，打造24小时不关门的网上政府，加快推进“互联网+政务服务”，凡能实现网上办理的事项，都不得要求群众必须到现场办理。

还要完善网络问政理政绩效考核机制，设立“回复率”“满意度”等考核指标，及时在网络上晒出回复意见和考评结果，确保群众利益诉求及时得到受理、解决，在网上良性互动中重塑干群之间的信任与理解。要建立网上舆论引导回应关切协调会商机制。对政务舆情引导，及时准确、管理有效，在平等对话交流互动中寻求社会最大的公约数。要建立网上网下联动对接机制。走好“网上群众路线”决不意味着放弃群众路线的一些传统方法，既要“键对键”更要“面对面”。

强化督查考核 办实办好群众诉求

□王国章（广元市互联网信息办公室专职副主任）

网站、信箱、论坛、微博、微信等平台，点与点，点与面，全天候不间断搭建直通渠道，群众意见和建议直达决策层

对于群众在网上的举报、投诉、求助、咨询、意见和建议，涉事部门和单位都要实名ID回应，限时办结

截至目前，书记市长信箱共收到群众来信12.5万余件，收到群众感谢信9600余封

网上群众工作涉及上上下下、方方面面，如果不从体制机制上形成保障，就容易作秀、走形式、忽悠群众。只有较真、碰硬、抓实，强化督查考核，才能有效避免步入“因人而易”的行政怪圈，才能扎实将群众的合理合法诉求办实、办好。

市委要求“对同样问题重复两次没有妥善解决的，书记市长信箱办公室将反映该问题的信件批转给市委督查室进行督查督办，对查实属于办理过错的，市委市政府对涉及的县区或部门效能问责，新闻媒体曝光”。并明确指出“在年终考核中，实行扣分制度”。随后又出台《关于进一步做好领导干部网络问政为政工作的通知》，明确要进一步强化督查督办，健全完善网络信访工作月统计通报制度；对办理率、办结率连续两个月排名靠后的单位负责人进行约谈、诫勉谈话，直到追究责任等。

为提高网上群众工作质量，广元市落实“五个一”工作方法。“一年一考评”，即通过市委市政府文件明确将网上群众工作办理情况纳入年度目标考核；“一月一通报”，即通过书记市长信箱数据分析报告、网络舆情分析报告以及日报、专报等方式通报当月办理情况；“一事一督办”，即对重大突出诉求和重访缠访典型诉求由市委巡视组、市委督查室、纪委效能办、信箱办等介入调查，现场督办；“一题一专项”，即对反映集中的问题或重大工作推进进行专题梳理、专项跟进，协同监督；“一年一排名”，即对各级各部门书记市长信箱群众来信、网上舆情的数量、回复率、办结率等进行排名张榜公布，表扬先进，鞭策后进，提升网上群众工作的整体质量和水平。

畅通了社情民意渠道，就凸显了网络直通特色。网站、信箱、论坛、微博、微信等平台，点与点，点与面，全天候不间断搭建直通渠道。群众足不出户，意见和建议直达决策层。截至目前，书记市长信箱共收到群众来信12.5万余件，收到群众感谢信9600余封。

目前，广元市已形成“民呼我应、我为民知”双向互动格局。一方面，对于群众在网上的举报、投诉、求助、咨询、意见和建议，涉事部门和单位都要实名ID回应，限时办结。另一方面，联网、用网、管网，解决信息不对称问题。把党委政府在做什么，为什么这么做，做得怎么样，以及征求的意见和建议，通过网络平台传递到群众中去。实现上情下达和下情上达的互联互动，党委政府和群众联系更加紧密。

近几年，广元市网络负面舆情做到事事有回音、件件有落实。省内外17个地区前来考察学习，《媒体聚焦网络问政——以四川广元为例》出版发行。省社科联将“广元网络问政与网络管理一体化”作为重要课题立项研究。

整合新媒体 打造服务群众新通道

□李跃（成都市政务服务中心副主任）

形成“三微一支一端”新媒体服务平台体系，将“群众找政府”变为“政府找群众”

“成都服务”各平台粉丝数量达137.2万，全平台日均接办市民和企业问题诉求近千条

市本级、包括简阳市在内的22个区（市）县、90个市级部门、近400个乡镇（街道）建立政务微博（微信）账号4000余个，已形成全域覆盖、上下互通

2013年以来，成都市政务服务中心以“成都服务”为统一品牌，相继开通微信、支付宝服务窗账号和手机客户端，升级打造为覆盖微博、微信、支付宝、客户端等新媒体全平台的“成都市政务新媒体服务群众办事大厅”。截至目前，“成都服务”各平台粉丝数量达137.2万，全平台日均接办市民和企业问题诉求近千条，累计处理诉求21.19万条，群众满意率达90.32%。

成都在区（市）县宣传部门原有政务微博体系基础上，协调区（市）县政务服务中心在微博、微信两个平台开通服务类账号，督促乡镇（街道）至少开通一个政务微博账号，重点村（社区）开通微博账号、其他村（社区）落实专人负责交办事项的跟踪办理。目前，市本级、包括简阳市在内的22个区（市）县、90个市级部门、近400个乡镇（街道）建立政务微博（微信）账号4000余个，已形成全域覆盖、上下互通。

成都积极拓宽服务渠道，在原有新浪、腾讯微博基础上，通过对群众使用习惯和平台占有率进行调研，陆续开通微信、支付宝服务窗账号，并推出手机客户端，通过“成都服务”支付宝服务窗账号，为市民提供在线的服务咨询、诉求受理，通过手机客户端为市民提供咨询、投诉、网上办事、生活资讯等服务，形成“三微一支一端”新媒体服务平台体系，将“群众找政府”变为“政府找群众”；协调区（市）县政务服务中心开通微信服务账号，以微博、微信“双微”互动方式提供服务，方便群众，目前成都市域范围内，除简阳市外的21个区（市）县政务中心均已开通政务微信；与四川报料台及成都本地媒体、本地官方微博合作，将其作为受理市民诉求、收集意见建议、反馈处理结果的渠道，拓宽诉求来源，主动服务群众。

提升服务手段方面，一是开发新媒体运用政务服务信息接入管理平台。整合微博、微信、支付宝等服务渠道，数据集中统计，将单条常规诉求处理时限从3分钟缩短到7秒，工作人员单人日均诉求处理能力达到200条，同时缩短群众等待时间，提升了群众用户体验。二是开发“成都服务2.0”手机微站。对接事项除诉求处理、公共服务咨询、民生资讯外，新增办事查询、材料预审、公共服务预约、办事进度推送等功能，主动拓展服务范围，提升服务能力。

为增进网络互动，加强与市级部门官方微博、区（市）县政务新媒体合作，开展民生服务活动，树立服务群众良好形象。在2015年、2016年春节期间，开展“成都爱·伴你回家路”春运系列活动，为在蓉务工人员及在外务工成都市民提供回家的爱心机票、爱心车票，活动话题阅读量达326.5万，近3000人参与活动，社会反响热烈。并与众多本地媒体建立信息互通和业务互动机制，主动回应社会热点问题。目前#成都服务在行动#系列微博话题阅读量均在1.3万以上，转发评论众多，市民反响热烈。